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Cuando el comercio electrónico muere de éxito

En el comercio tradicional, las puertas de unos grandes almacenes pueden verse asediadas por miles de compradores en los primeros días de unas rebajas. Pero las puertas, al ser un elemento físico, no dan de si y los clientes, quieran o no, empujen más o menos, terminan pasando por la entrada en pequeños grupos que luego, una vez dentro, se expanden por la totalidad del gran almacén, y pronto liberan las entradas y los cuellos de botella que éstas significan.

En el mundo virtual, el asedio de un gran comercio empieza por el acceso a sus servidores y la competencia por el ancho de banda, las peticiones a las bases de datos y, en general, a la navegación comercial dentro del entorno que la empresa haya preparado para su comercio electrónico.

En épocas como Navidad y Reyes, el comercio virtual, como el físico, afrontaq problemas de saturación. Aunque se manifiestan de otra forma, estos problemas, como en el caso de los comercios físicos, terminan haciendo perder clientes. Un deterioro de la capacidad de respuesta de los servidores del 30% puede suponer una pérdida importante de clientes que, creyendo que la web no funciona bien, la abandonan y buscan otras ofertas de los competidores.

Ahora, en EEUU, el índice de Keynote Systems estudia como afecta a las empresas online el nivel de servicio que son capaces de ofrecer aún en los momentos punta de la temporada navideña de compras online. Lo que nos cuentan no es para dormirse en los laureles. Mientras Amazon y EddieBauer.com, las dos mejores empresas en este sentido, apenas pierden clientes un 0,81 y 0,27% de las veces, empresas conocidas como Sears perdieron clientes un 17% de las veces durante la primera semana de diciembre.

Aunque en España no existe un índice parecido ni se genera el mismo número de compras que en EEUU, hemos podido comprobar que pocos comercios electrónicos en nuestro país están a la altura de los mejores americanos, y pérdidas cercanas al 5% son habituales.

En realidad, dado el volumen de comercio electrónico en en nuestro país, esta tasa de abandono no implica grandes pérdidas de dinereo.En el casop estadounidense, estamos hablando de otra cosa. Según nos cuenta The New York Times, durante la primera semana de diciembre, la cifra de ventas de comercio electrónico aumentó un 26% respecto al mismo período del año anterior e, incluso sin incluir la aportación de viajes y subastas, las ventas de esa semana scendieron a 2.000 millones de dólares. Está claro que cualquier falta de servicio que haga perder clientes puede significar una pérdida de facturación muy importante.

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