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Cómo definir un proyecto web enfocado en el usuario

El proceso de definición de un proyecto web básicamente pasa por una etapa de análisis y otra de evaluación, para finalmente plantear una estrategia. En esta primera etapa participan el Project Manager, el área tecnológica y el área comercial o de marketing. Cada uno juega un papel importante en esta definición: tenemos al que define los objetivos de negocio que se quieren alcanzar, el que dice qué cosas se pueden hacer desde el punto de vista tecnológico y qué esfuerzo representa, y el que se enfoca en el cliente desde el punto de vista de marketing.

Pero el círculo en este equipo no está cerrado. Para proyectos web no sólo debemos estar enfocados en el cliente y en los objetivos del negocio: debemos estar sobre todo enfocados en el usuario.

En este proceso, publicado por Ergosoft Laboratorios, podemos ver cómo los objetivos de experiencia de usuario con objetivos funcionales trabajan en conjunto para el diseño base del proyecto, y cómo el enfoque en el usuario está presente en todas las fases del proyecto.

Tener presente al usuario desde el comienzo

Cuantas más horas se destinen a investigar el comportamiento de los usuarios a través de encuestas, análisis de tareas, testeos, etc., más historias de éxito veremos en la web.

Con un experto en usabilidad dentro del equipo nos aseguraremos que haya un representante de los usuarios en la mesa que enfoque el proyecto a una solución que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente. El público objetivo no se comporta igual offline que online: su comportamiento cambia, sus expectativas cambian, sus necesidades de información cambian. Se vuelve más desconfiado, inseguro, necesita más información; se vuelve más exigente con los beneficios que le ofrecen, necesita ser motivado con algo que le represente valor. Sólo así querrá permanecer en la web o volver a ella en una segunda visita. El usuario tiene que encontrar valor en la web desde la primera página y en unos pocos segundos. Para lograr esto todo el equipo debe trabajar en conjunto.

Muchas empresas invierten en servicios o funcionalidades muy sofisticadas, pero ¿este sistema tan sofisticado y costoso de desarrollar será realmente usado por los visitantes? ¿Les representa alguna utilidad? Para definir los servicios y contenidos que se quieran desarrollar es importante tener en todo momento un enfoque desde el punto de vista de los usuarios.

La fórmula del éxito: conjugar necesidades del usuario y objetivos de la empresa

Para crear webs efectivas, eficientes y satisfactorias, es importante el punto de vista del usuario desde la etapa de conceptualización del proyecto. Muchas veces equipos de trabajo pasan días y días definiendo un proyecto y preguntándose: ¿esto lo utilizará nuestro usuario? ¿Será bueno para él? ¿Le otorgará algún beneficio? Al no tener la respuesta, deciden definirlo con un enfoque desde dentro de la empresa, desarrollarlo y luego testearlo y evaluar su eficacia.

¿Han pensado cuánto ahorraría una empresa si incluyera a este \”usuario\” en sus reuniones, que los pudiera ayudar a crear una web de éxito, que esté dispuesto a trabajar en equipo y definir juntos un proyecto que resuelva las necesidades de la empresa y de los usuarios?

El experto en usabilidad aportará su conocimiento y experiencia con los usuarios, realizará investigación contextual, encuestas y testeos, analizará el comportamiento del usuario en el sitio actual a través de análisis de logs y estadísticas y con esto podrá definir perfiles de los distintos tipos de usuarios que nos ayudarán a crear soluciones enfocadas en necesidades reales.

Tal vez esto no se pueda dar en todos los casos por falta de tiempo o presupuesto, pero lo que sí es imprescindible es realizar un testeo de usuarios del concepto del proyecto, evaluar si les parece interesante, si les genera algún valor, si lo recomendarían, qué contenidos destacarían, etc. Este testeo podría cambiar en gran parte el enfoque del proyecto antes de invertir miles de euros en su desarrollo y serviría para crear una web enfocada en el usuario y no sólo en los objetivos de la empresa.

Crear un puente entre las necesidades del usuario final y los objetivos de la empresa permitirá generar una experiencia exitosa con la web. La principal motivación para el usuario será que encuentre la web útil para sus propósitos, como por ejemplo, informarse, autoayuda, servicios en línea que le ayuden a ahorrar tiempo, entretenerse, aprender, compartir, comunicarse, etc.

En este ejemplo realizado para una tienda online que distribuye internacionalmente (www.falabella.cl), podemos observar como unos objetivos tan distintos pueden resolverse mediante la adecuada definición de servicios y contenidos, que otorguen valor al usuario final y que a la vez se adapten a los objetivos de negocio.

Conclusiones

Para poder crear el mencionado puente, deben conjugarse el análisis de los casos de éxito del sector, el análisis de los servicios que generan valor y el conocimiento del comportamiento de los usuarios. El experto en usabilidad analizará las mejores prácticas para encontrar aquellas funcionalidades que encajen con los objetivos del proyecto. Al plantear soluciones en esta etapa se evitará que en la etapa de desarrollo se encuentren limitaciones tecnológicas para hacer la web más eficiente.

Realizar bocetos (wireframes o prototipos) de la funcionalidad en la etapa de definición ayuda a todos los integrantes del equipo a ver el proyecto con un mismo enfoque, muchas veces sucede que cada especialista imagina cómo quedará la web desde su punto de vista y cada uno aprueba esa visión personal que tiene del mismo, por lo que luego surgen los problemas.

En conclusión, para crear proyectos enfocados en el usuario es importante la participación del mismo desde el inicio, desde su definición conceptual, más la aportación de un experto en usabilidad y la posterior realización de testeos en cada fase del proyecto desde el inicio, validando el concepto, y la funcionalidad de los servicios que se definan antes del desarrollo. Sólo así lograremos el éxito del proyecto web.

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Paola Miani es Consultora de Experiencia de Usuario de Xperience Consulting


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