El camino de la banca online se bifurca

Varios medios de comunicación se han hecho eco de la mejora de las finanzas del banco online Patagon. Está claro que el presidente del Santander Central Hispano (SCH), Emilio Botín, ha puesto su punto de mira en convertir a su brazo online en una entidad rentable a marchas forzadas. La mayor parte de los artículos mencionan también que Patagon obtendrá beneficios operativos este mismo año.

¿Es un éxito? Desde el punto de vista de una operación bancaria que utiliza un nuevo canal –Internet–, seguramente sí. La pregunta, a mi entender, es otra. ¿Cómo debe ser un banco online del siglo XXI? A mi juicio, Patagon y sus competidores online, devastados por la brutal caída de sus valoraciones bursátiles, han vuelto al redil de la banca más tradicional poniendo en práctica la conocida teoría de que \”los experimentos se hacen con gaseosa\”. Nadie quiere ya arriesgar nada. Don Emilio mucho menos. Sobre todo ahora que su cuenta de resultados tiene que hacer frente a la inestabilidad que reina en Latinoamérica.

Reinventarse es un movimiento arriesgado, lento y sin garantía de éxito

Quizás lo más positivo de esta brusca interrupción de las valoraciones bursátiles millonarias haya sido la certeza de que, la mejor forma para cargarse un gran proyecto, es echándole dinero encima.

Como en cualquier otro ámbito de la actividad empresarial, la banca tiene dos alternativas frente a Internet:

Utilizarla la Red como un nuevo canal
Reinventarse aprovechando su entorno

También, como en la mayoría de los casos, la decisión ha sido utilizar Internet como un nuevo canal de conexión con el cliente. Es decir, la mejora de los procesos utilizando la Red pero manteniendo todo igual que hasta entonces fieles a la idea de que así es como se ha sabio gestionar el negocio desde un principio.

Pocos han optado, sin embargo, por la segunda posibilidad: Reinventarse

La casi totalidad de los negocios de las empresas utilizan servicios en Internet como la Banca. Un nuevo canal que, a menor coste, les permite acercarse a su cliente de siempre con sus ofertas de serie iguales o muy similares a las de sus competidores.

Reinventarse es un movimiento arriesgado, lento y sin garantía de éxito. Sin embargo, a mi modo de entender, sigue siendo necesario para que las empresas den un salto cuántico y se sitúen en el siglo XXI con nuevas ofertas y clientes.

Pocos han aprovechado Internet para reinventarse

La Banca experimenta poco. Incluso bancos que han invertido online cifras importantes y están consiguiendo cuotas de mercado interesantes, lo hacen sobre productos tradicionales en su mayor parte y sin haber replanteado un pacto con el cliente que les permita el diseño de nuevos sistemas de ingresos.

Ya he explicado aquí y otros foros el concepto del 98-2 (en un entorno como Internet, con tanta oferta gratuita, el cliente tiene que percibir un gran valor –el 98 %– para que esté dispuesto a gastarse un 2 %) que debe sentar las bases de ese nuevo pacto con el cliente.

¿Qué tiene para mi cliente un valor del 98 % que pueda darle a bajo coste para mi empresa? ¿Cómo soy rentable con unos ingresos comparables al 2% de lo que doy gratis a mis clientes? El planteamiento es lento y el camino lleno de obstáculos, pero los que pongan encima de la mesa los detalles un nuevo pacto –rentable para ellos– con sus clientes, serán quienes se lleven el liderazgo futuro. El problema es que no se puede improvisar ni hacerlo según grandes inversiones. La clave es la comunicación con los clientes, iniciar conversaciones con ellos que nos muestren el camino… su camino.

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