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Experimente el banco del futuro

Nada es más clásico que un banco. No es fácil cambiar los modelos de negocio de la banca. Algo que no ha impedido a Bank of America experimentar, en oficinas reales y con clientes reales, nuevas formas de hacer las cosas.

El equipo de Bank of America I+D se dio pronto cuenta de que era muy difícil llevar a cabo experimentos dentro de los confines de una sucursal bancaria tradicional. Los experimentos requieren cambios frecuentes que ni los empleados ni el diseño de la sucursal estaban preparados para llevar a cabo. Por ello, el equipo decidió rediseñar las 20 oficinas de Atlanta en tres tipos de modelos alternativos:

  • Cinco sucursales se diseñaron como centros \”express\”, eficientes, en modernos edificios en los que los clientes podían llevar a cabo rápidamente transacciones rutinarias, como hacer depósitos y sacar dinero.
  • Otras tantas fueron convertidas en \”centros financieros\”, espaciosas, con un entorno relajado en el que los clientes tuvieran acceso a la tecnología necesaria para realizar servicios avanzados y recibir la ayuda de expertos empleados para su gestión de cartera o control de inversiones.
  • El resto fueron configuradas como centros tradicionales, sucursales con el aspecto familiar de cualquier banco ofreciendo los servicios típicos, aunque con nuevos procesos y tecnologías.

Sin que los clientes se vieran afectados en su servicio, el equipo monitorizaba la totalidad de la acción que se desarrollaba en cada una de las sucursales y probaba nuevos formatos de productos y servicios y formas de acercarlos al cliente.

La banca española, muy adelantada en general en temas informáticos, lleva experimentando con la oficina bancaria del año 2010 (empezó con la del 2000) desde hace varios años. Sin embargo, la necesidad de ajustar el personal y mejorar la eficacia de los procesos más comunes, ha dejado el experimento en dique seco y, con algunas excepciones, las sucursales bancarias en nuestro país siguen ofreciendo los mismos servicios que hace años. Bien es verdad que con mucho menos personal y, en muchas sucursales, con acceso a Internet para que los clientes puedan preparar sus cuentas antes de hablar con el empleado de turno.

La banca por Internet, ahora de vuelta al banco matriz en la mayoría de los casos, se ha convertido en un nuevo canal de acceso para el cliente pero, en ningún caso, ha servido para \”reinventar\” la banca del futuro.


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