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Consejos para mejorar la confianza del usuario (I)

A menudo, el éxito de un sitio web depende de la credibilidad con que cuente entre sus usuarios, ya que algunas acciones clave para su viabilidad, como por ejemplo, el registro de información personal, compras de bienes y servicios online, las tasas de aceptación de los anuncios publicitarios, la conversión de usuario a cliente, etc., dependen de que el usuario deposite plenamente su confianza en la empresa.

Por ello, contar con la credibilidad y la confianza de los usuarios es fundamental para cualquier sitio web, especialmente para aquellos que manejan información confidencial de sus usuarios, ya que a menudo éstos continúan mostrándose reticentes a facilitar datos e información personal. Es por ello que los sitios web deben esforzarse en hacer todo lo que esté a su alcance para mejorar los elementos que influyen en la credibilidad y confianza con que cuentan entre sus usuarios.

El equipo responsable del diseño de cualquier sitio web puede colaborar para mejorar algunos elementos que influyen en el nivel de confianza de los usuarios. No se trata de elementos subjetivos que dependen de los gustos, preferencias o actitudes de los internautas, sino de elementos relacionados con el diseño del sitio, perfectamente identificables, que es posible modificar y ajustar a las demandas de los usuarios.

Elementos que influyen en el logro de la confianza

Según una investigación elaborada por Makovsky & Company y el Stanford Persuasve Technology Lab entre internautas con una media de más de cinco años de experiencia en la Red, más de 10 horas de navegación a la semana y copiadores ocasionales en Internet, es posible identificar qué elementos relacionados con el diseño pueden contribuir a aumentar la confianza y credibilidad por parte de los usuarios, para de este modo cuidar al máximo su presentación.

Los elementos así identificados pueden dividirse en cuatro categorías: experiencia de usuario, confianza, publicidad y otros, y la importancia positiva o negativa con que cada uno de ellos cuenta en la generación de confianza en los usuarios se sitúa en una escala que oscila entre – 3 y 3.

  • Experiencia de usuario: el elemento más valorado en este apartado es la velocidad de respuesta a las cuestiones planteadas por los usuarios, lo que demuestra la importancia de contar con un servicio eficaz de atención al cliente. A continuación se valoran elementos relacionados con la presentación de la información (veracidad, fuentes, referencias) y las búsquedas. En el extremo negativo, los aspectos que merman la confianza del usuario están relacionadas con dificultades técnicas (errores tipográficos, el site \”se cae\”, enlaces erróneos).

Confianza: una experiencia satisfactoria anterior es el elemento más valorado por los usuarios en este apartado, además de obtener la mejor cualificación. A continuación se valoran elementos relacionados con la disponibilidad de datos sobre la empresa (dirección física, teléfono y correo de contacto), elementos que cualquier sitio web puede fácilmente poner al alcance de sus usuarios.

Publicidad: en este apartado es donde se incluyen los elementos que más pueden perjudicar la imagen del sitio web, especialmente la práctica de confundir espacios publicitarios con partes del contenido, valorada de forma especialmente negativa por los usuarios. A éstos tampoco les agradan los anuncios en formato pop-up, ni la proliferación de anuncios en una misma página.

Otros: en esta categoría se valora especialmente la credibilidad que da el poseer una marca previamente establecida en el mundo real, aunque los usuarios también tienen muy en cuenta elementos relacionados con diseño (se valora un diseño profesional y lógico, mientras que resulta perjudicial la dificultad de navegación) . Igualmente, es importante para los usuarios la actualización frecuente de los contenidos, el elemento más penalizado cuando no se cumple.

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como \”Otras fuentes\”

Temas relacionados:
  • Consumer Webwatch
  • Makovsky & Company
  • Stanford Persuasive Technology Lab

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