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El comprador online se siente frustrado

El 80% de los internautas españoles reconoce que su experiencia a la hora de comprar en Internet ha sido frustrante. Los usuarios no achacan los fallos a su falta de conocimientos para moverse por la Red, sino a errores detectados en las páginas de comercio electrónico. El estudio, elaborado por la consultora A. T. Kearney, subraya que estos defectos suponen unas pérdidas cercanas a los 1.700 millones de euros para las tiendas online españolas.

Según datos facilitados en el informe, el e-commerce nacional movió 430 millones de euros el año pasado, y para este prevé un gasto global de 111.000 millones de euros, mientras que en 2004 ascenderá a 500.000 millones.

Cuando los usuarios españoles emplean la palabra ‘frustrante’ hacen referencia, por ejemplo, a que el 40% se ha visto obligado a realizar una llamada telefónica para concretar la compra online. Otro factor que contribuye a crear desconfianza es, según el informe, la falta de información sobre los productos que el internauta desea adquirir. Muchos de ellos optan por abandonar el proceso ante este tipo de barreras.

Y no es el único: un buen número se lamenta de que los nodos de comercio electrónico les obliga a efectuar el pago mediante tarjeta de crédito y, por tanto, a facilitar información delicada. Por este simple requisito, el 44% desiste de cerrar la operación, frente al 42% que lo hace por el “mal funcionamiento” del sitio web.

Esta es la cara negativa del estudio, pero también existe otra que permite mantener la esperanza. Aunque parezca una contradicción, A. T. Kearney afirma que la mayoría de los internautas españoles está “satisfecho” con su experiencia en comercio electrónico, aunque considera que puede mejorarse mucho más.

Aquellos que aseguran sentirse “satisfechos” con los servicios prestados por un comercio online han reafirmado su agrado convirtiéndose en fieles clientes. Casi un 60% de los entrevistados navega por menos de cinco páginas webs diferentes y el 80% ha recomendado estos comercios a sus amigos.

El estudio también detalla cuáles son los productos más demandados por los internautas españoles en la Red: el ocio sigue ocupando la primera posición de forma indiscutible. Dentro del sector, la música (57%) libros (54%) y entradas para espectáculos (44%) son los artículos que reciben más solicitudes.


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