CRM adaptado a las pequeñas y medianas empresas

A pesar de los beneficios que aportan las soluciones CRM, pocas son las empresas capaces de identificar sus clientes más importantes gracias a la utilización de aplicaciones datawarehouse y utilizar esta información para realizar promociones personalizadas. En parte, esta situación deriva de unas soluciones que no están adaptadas al mercado de las pequeñas y medianas empresas.

Mercado

Las compras de software e-business por parte de las pymes estadounidenses llegaron en 2001 a los 971 millones de dólares y alcanzarán los 3.441 millones de dólares en 2006. Las ventas de soluciones CRM representarán el segundo segmento más importante dentro de este mercado de soluciones, con una cuota de mercado del 10% en 2001, que llegará al 19% en 2006.

Las prioridades para las tiendas a la hora de utilizar las soluciones CRM son:

Un 68% las utiliza para realizar campañas de marketing directo.
Un 55% para campañas de correo electrónico.
Un 50% para programas de fidelidad.
Un 32% para promociones online.
Un 23% para segmentar su clientela.

Soluciones CRM adaptadas a las pymes

La gran mayoría de las soluciones CRM actuales no están adaptadas a las pequeñas empresas ya que han estado destinadas, hasta hace poco, mayoritariamente al mercado de las grandes corporaciones. Existen una serie de cuestiones a tener en cuenta por las pequeñas empresas antes de adquirir una solución de estas características, destacando:

Las necesidades de las pymes son más reducidas que las de las grandes empresas, por lo que las aplicaciones con numerosas funcionalidades no se aprovechan adecuadamente. Además de no conseguir beneficiarse de todas estas funcionalidades las pequeñas empresas no cuentan con un soporte técnico lo suficientemente grande como para mantener este tipo de soluciones.
Igualmente, las soluciones CRM destinadas a las pequeñas y medianas empresas estadounidenses no han de adaptarse necesariamente a las necesidades de las empresas europeas ya que los conceptos de pequeña y mediana empresa no son los mismos (tanto en facturación como en personal).
El coste es otro de los puntos a tener en cuenta. La realidad es que los vendedores enfocan sus ventas actualmente hacia las grandes empresas, y son bastante reticentes a ofrecer descuentos, productos especiales o soporte técnico adecuado a las necesidades de las empresas más pequeñas.
Una opción es utilizar los servicios de un ASP. Muchos proveedores ofrecen soluciones CRM que se adaptan mejor a los requerimientos de estos pequeños negocios, que optan por empezar a usar este tipo de aplicaciones por este canal hasta que se le quede pequeño ese nivel de funcionalidades.
Para las pymes, una regla esencial al comprar una solución CRM es no optar necesariamente por los productos de marca más reconocida, ya que estas aplicaciones suelen ir dirigidas a empresas con otras características. Hay que intentar conocer si cuentan con pequeños y medianos clientes que hayan implementado soluciones de este tipo, y no sólo si han trabajado con grandes compañías.
Buscar en lo posible soluciones adaptadas al sector concreto, o consultoras que hayan integrado soluciones CRM en otros negocios de la misma actividad.
Las grandes compañías suelen optar por soluciones CRM a medida antes que por paquetes de soluciones CRM cerradas (suites). No es aconsejable para las pequeñas empresas seguir este ejemplo, ya que comprar paquetes completo les permite ahorrar dinero y cubrir todas las necesidades fundamentales.