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El ciudadano, el cliente más exigente

A medida que se generaliza el uso de las tecnologías de la información, los ciudadanos demandan a la Administración Pública poder acceder a sus servicios cuándo, dónde y cómo ellos elijan. Las organizaciones del sector público, al igual que hacen las empresas, tienen que cuidar a sus clientes, es decir, los ciudadanos. Esto es todo un reto para la Administración que ha detectado la necesidad de transformar sus procesos para responder de forma rápida y eficaz a las necesidades de cada ciudadano, de la comunidad empresarial, de los funcionarios o de otros organismos públicos. La tecnología es un elemento fundamental para la realización de dicha transformación.

Evolución de las infraestructuras en la Administración

Durante los últimos 40 años, la evolución tecnológica de la mayor parte de los organismos públicos ha dejado como herencia una infraestructura tecnológica heterogénea y cada vez más compleja, puesto que está formada por diferentes sistemas ubicados y gestionados en diferentes áreas geográficas y departamentos. La infraestructura que da soporte a los procesos a menudo está ubicada en silos, lo que presenta barreras de integración.

A lo largo de la década los 90, las Administraciones comenzaron a utilizar tecnologías de redes y de conectividad global para transformar las forma en la que se realizaban las transacciones y operaciones internas.

La tecnología da para mucho más que para ofrecer servicios online. Por esta razón, las Administraciones deben mirar más allá

En los últimos años, las Administraciones han hecho que muchos de sus servicios públicos estén accesibles desde Internet, con el fin de cumplir con la normativa europea que establece el año 2005 como fecha límite para abordar muchas de estas tareas. Sin embargo, la utilización de las tecnologías en los procesos de la Administración Pública ofrece mucho más que suministrar servicios en Internet. Por esta razón, los gobiernos deben mirar más allá y preparar un cambio mayor.

Para IBM, el futuro está en la creación de un modelo (que la compañía denomina e-government on demand) en el que la Administración tendrá capacidad para responder rápidamente a cualquier demanda de un ciudadano o empresa, o a cualquier cambio político, legal o externo. Esto afecta en gran medida al ciudadano, que, por ejemplo, realizará una notificación de un cambio de domicilio una única vez, y automáticamente la Administración modificará estos datos en todos los ministerios, evitando desplazamientos y tener que realizar esta operación varias veces.

Se trata pues de que los organismos cuenten con procesos totalmente integrados (con sus socios, proveedores, ciudadanos, otras Administraciones) para responder con flexibilidad y velocidad a cualquier demanda del exterior o necesidad interna. De esta forma, la Administración podrá gestionar sus organismos como un todo integrado, aunque existan áreas que sean gestionadas por terceros.

Estándares abiertos

Para ello hay que dar un paso más en esa transformación y crear un entorno integrado que no esté centrado en el departamento en cuestión, sino que forme parte de un entorno común. Para conseguir un alto grado de integración es importante la utilización de estándares abiertos. Las soluciones basadas en entornos abiertos pueden operar en cualquier plataforma, lo que permite a las organizaciones decidir qué solución encaja más en sus proyectos, en lugar de tener que optar por la que encaja mejor en su entorno informático.

La Administración debe evaluar la alternativa del software libre con los mismos criterios que el propietario

En nuestro país, las Comunidades Autónomas de Andalucía, Extremadura y Valencia han adoptado una serie de medidas para el uso de estándares abiertos y software libre en los organismos gubernamentales y las instituciones educativas a las que tengan acceso los ciudadanos. Así mismo, la Comisión de Expertos del Ministerio de Ciencia y Tecnología ha destacado la necesidad del Gobierno de implantar sistemas informáticos abiertos, basados en estándares que aseguren la interoperabilidad de las aplicaciones de las Administraciones Públicas.

IBM, que ya está trabajando en proyectos con Linux en organismos del sector público en España (el Ministerio de Administraciones Públicas, la Junta de Extremadura o el Instituto de Física de Cantabria), considera que es importante que los gobiernos evalúen las soluciones de software libre para el sector público como valorarían cualquier otro software comercial, basándose en su fiabilidad, escalabilidad, coste, seguridad, seguimiento de los estándares abiertos y funcionalidad.

Outsourcing

Junto con la utilización de estándares abiertos y software libre, otra de las herramientas que, sin duda, puede ayudar a los organismos del sector público en su transformación hacia este nuevo modelo es la externalización (outsourcing).

Se trata de confiar a un especialista la gestión de algún área de sus sistemas de información o de los procesos de negocio. De esta forma, a través de los proyectos de outsourcing, los organismos del sector público pueden controlar mejor el coste que tiene la gestión de sus sistemas, liberar más recursos para dedicar a sus áreas clave y acelerar la introducción de nuevos servicios. Hay que tener en cuenta que uno de los retos de la Administración es conseguir fondos adicionales para la transformación de sus procesos, especialmente ahora que se está implantando la Administración electrónica como una nueva forma de acercarse al ciudadano.

Esta reducción de costes se consigue gracias a que el proveedor de outsourcing es un especialista en la gestión de entornos tecnológicos, lo que permite ofrecer al cliente un servicio con un coste inferior al aprovechar las economías de escala y sinergias de la gestión de los entornos de muchos clientes.

Pues bien, aunque los beneficios de la externalización son igualmente aplicables en la empresa privada que en el mundo de las Administraciones Públicas, sí podemos constatar que el nivel de externalización en el mundo de la Administración es inferior. Sin embargo, los ciudadanos demandan a la Administración acceder a sus servicios del mismo modo que hacen con las empresas privadas. La tecnología es un elemento fundamental para ayudar al sector público en la transformación que los ciudadanos piden que aborde.

Juan Zufiria es Director General de IBM Global Services España y Portugal


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