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Entrevista a Diego Jiménez, fundador y CEO de quehoteles.com

¿Cómo surgió la idea de quehoteles.com?

Quehoteles.com surgió gracias a un amigo que nos comentó el interés que podría tener abrir una agencia de vuelos Charters en la Red. A partir de ahí, mi socio Miguel Ángel Ferrero y yo dedicamos mucho tiempo y esfuerzo a estudiar la idea, pero con nuestra experiencia en Internet y un pormenorizado estudio, decidimos empezar por los hoteles, dado que requería una inversión más modesta. La experiencia en otros proyectos triunfadores como Agapea.com como librería online fue determinante.

¿Por qué decidieron apostar por una agencia de viajes online?

Nosotros somos unos bichos raros. En 1999 hicimos un gran sacrificio personal, profesional y académico y apostamos por un negocio que nadie entendía. Por entonces todo el mundo pensaba que los negocios en Internet no darían dinero, ni en aquel momento ni en el futuro. Acababa de estallar la famosa burbuja de las “puntocom” y la gente estaba a la expectativa, pocos se atrevía a apostar por negocios en la Red. Nosotros sí lo hicimos.

Ahora corren otros tiempos. Nosotros apostamos por Internet en un momento en que nadie lo hizo. También apostamos por una formula nueva en el caso de Agapea, nuestra tienda de libros online. Cuando las librerías físicas consolidadas comenzaban a poner en marcha sus tiendas en la Red, nosotros introdujimos una nueva formula, a partir de una librería online pusimos en marcha una física. Esta fórmula no la aplicamos con Quehoteles porque consideramos que una agencia de viaje no tiene mucho sentido teniendo en cuenta como se espera que evolucione el sector de aquí a quince años.
A poco que te fijes en una recepción de un hotel, casi todas las reservas que llegan han sido realizadas por agencias online. Lo mismo sucede con las reservas de vuelos, si vas a montarte en un avión te das cuenta que la gente va con el billete electrónico.

¿Qué le hace diferente del resto? En su opinión, ¿qué características cree que le ha llevado a convertirse en la segunda agencia de viajes online más importante de España?

Lo más importante ha sido nuestro personal junto con la mejora constante de todos los servicios, algo que el cliente ha percibido. Somos la agencia de viajes más segura de Internet. Nuestros clientes disponen de un contacto directo con nosotros por teléfono, de forma que nos pueden llamar ante cualquier necesidad o duda. De forma inmediata, damos soluciones a las necesidades de los clientes, los escuchamos. Es una fórmula que pocos han sabido aplicar y para nosotros es muy importante, prueba de ello es que los propios clientes nos los que nos recomiendan.

Los clientes sobre todo valoran el trato de nuestro personal y, en Quehoteles, es muy resolutivo, rápido y ágil. La comunicación con nosotros, por teléfono o por mail, es importantísima. Hemos estudiado el tiempo de respuesta telefónica en muchos negocios en la red y lo hemos ido reduciendo constantemente. Nuestro tiempo medio de espera en nuestro call-center no llegó el mes pasado ni a 30 segundos y eso lo valoran los clientes.

¿Cuál ha sido la evolución desde que naciera quehoteles.com en 2003?

Nuestra empresa ha evolucionado sobre todo en I+D+I, somos una empresa que no para de desarrollar nuevos proyectos, porque somos conscientes que tenemos grandes gigantes a nuestro alrededor, multinacionales que cotizan en bolsa, que empezaron antes que nosotros y que quintuplican nuestro presupuesto en publicidad. La única forma de competir es con la constante innovación tecnológica, con la inteligencia, con una vocación de servicio al cliente para que el que nos pruebe perciba la diferencia y vuelva a repetir con nosotros.

En otro orden de cosas, somos una empresa modelo en cuanto a contratación de nuestro capital humano. La gran mayoría de nuestro personal es indefinido y hemos pasado unos años de 4 a 35 trabajadores y el ritmo de crecimiento sigue aumentando según aumentan los proyectos.

¿Qué proyectos tienen para el futuro de la página?

Vamos a salir fuera de España y hacer páginas web en el exterior, al fin y al cabo hacernos un hueco en el exterior.

¿Invierten en I+D? ¿Lo consideran un paso imprescindible para seguir creciendo?

Siempre hemos apostado por él. Creemos que es el futuro, sin I+D nuestra empresa no tendría sentido, ni podríamos competir.

En otro orden de cosas, ¿qué otros proyectos tienen en marcha en Internet?

Tenemos otros proyectos muy interesantes. Agapea.com se ha posicionado como la librería online más importante del mundo en español y la que más libros emite. También, tenemos un proyecto muy interesante, hemos creado el primer Robot Librero del mundo, un proyecto en pleno desarrollo y que ya es una realidad. Permite la automatización del penoso proceso de selección, control y envío de libros. Por otro lado, hemos sido de las pocas empresas online que ha pegado el salto a la de la Red a la calle. Eso si que ha sido algo atípico y que ha sorprendido a todo el mundo. Pocas empresas online lo han hecho y, en ese punto, sé que hemos sido una excepción, pero… vimos un hueco en el mercado y nos ha ido bien.

Desde un principio ha apostado por empresas en Internet. ¿Por qué la Red y no un espacio físico? ¿Qué ventajas ofrece?

Ya hemos tocado los dos palos, al principio la Red era mucho más fácil. Solo se necesita un local y una mínima inversión, entre arreglos, alquileres, fianzas, rótulo, escaparate y mercancía para comenzar a funcionar, total, unos 30.000 €, si consigues una ganga y en el peor sitio. Internet es otro mundo. Sólo es necesario una página web, tu tiempo, un ordenador y los gastos de sociedad. La inversión inicial puede llegar a los 1.500€/ año. A esto tenemos que añadir el tiempo de la propia persona que tendría que diseñar la web y colocar en ella los productos además de negociar con proveedores.

Conclusión: Las ventajas de una web con respecto a un espacio físico son la inversión necesaria en un inicio y la posibilidad de poder vender a cualquier parte del mundo.

¿Y desventajas?

La desventaja son varias. La primera, un aspecto elemental: no todo se vende por Internet. ¿Comprarías una lata de un refresco por Internet suelta? Evidentemente no… a no ser que fuese para la compra del mes. ¿Comprarías unos zapatos sin probártelos? Yo desde luego no…

La segunda desventaja es el caso de los bienes tangibles que producen unos gastos de envío. El cliente sólo compra en Internet cuando lo que le das tiene un valor añadido, de lo contrario, si es fácil de conseguir en su entorno o no tiene ese valor añadido en tu página, irá a comprarlo a otro sitio.

En los hoteles no nos ocurre eso porque todo son comodidades y no tenemos gastos de envío. En el caso de Agapea, con los libros, hemos trabajado duro hasta conseguir ser la librería más rápida de España y eliminar los gastos a partir de 100 € de compra.

Como emprendedor, ¿cómo ha sido el proceso de trabajar para otros a convertirse en empresario?

Nuestro caso ha sido una evolución y hemos accedido a ella conscientes del trabajo que conllevaba. Pero nos ha sorprendido las habilidades que tiene que desarrollar un emprendedor y el poco tiempo del que dispone. El problema es que si dispones de pocos recursos estas obligado a desarrollar habilidades para sobrevivir y cometer pocos errores. Con financiación, puedes equivocarte hasta un límite, sin ella, es más complicado.

¿Cuál es la situación del emprendedor en España?

Creo que hay muchas ideas y pocas se llevan a cabo. También creo que las ayudas no deben de ser un factor determinante para un emprendedor, porque el emprendedor es una persona que acepta el riesgo y que está convencido que lo que puede ganar es mucho más que lo que puede perder. Las ayudas deben ser un apoyo o un empujón pero nunca un factor decisivo en un proyecto, porque entonces vemos empresas que viven de las subvenciones y no de los clientes.

¿Mí visión de los emprendedores? cada cual tiene una visión y es muy complicado unificarlas en una. Personalmente, creo que poco a poco se está desterrando la visión antigua del emprendedor, sobre todo en nuestro sector de Internet, en donde todos somos bastante jóvenes.


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