Community Manager: ¿una profesión con fecha de caducidad?

Últimamente el término Community Manager está en boca de todo el mundo y es la estrella en todos los saraos; de hecho si realizas una búsqueda del concepto en Linkedin aparecen casi 800.000 resultados, lo que me parece una barbaridad.

El caso es que o se replantean bien las funciones del Community Manager, que viene a ser quien gestiona una comunidad, o va a ser una profesión, que desde mi punto de vista, va a desaparecer por falta de concreción de objetivos y expectativas en vez de desarrollarse más.

El principal de los problemas es que casi nadie sabe a ciencia cierta qué es un Community Manager. Si nos remitimos a la AERCO -la asociación profesional que los reúne y que tiene un gran trabajo realizado y mayores retos en el futuro- hasta a ellos les es difícil definirlo:

“Partiendo de la base, que definir a un Community Manager no es una tarea sencilla, AERCO ha buscado una definición lo más aproximada posible a la realidad. Un Community Manager es aquella persona encargada/responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.”

El principal problema que se me antoja en la profesión de Community Manager es que en muchas ocasiones se tratan de abarcar demasiados objetivos para un puesto definido para, generalmente, una sola persona. Y, por eso, para poder definir qué creo que debería realizar un Community Manager o cómo se debería gestionar la entrada de una empresa en Social Media, desde el punto de vista de la gestión de comunidades, hay dos aspectos que son imprescindibles:

1. El tamaño orgánico de la compañía.

2. Si los objetivos del Community Manager están dirigidos a clientes externos o internos, aspecto que pocas veces se observan en los puestos de Community Manager pero creo que igual de importante. Desde el punto de vista interno, las comunidades internas sí deberían ser gestionadas por un Community Manager, y en este aspecto la definición de AERCO podría reflejar perfectamente este tipo de actividad. Os recomendaría, de hecho, daros una vuelta por el blog El Caparazón en el que escribe Dolors Dreig- experta en dinamización de comunidades.

Si hablamos de cliente externo y refiriéndonos a empresas con un tamaño orgánico considerable considero que la figura de un Community Manager se ve reducida, en muchas ocasiones, a un perfil de Twitter o Facebook que recopila enlaces y es el objetivo de peticiones, quejas, comentarios, etc., de toda índole, y sinceramente, eso no es lo que debería ser.

Las funciones no deberían estar centradas en un Community Manager, sino repartidas entre las áreas (Marketing, Ventas, Atención a Cliente, RRHH, etc.) que desde hace tiempo ya realizan en el mundo offline muchas de las funciones que supuestamente realiza un Community Manager en un entorno online. El trabajo es el inverso: es mucho más fácil integrar en un área que realiza atención a cliente los procesos y aspectos sociales -por ejemplo, una cuenta de Twitter si se tuviera que dar el caso para la atención de reclamaciones- que tener una persona denominada Community Manager que, “entre tuit y tuit tiro porque me toca y atiendo una reclamación”.

Desde mi punto de vista, de hecho, a veces confunde que en la cuenta de Twitter de una compañía puedas reclamar, te cuente las últimas noticias comerciales, etc. Simplemente lo que pides de atención a cliente (por el canal que sea) es una buena atención, es decir, que la reclamación se atienda y se resuelva en el menor tiempo posible. Y si ya es complicada, en organizaciones grandes, esta sincronización entre los front y los back, añadir a esto una figura intermedia sin poder real de resolución solo significa mayor dificultad y, posiblemente menor satisfacción en el cliente, cuando sería mucho más sencillo integrar estas actividades como un proceso más de entrada de reclamaciones en el front.

Y es importante separar a esta persona de una de marketing que lo que está buscando en la red es algo muy diferente, ya que puede ser la recogida de información de modo online para un proyecto de inteligencia de mercado o recibir feedback de un producto lanzado, realizar promociones, etc. Si todos estos aspectos los fuéramos desarrollando en cada una de las áreas de la compañía veríamos como en realidad no existiría la figura de Community Manager como muchas veces se percibe hoy día, sino que cada área tendría dentro de sus equipos parte del alma de un Community Manager ejerciendo como parte de su trabajo, de forma natural, lo que hemos comentado.

Por eso, y aunque el título suene un poco catastrófico, puede ser que la profesión de Community Manager desaparezca como la conocemos hoy día, pero no las funciones, ya que éstas deben diseminarse por cada una de las áreas de la organización para que las empresas puedan afrontar con éxito el proceso de entrar en las redes sociales y sumergirse de lleno en la conversación, eso sí, de la parte que a cada uno le toca; mientras que la figura del Community Manager evoluciona a su estado natural por definición, que es gestionar comunidades ya sean internas o externas, como puede ser el caso de Imagenio, un ejemplo de algo que partió como un proyecto interno de una persona y que día a día está evolucionando hacia una verdadera comunidad.

Artículo original publicado en Marketing Directo


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