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Consejos para mejorar la experiencia de compra en Internet

La experiencia de compra de los usuarios en las tiendas online lo es todo para que éstos pasen a ser clientes. Los usuarios no sólo se enfrentan a la imposibilidad de ver los productos físicamente, sino que las tiendas de Internet fallan a la hora de dar un valor añadido que las diferencie de la experiencia de compra en una tienda física, centrando erróneamente su política en los precios rebajados.

No se debe buscar que el usuario permanezca más tiempo en la tienda, sino mejorar ratios como los de conversión de usuarios en clientes y el porcentaje de repetición de las compras.La experiencia adquirida en estos primeros años del comercio electrónico, ha hecho que se identifiquen una serie de virtudes en las páginas de estas tiendas que repercuten finalmente en un aumento de las compras y de la fidelidad de ese usuario, por el aumento de la usabilidad del sitio web y de la facilidad de compra

  • Rapidez en la descarga de las páginas y comodidad. Que un cliente permanezca mucho tiempo en una tienda online no es positivo en general, ya que estos datos esconden en realidad carencias en la facilidad de navegación para buscar un producto o en la dificultad de finalizar la compra fácilmente.

    La rapidez de carga de las páginas es más valorada según va aumentando la edad de los usuarios, por encima de que la experiencia de compra sea más o menos entretenida. El 26% de los usuarios de tiendas online valora la rapidez de compra como la principal razón para repetir la compra.

    Para los usuarios es más importante el ahorro de tiempo que de dinero. El 49% de los compradores valora la comodidad como el principal factor de la compra online, por tan sólo un 33% que piensa que el precio es el factor fundamental a la hora de comprar en la Red.

Más información en ¿Es el precio la ventaja competitiva en la venta de discos online?

  • Potenciación del servicio de atención al cliente a través de la ayuda telefónica, el correo electrónico o el chat en tiempo real para paliar la carencia de una presencia comercial que ayude al usuario. A pesar de ello, se tiene que cuidar detalladamente la información que se ofrece sobre los productos, para que el sitio web sea en la medida de lo posible autoexplicativo, y se reduzcan las preocupaciones o las preguntas que se le puedan plantear al potencial comprador en Internet.
  • Personalización. La creación de un perfil del cliente es esencial para poder ajustar las ofertas, pero sobre todo para ahorrar tiempo al cliente y hacerle disfrutar de un compra más cómoda.

    Según datos de Cyberdialogue, un 56% de los usuarios esmás propenso a comprar en sitios web que permitan un cierto grado de personalización, y un 63% daría más datos personales en el registro si se permitiera la personalización del contenido a las preferencias del usuario. La personalización no es sólo un valor añadido, sino cada día se presenta más como una obligación. Así, el 87% de los usuarios se encuentran molestos cuando vuelven a una tienda a comprar y les preguntan los mismos datos.

  • Fomentar las ventas cruzadas de productos complementarios de los que adquiera el cliente que lógicamente puedan ser de su interés, dándole la opción de que lo haga en una sola operación.
  • Ampliar la información disponible sobre los productos. En primer lugar, mejorar la información sobre los productos en la tienda online, objetivo que debería de ser el principal para paliar la falta de la ayuda de un vendedor. Se trata de una cuestión muy importante, ya que el 90% de los internautas utiliza Internet como canal preferente a la hora de buscar especificaciones técnicas y características de los productos.

  • En el proceso de pago también existe una gran opacidad de datos esenciales al finalizar la compra. Los clientes quieren conocer los impuestos aplicables, los gastos de envío, el tiempo que tardará en llegar el producto, su disponibilidad o las políticas de devolución del producto. Una gran parte de las tiendas no comunican estos datos claramente al cliente, creando suspicacias, lo que produce gran parte de los abandonos del carrito de compra.

  • Fidelización. Los regalos derivados de la política de adquisición y fidelización de clientes han sido una carga constante en los presupuestos de las empresas de Internet, propiciada por la picaresca de muchos usuarios. Políticas de envíos gratuitos de los productos, descuentos extras, y puntos acumulables a partir de una cierta cantidad gastada se muestran más eficaces en la fidelización de los clientes que los regalos por las primeras compras.

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como "Otras fuentes"

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