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Divide y vencerás

El COO de Virtual Agents Services, Robert Camastro, en una reciente entrevista concedida a la revista FAST Company, dice una frase muy interesante \”El mundo necesita nuevas ideas. Yo no cejé en la mía. Defienda la suyas\”.

Robert explica que, en su experiencia anterior como Director de Planificación mundial de United Airlines, la complejidad y falta de personalidad de los grandes centros de atención telefónica, se le caía encima. Su idea fue distribuir los centros de atención telefónica utilizando regiones con alto nivel de desempleo y construirlos de forma que siempre hubiera un número manejable de empleados.

Basados en New Brunswick, Canadá, hoy sus seis centros de atención telefónica dan empleo a 500 personas. Según Robert, los últimos 20 años han visto un desarrollo de la idea de lo que debe ser un \”Call Center\” moderno. Cuantos más agentes en un mismo edificio mejor. Economías de escala que, poco a poco, han ido construyendo un entorno poco gratificante, mal pagado en el que el servicio, sobre todo en aquellos centros localizados en grandes ciudades, era cada vez más deficiente.

Los modernos centros que maneja VAGENT (Virtual Agent Services) no pasan nunca de 100 personas y disponen de un ambiente motivador en el que el personal vuelve a creer en la \”atención al cliente\”. El trabajar en cubículos y centros como fábricas, hacía que los empleados estuvieran desmotivados y listos a cambiar de trabajo en cualquier momento. De hecho, la rotación de este tipo de personal es de las más altas de cualquier industria. Además, si este tipo de centros se localiza en entornos faltos de empleo, pronto se consigue lo mejor de la oferta local y un alto grado de rendimiento que compensa la posible pérdida de alguna economía de escala.

El resultado le está dando la razón. 20 grandes compañías americanas y canadienses han aceptado el modelo y son hoy clientes satisfechos de VAGENT. Parece un modelo replicable a cualquier país y muy interesante para España en el que la diferencia de empleo entre las grandes ciudades y las pequeñas sigue siendo de varios puntos.


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