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El papel de la comunicación electrónica en la salud

La comunicación electrónica en el sector salud ha generado y sigue generando un amplio interés. No se duda ya de los beneficios que el correo electrónico tiene para determinadas facetas de la comunicación interpersonal e interprofesional. En el entorno sanitario, el mantenimiento del contacto con el médico puede ayudar al paciente a involucrarse más en el manejo de su enfermedad, y contribuir a mejorar el estado de su salud. Además, algunas personas pueden encontrar mayor facilidad para comunicar problemas íntimos a través del e-mail que en el entorno efímero, y a veces intimidante, de la consulta del médico.

Existe una serie de características propias de este nuevo canal que lo convierten en especialmente útil en la comunicación entre consumidores y proveedores de servicios médicos:

  • Es un método híbrido entre un documento escrito y una conversación: más espontáneo que la escritura, pero más permanente que una conversación.
  • El seguimiento por correo electrónico permite la retención y la clarificación de los consejos suministrados por la clínica.
  • Mientras que los mensajes telefónicos se pueden ignorar, o se pierden en el papeleo de la consulta, el correo electrónico tiene más entidad corporativa, y menos probabilidad de pasar desapercibido.
  • Al contrario que con las conversaciones telefónicas, el e-mail está autodocumentado: las copias se pueden imprimir o adjuntar a la historia clínica electrónica. Dado que muchas reclamaciones están basadas en una mala comunicación, el e-mail puede contribuir a mejorarla.
  • Evita que el paciente tenga que transcribir la información suministrada oralmente.
  • Se puede enviar documentos educativos adjuntos o enlaces a otras referencias de utilidad para enfermedades concretas y relativas al paciente.

Datos sobre su utilización

En los Estados Unidos, más de la mitad de los médicos (55%) utilizan Internet a diario, y el 64% intercambia correos electrónicos con sus colegas. Un porcentaje menor utiliza este medio para comunicarse con sus pacientes.

Más información en Comportamiento de los médicos en la Red

¿Cuándo es adecuado sustituir una conversación, incluso telefónica, con el médico, por un intercambio de correo electrónico? Según encuestas recientes, en la actualidad, los médicos \”conectados\” a diario, utilizan la comunicación electrónica con sus pacientes para los siguientes fines:

Aquellos que no la utilizan a pesar de estar conectados, esgrimen las siguientes razones:

Respecto a la visión de futuro sobre la comunicación electrónica con sus clientes del profesional médico que utiliza Internet habitualmente, el 60% espera que el e-mail mejore radicalmente la comunicación entre pacientes, proveedores y pagadores.

En el otro lado de la moneda, la actitud del consumidor/paciente es de entusiasmo, ante las nuevas posibilidades que se abren. Más de la mitad de la población americana se conecta habitualmente a Internet, y aproximadamente el 90% utiliza el correo electrónico. Entre el 22%-33% han mostrado interés incluso en cambiar de médico si esto les posibilita la utilización de servicios sanitarios online, incluyendo la comunicación por e-mail con su médico:

El 60% de usuarios de Internet reconoce que cuando acuden a la consulta olvidan realizar alguna de las preguntas que tenían en mente y que, posteriormente, se revelan como importantes. El 41% siente como un hecho frustrante tener que acudir al médico para obtener información que podían haber adquirido por teléfono o correo electrónico.

Guía para navegantes

Las recomendaciones para la utilización sectorial del correo electrónico vienen definidas en gran medida por la necesidad de establecer unos límites dentro de los cuales se pueda mejorar la comunicación entre médicos y clientes:

  • Establecimiento de un ciclo temporal para la mensajería. No utilizar este método para problemas urgentes.
  • Emitir información para los clientes sobre temas de privacidad. Se debe informar quién, además del médico, puede tener acceso a la información, tanto en presencia como en ausencia de éste.
  • Establecer qué tipo de transacciones serán posibles a través de esta vía (renovación de receta, citaciones, etc.), y que temas no se permitirán por su trascendencia (SIDA, enfermedades mentales, etc.).
  • Instruir a los pacientes para que especifiquen la categoría del mensaje en la ventana \”Asunto\” en la cabecera para su filtrado (\”receta\”, \”cita\”, \”consejo médico\”, \”duda factura\”, etc.).
  • Identificación clara del remitente: Nombre, apellidos y número de dossier en el cuerpo del mensaje.
  • Configurar la respuesta automática para confirmar la recepción del mensaje. Los pacientes deben utilizar igualmente la respuesta automática de recepción de mensajes
  • Impresión de todos los correos del paciente, con sus correspondientes respuestas y confirmaciones de recibo, colocándolos en la Historia Clínica.
  • Envío de un mensaje nuevo cada vez que se cumpla una petición del paciente.
  • Mantenimiento de una lista de correo de pacientes, pero en ningún caso envío de mensajes al grupo con las direcciones visibles para todos.

No obstante todas estas potenciales ventajas, los consumidores plantean diversos problemas, entre los que destaca la privacidad y la confidencialidad. Este hecho cobra particular relevancia para aquellos que acceden a su cuenta de correo a través de ISPs vinculados al ámbito laboral e institucional, o a través de cuentas domiciliarias compartidas. Surgen dudas sobre la protección de la seguridad, accesibilidad al sistema y utilización de los datos cuando el médico pertenece a una organización de prestación de servicios sanitarios mayor, o a un servicio web patrocinado por una entidad financiera o aseguradora.

La evolución a largo plazo de la relación electrónica entre consumidores y sus proveedores de cuidados médicos está integrada dentro de la corriente de opinión que aboga por la asociación inter pares entre médicos y pacientes (frente a la tradicional relación paternalista), en un entorno \”webalizado\”.

La asimetría informativa tradicional en la relación médico-cliente tenderá a desaparecer, y la capacidad de los consumidores para acceder de manera fácil y directa a la información que necesitan, compensará en gran medida cualquier preocupación que pueda existir sobre la falta de contacto cara a cara.

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Jorge Martínez de Hurtado es Director de Operaciones y Desarrollo Estratégico de Médico Directo

Temas relacionados:
  • California Healthcare Foundation
  • American Medical Informatics Association

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