¿Cómo elaborar un plan de crisis para tu empresa?

Ser Community Manager no es una tarea fácil. Ya explicamos hace algunas semanas las tareas que conforman el día a día de uno de estos profesionales. Sin embargo, siempre puede surgir algún problema que haga que el CM de nuestra empresa tenga que modificar su agenda de improvisto. Uno de los altercados más conocidos con los que tiene que lidiar un responsable de social media son las crisis de reputación.

Eso sí, dejar a la improvisación la forma en la que debemos actuar en estas situaciones es todo un error. Debemos tener preparado un plan de gestión para las posibles crisis de reputación online (ojo, también offline) que pueda sufrir nuestro negocio.

Hoy ampliamos aún más la información de este artículo basándonos en el libro Radically Transparent, de Andy Beal y Judy Strauss, que hace en referencia en uno de sus capítulos a cómo realizar un Plan de Crisis.

Plan de crisis para tu empresa

En primer lugar, el responsable de comunicación de la empresa debe conocer cuáles son los canales online más útiles para comunicarse con sus clientes/compradores/usuarios. A continuación, deberá intentar responder a algunas preguntas: ¿quién forma parte del equipo de crisis? ¿Cuáles son los datos de contacto de todos sus miembros? ¿Quién es su portavoz? ¿Quiénes son sus stakeholders? ¿Quién es el encargado de gestionar el blog o canal corporativo de la empresa? (será ahí donde deberemos insertar las noticias relacionadas con la crisis).

Si todas estas cuestiones han sido resueltas, resultará mucho más fácil afrontar la gestión de una crisis. Cuando el problema ocurra, es conveniente seguir los siguientes pasos:

1. Enterarnos de qué es lo que ha ocurrido.

2. Decidir si los hechos son relevantes. Para ello deberemos tener en cuenta si han sido iniciados por detractores importantes, si están generando una gran conversación online y si ésta está siendo comentada por usuarios influyentes.

3. Reclutar al equipo de crisis. Será mucho más fácil si ya tenemos localizados sus datos de contacto.

4. Responder desde “arriba”. Que un directivo conteste públicamente al problema con total transparencia podría ayudar a calmar la situación. El mensaje debe ser claro y conciso. Deberán admitirse los errores y disculparse de forma abierta y honesta. Explicar que se hará para solucionar el conflicto, y tener en cuenta que este mensaje tendrá una gran repercusión. Además, la publicación de este mensaje deberá establecerse en los propios medios de nuestra empresa (página web, blog, etc.)

5. Una vez se haya suavizado la situación, deberemos añadir nuevas palabras a nuestro sistema de monitoreo, para detectar con mayor antelación este tipo de problemas en un futuro. Lógicamente, también deberemos enmendar nuestro error cambiando nuestro procedimiento, implementando nuestra estructura técnica y fortalecer nuestra campaña de comunicación publicando más contenido positivo en nuestra web y nuestros blogs para lograr que el conflicto pase pronto a un segundo plano.

Y tú, ¿tienes un plan de crisis para tu empresa? ¿Alguna vez has tenido que hacer frente a una crisis de reputación online?


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