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Gestión de marca en redes sociales: Positivar lo negativo

Dicen que cuando un consumidor tiene una mala experiencia con una marca se lo comunica a muchas más personas que si su experiencia es positiva. “Las malas noticias vuelan”, y su empresa se expone a estos comentarios negativos por parte de sus consumidores. La solución parece sencilla: monitorización, análisis, corrección y seguimiento de la marca online. Sin embargo, ¿cómo convertir un comentario negativo en una práctica y experiencia positiva?

En Internet se encuentran muchos ejemplos de marcas que no han sabido gestionar su servicio de atención al cliente con éxito, o de marcas que en su estrategia de gestión de la reputación online han llevado a cabo acciones paliativas no muy acertadas. Las empresas deben entender que la gestión de la reputación online debe ser una acción constante dentro del departamento de marketing online y comunicación, y no una acción correctiva ante una situación de marca no deseada. Las empresas no deben olvidar el nuevo rol del consumidor, este cliente que se convierte en un co-constructor de la marca sin que la marca pueda “controlarlo”. Las redes sociales son el medio por excelencia de esta generación de contenido por parte del consumidor.

Claro está que una empresa NUNCA debe eliminar los comentarios del consumidor publicados, ya sean estos negativos, neutros o positivos. Las marcas deben entender que la existencia de un comentario u opinión negativa puede suponer una oportunidad para enseñar y compartir una buena experiencia de gestión y calidad, es decir positivar lo negativo. ¿Cómo hacerlo? Veamos algunos consejos:

1) Para gestionar la queja con transparencia se recomienda contactar con el usuario de forma privada previo mensaje público, por ejemplo: “Lamentamos su experiencia. Desde “su marca” queremos subsanar este incidente. Contactaremos con usted a la brevedad para resolver su consulta.”. Al contactar con el cliente en privado podremos conocer el motivo de la queja o de la opinión negativa para así ofrecer al cliente una solución y satisfacer su reclamo. Muchos clientes satisfechos comparten públicamente este tipo de experiencias, ya sea en su blog personal y/o de la marca, como también en su red social (personal y/o de la marca).

En caso de que esto no suceda, es importante que la empresa retome el hilo de la conversación de forma pública y publique la resolución del conflicto. De esta manera y a través de estas prácticas de atención al cliente, la marca transmite su compromiso y calidad de servicio con sus consumidores afianzando no sólo su política de fidelización sino también potenciando sus vías de captación.

2) Otra opción interesante es la de abrir un debate online privado, ya sea mediante cuestionario vía e-mail, o invitación a un foro privado corporativo, para tratar la temática en cuestión. Veamos un ejemplo: un cliente se queja de la política de envíos de una empresa ya que la entrega se ha dilatado más de lo acordado. En este caso, se puede abrir un debate pidiendo a los consumidores su opinión acerca de cómo mejorar este aspecto dentro de la empresa.

Claro está que para iniciar este tipo de acciones la empresa debe ser responsable y consciente de sus limitaciones, es decir estar predispuesta a las mejoras comentadas por los clientes. Una vez finalizado el proceso “feedback clientes”, se publicará la resolución en los canales sociales de la empresa y se redactará un comunicado de prensa. De esta manera se ofrece una respuesta corporativa a un incidente negativo que afecta la reputación online de la marca y se afianza el sentimiento de pertenencia consumidor-marca.

Las opciones arriba mencionadas colocan sobre la mesa el cuestionamiento previo acerca la calidad del servicio y/o productos ofrecidos como también de los procesos de gestión y atención al cliente de una empresa. Sea cual sea la opción seleccionada por parte de una empresa es imprescindible tener en mente:

* Responder con transparencia, de forma honesta y abierta. Es importante resolver el problema en cuestión y asumir culpas de ser necesario.

* Toda respuesta debe tener una acción correlativa. La frase “un hecho vale más que mil palabras” coge fuerza aquí.

No cabe duda que los comentarios y recomendaciones juegan un papel fundamental en los procesos de compra del consumidor. Sin embargo, las marcas pueden gestionar con éxito los comentarios negativos en redes sociales a través de estrategias y tácticas para positivar la reputación negativa de marca. Un comentario negativo no significa la lapidación de la marca, sino la oportunidad de ofrecer una imagen cercana y transparente de cara a los consumidores.

Recordad: la fuerza de ventas más efectiva y rentable son clientes satisfechos y ansiosos por compartir sus experiencias con su red de contactos.


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