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El 40% de los usuarios abandona las webs de las Administraciones Públicas

De este estudio se desprende que un 60% de los usuarios logra terminar trámites online y, aunque estos datos reflejan que todavía queda mucho por hacer en los portales de las Administraciones Públicas, éstas han mejorado sustancialmente su usabilidad respecto a los años 2004 y 2005.

“La usabilidad y la accesibilidad comienzan a estar presentes en las agendas de los políticos lo que significa que gran parte de los nuevos desarrollos web tienen partidas presupuestarias para hacer arquitecturas de información sencillas y testear las web con usuarios reales. En muchos casos estas aportaciones triplican las partidas destinadas al diseño gráfico, hecho que hace tres años no era así” afirma Javier Darriba, socio de Xperience Consulting.

Esto significa que las Administraciones Públicas invierten cada vez más en hacer fáciles sus webs y acercarlas al ciudadano, aunque todavía queda mucho por hacer. Los usuarios acceden fácilmente a la información básica, pero los trámites y la búsqueda de ayudas siguen siendo las asignaturas pendientes de los portales de estas instituciones. De hecho, se sigue utilizando un lenguaje administrativo poco comprensible para el ciudadano y la información no se estructura según las demandas reales de los usuarios.

Precisamente, son las webs con un lenguaje más próximo al ciudadano y en las que la información se categoriza en base a perfiles o situaciones vitales las que han obtenido los mayores ratios de éxito. En este sentido, la web del Principado de Asturias sirve como ejemplo al ofrecer la posibilidad de acceder a la información a través de situaciones como \”buscar empleo\”, perfiles como \”jóvenes, mayores o mujeres\”, o temas como vivienda, trabajo, ganadería etc.

Otras de las webs que siguen una estructura similar son la web de la Generalitat de Catalunya o la del Ayuntamiento de Pozuelo. La web del Ayuntamiento de Pozuelo tiene una sección que se llama “Qué hacer cuando nace un hijo”, donde los usuarios pueden encontrar toda la información necesaria para registrar oficialmente a un recién nacido. “Para el usuario es mucho más fácil encontrar la información reunida bajo un mismo apartado que si intenta descubrir qué departamento gestiona cada trámite”, asegura Sara López, directora del departamento de Arquitectura de Información de XC.

El estudio se ha llevado a cabo con test a más de 300 usuarios y se ha involucrado a cuatro webs de gobiernos de comunidad autónoma y cuatro ayuntamientos. “No podemos decir que se hayan analizado todas las webs autonómicas y locales pero este estudio refleja la realidad y la tendencia de que debemos tener en cuenta la usablilidad”, comenta Darriba.

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