Cuando la Web 2.0 te lo quita y te lo da

Desde este lunes puede verse un vídeo en YouTube que quita las ganas de consumir cierto tipo de comida. Dos empleados de Domino’s Pizza, una de las mayores cadenas de comida rápida en Estados Unidos, aparecen en la cocina de un restaurante de Carolina del Norte con pocas ganas de trabajar…

Lo peor es que uno de los empleados se divierte “jugando” con los ingredientes de un sándwich que está preparando: introduce tiras de cebolla en su nariz y perfuma con sus flatulencias las lonchas de salami. Los dos empleados han sido fulminantemente despedidos, y además deberán enfrentarse a un proceso judicial.

Pero el daño ya está hecho, pues en el vídeo se muestran algunos de esos temores que muchos tienen ocultos cuando consumen este tipo de comida. Desde el lunes, el vídeo ha sido visto más de un millón de veces en YouTube, y además ha generado debates en blogs, Facebook y Twitter.

Pero del mismo modo que dos empleados pueden arruinar la reputación de una marca con una simple cámara y la rápida difusión de los contenidos en la Web 2.0, la empresa ha reaccionado de inmediato, utilizando las mismas herramientas para intentar frenar el daño causado.

La primera reacción ha sido publicar otro vídeo en YouTube, en el que el presidente de Domino’s en EEUU se disculpa por lo sucedido, y asegura que se trata de un incidente aislado. Afirma que la confianza de los consumidores es lo más valorado para su compañía, y asegura que a diario se hacen controles de calidad en sus establecimientos.

En este tipo de situaciones, los expertos aconsejan una serie de acciones para intentar paliar a través de la misma vía (los medios sociales) el posible daño corporativo:

  • Seguir de cerca los comentarios en Facebook, Twitter, YouTube y otros medios sociales populares.
  • Responder de forma rápida, sin esperar a que los medios pidan explicaciones.
  • Actuar en los mismos medios donde se ha generado la pérdida de reputación: en el caso de Domino’s ha respondido a través del blog The Consumerist, Twitter y YouTube.
  • Enseñar a los trabajadores cierta cultura corporativa relacionada con los medios sociales.
  • Establecer políticas claras sobre lo que está permitido y lo que no durante el horario laboral.

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