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Comportamiento en la compra de coches en Internet

Las ventas de coches en Internet siguen representando un pequeño porcentaje de las ventas totales, pero su aumento es paulatino. La tendencia hacia la compra online de un coche varía de un país a otro, debido a los diferentes factores que valoran a la hora de comprar en Internet los usuarios.

  • En Japón, un 36,5% de los consumidores han utilizado la Red para buscar información antes de comprar su automóvil actual, y un 5,4% lo ha adquirido online.
  • Estados Unidos obtiene el segundo puesto en la compra online de coches, con un 3% sobre las ventas totales (casi se han doblado las ventas respecto al año 2000) y Alemania el tercero, con un 1,6%. Sin embargo, Francia muestra cifras mucho más modestas del 0,2%.

Las diferencias, al igual que en otra clase de productos, pueden deberse a factores como la diferente predisposición de los consumidores de cada país a la compra a distancia, la distinta actitud frente a la \”ayuda\” que pueden suponer los vendedores de un concesionario o la mayor o menor habituación a la compra online.

El comportamiento a la hora de la compra

El éxito de la compra online de un vehículo sigue dependiendo en gran parte de la actitud de la población más joven: un 27% de los jóvenes con edades comprendidas entre los 18 y 35 años buscó información en Internet y el 2,9% acabó comprando online. El 17% de la población restante buscó información y el 2,1% terminó la compra en Internet.

Para estos usuarios, el

precio

sigue siendo el factor más importante a la hora de realizar la compra de un coche por Internet (hasta un 83% de los usuarios españoles piensan que obtendrán un mejor precio por utilizar este canal). A pesar de esta importancia, en países europeos como España la atención al cliente llega a ser casi tan importante como el precio.

La disponibilidad no es un factor básico en las compras online de coches. Los usuarios aprecian mucho más una página que les pueda dar un servicio integral en la compra de su coche (que incluya financiación, seguro, etc.) y así ayudarles a ahorrarse tiempo, lo que se presenta como una gran oportunidad para la venta cruzada.

El principal problema que aducen los usuarios para la finalización de la compra online es la distancia del concesionario en Internet. Hasta un 74% de los usuarios declara que la distancia era la principal razón para no comprar por Internet.

A pesar de que el uso de los portales de coches por los usuarios sigue siendo mayoritariamente informativo, no deja de ser negativo que se estén perdiendo una buena parte de las potenciales compras. Así, aunque sólo el 1,5% de los compradores de coches en el año 2000 completó su compra online, hasta el 3,6% intentó hacerlo pero no lo consiguió por la falta de oferta, problemas en el proceso de compra, etc.

Más información en ¿Por qué es difícil vender un coche en Internet?

Por otra parte, los portales de coches se presentan como aliados comerciales importantes en el futuro de los concesionarios en las primeras fases de la compra del coche, lo que repercutirá en un aumento de los ingresos de los primeros por el cobro de la presencia de los segundos en sus páginas o por diversos servicios adicionales.

Los distintos perfiles de clientes

El precio, la atención al cliente y el servicio integral (venta de seguros, financiación, productos para el coche, etc.) son los factores más importantes para los consumidores a la hora de la compra online, seguidos de la disponibilidad del automóvil.

Sin embargo, los tres tipos de compradores que existen en Internet valoran estos factores de una forma diferente:

  • Cazadores de gangas. La razón principal de su compra en Internet es conseguir un mejor precio. Se trata de un grupo receptivo a las ofertas y a las promociones en Internet. Apreciarán nuevos sistemas de compra que les ayuden a encontrar fácilmente buenas ofertas, por ejemplo, a través de ofertas personalizadas vía correo electrónico.
  • Consumidores que aprecian la atención al cliente. Son usuarios que buscan consejos para seleccionar el modelo de coche que quieren durante el proceso de compra, evitando la molestia que les supone la presión de los vendedores de los concesionarios.
    Son clientes que necesitan obtener información sobre la disponibilidad y tiempo de entrega, y desean controlar el envío con alguna herramienta. Las herramientas de atención al cliente en tiempo real online como chats ayudarán mucho a acercarse a este tipo de cliente.
  • Compradores que valoran la disponibilidad y rapidez del servicio. Necesitan un rápido acceso a las ofertas disponibles de productos y servicios (financiación, seguros, etc.). Quieren herramientas sencillas que les ayuden a calcular el coste del vehículo para ir rápidamente a la página de compra, así como información en tiempo real sobre la disponibilidad o la rapidez en la entrega.

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como \”Otras fuentes\”

Temas relacionados:
  • Cospirit Research
  • Cap Gemini Ernst&Young
  • Consumer Reports
  • Jupiter Mediametrix

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