BAQUIA

Consejos para mejorar la confianza del usuario (II)

El éxito de un sitio web depende de la credibilidad con que cuente entre sus usuarios, ya que algunas acciones clave para su viabilidad, como por ejemplo, el registro de información personal, las compras de bienes y servicios, las tasas de aceptación de los anuncios publicitarios, la conversión de usuario a cliente, etc., dependen de que el usuario deposite plenamente su confianza en la empresa. Por ello, los sitios web deben esforzarse en hacer todo lo que esté a su alcance para mejorar los elementos que influyen en la credibilidad y confianza con que cuentan entre sus usuarios.

Más información en Consejos para mejorar la confianza del usuario (I)

¿Qué elementos generan confianza en el usuario?

Según los resultados de una investigación elaborada entre internautas estadounidenses, entre los elementos generales que los internautas destacan como más importantes a la hora de depositar su confianza en un sitio web destacan la facilidad de navegación y la confianza en la veracidad de la información.

Como se observa, a los usuarios les conciernen más los factores ligados a la usabilidad y navegabilidad del sitio que conocer los propietarios y la situación financiera de la empresa. Tampoco es importante la presencia de premios u otros reconocimientos (sólo el 9% de los usuarios lo considera un factor determinante), tal vez debido a la excesiva proliferación de éstos en los últimos años.

Al margen de estas apreciaciones generales, existen diferencias en función del tipo de sitio web

  • En los sitios de comercio electrónico, es donde los usuarios se muestran más exigentes a la hora de reclamar condiciones, especialmente en lo relacionado con la privacidad de sus datos personales y con la posibilidad de presentar reclamaciones en los casos necesarios.
    • El 95% de los usuarios considera muy importante que el comercio muestre todas las tarifas que se van a aplicar en la transacción.
    • Para el 93%, es muy importante mostrar las políticas de tratamiento de los datos personales (nombre dirección, tarjeta de crédito, etc.).
    • Para el 89%, una explicación de las condiciones de envío de los productos y una confirmación de los mismos.
    • Para el 88%, las políticas de devolución de productos o cancelación de pedidos.
    • Para el 81%, la presencia de formas de contacto con el comercio virtual (dirección física, teléfono, email).
  • En el caso de los sitios dedicados a noticias e información, las demandas de los usuarios varían y son menos exigentes que en los come5cios electrónicos, aunque también aparece en primer lugar la preocupación por la seguridad de sus datos personales:
    • Para el 65% de los usuarios, es muy importante mostrar la política de privacidad de la empresa.
    • Para el 59%, diferenciar claramente las inserciones publicitarias de los contenidos.
    • Para el 36%, la presencia de un correo de contacto con los responsables del sitio.
  • Por último, en el caso de los buscadores, los usuarios se preocupan principalmente (el 80% lo considera importante) por conocer si los resultados de una búsqueda responden al cobro de una tarifa por aparecer en un lugar destacado. Además, alrededor de un tercio de los usuarios declara ser menos propenso a utilizar un buscador si éste aplica este tipo de cobros.

Conclusiones

En conclusión, pueden agruparse en cuatro categorías los principales elementos que influyen en la generación de confianza y credibilidad en el usuario:

  1. Políticas de privacidad, mostradas de forma clara y visible
  2. Identificación de la empresa, mediante su localización física, teléfono, email de contacto, así como mediante una descripción de sus actividades y propósitos.
  3. Servicio de atención al cliente, que en los comercios electrónicos incluya principalmente todas las condiciones de la venta de productos y servicios.
  4. Distinción entre publicidad y contenidos.

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como \”Otras fuentes\”

Temas relacionados:
  • Consumer Webwatch
  • Makovsky & Company
  • Stanford Persuasive Technology Lab

  • Compartir en :


    Noticias relacionadas

    Recomendamos




    Comentarios