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El 60% de los españoles no está satisfecho con los call centres

¿Quién no ha tenido una mala experiencia a la hora de llamar a un call centre? Eternas esperas, máquinas que proponen opciones inútiles, empalagosa amabilidad que no soluciona nada… Llamar a un servicio de atención al cliente puede convertirse en una pesadilla que genera más problemas de los que resuelve.

Para analizar la relación entre los consumidores y los centros de atención telefónica, Nuance, compañía especializada en software de reconocimiento de voz, ha presentado los resultados de su estudio “Servicios automáticos para clientes 2008”, elaborado por Harris Interactive en diferentes países, entre ellos España.

El estudio destaca que en España la satisfacción con los servicios telefónicos es baja: el 59% de los usuarios afirman no estar satisfechos con sus interacciones con los departamentos de atención al cliente. Las principales quejas son que se tarda demasiado en hablar con un agente (24%), que los usuarios permanecen demasiado tiempo en espera (18%) y que cuando por fin hablan con el agente éste no tienen toda la información (18%).

Estas deficiencias repercuten negativamente en la percepción de la marca o la empresa. La mayoría de los encuestados (89%) cree que la calidad del servicio de atención al cliente influye en algún grado en su percepción de la compañía.

Por orden de importancia, los elementos que los consumidores consideran esenciales para un buen servicio de atención al cliente son la posibilidad de solucionar un problema (25%), un servicio rápido/diligente (20%) y una solución rápida/diligente (18%).

A la hora de marcar el número de atención al cliente, los factores que más se valoran son dar con un agente sin tener que permanecer en espera durante demasiado tiempo (76%), obtener una respuesta precisa con rapidez (66%) y que el servicio esté disponible 24/7 (52%). De hecho, hablar con el agente es lo menos importante, y sólo el 26% de los participantes así lo indica.

El estudio destaca que los usuarios prefieren los sistemas de reconocimiento de voz, por delante de la marcación por tonos y las conversaciones dirigidas, que dejan un porcentaje de consultas sin respuesta. Las principales razones para ello son la posibilidad de formular preguntas sencillas en lenguaje natural (73%) y que el sistema está disponible a cualquier hora del día (55%).

Como resume Jennifer Axelrad, directora de marketing de producto empresarial para EMEA de Nuance, “La satisfacción actual con el servicio de atención al cliente es extraordinariamente baja en Europa. Cada vez es más evidente que las compañías no pueden evitar las malas experiencias, provocando que los usuarios se lleven no sólo su negocio a otra parte sino que también las comenten con sus amigos y familiares”.

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