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Groupon, o una forma elegante de disculparse

No nos faltan los ejemplos de cómo no hay que relacionarse con los usuarios en la Red. Por ejemplo, no hay que mostrarles fotos trucadas (porque está mal, y porque sin ninguna duda se van a dar cuenta). No hay que borrar sus comentarios, no se ridiculiza a alguien que pide que se le compense por fusilarle contenido y no hay que decirles que están cogiendo mal su teléfono.

Cuando se comete un error, como por ejemplo vender 500 cupones de comida de Año Nuevo en un restaurante que en ningún caso puede hacer frente a tanto público, lo adecuado es disculparse.

Eso es lo que ha hecho Andrew Mason, consejero delegado de Groupon, admitiendo que su empresa "la fastidió de verdad" en un vídeo que ha subido a YouTube, hablando en inglés pero subtitulado en japonés.

Además, los clientes descontentos (que recibieron su comida muy tarde o "en condiciones terribles") han recuperado los 10.500 yenes que les costó la comida y otros 5.000 yenes para gastar en cupones por las molestias sufridas con el almuerzo de Osechi, una comida tradicional de año nuevo que destaca por su cuidadosa presentación.

Hay quien tacha el gesto de Mason como una maniobra de relaciones públicas, astuta y poco sincera. Pero una intervención de relaciones públicas, sincera o no, es precisamente lo que debe hacer una empresa en esta situación, dirigiéndose directamente a sus clientes y con la humildad de admitir el error.

Y aunque es imposible contentar a todo el mundo, la mayoría de los usuarios agradecerá el detalle, tanto si es una empresa pequeña la que se disculpa como si es una que ha recibido 950 millones de dólares en financiación.


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