¿Hay vida detrás de este correo electrónico?

Esta pregunta se la deben hacer a menudo muchos de los internautas que llevan a cabo sus compras en la Red. Al menos eso es lo que se deduce de un estudio de Jupiter Media Metrix elaborado en diciembre que mantiene que apenas un 30% de las consultas efectuadas por correo electrónico por los potenciales compradores reciben respuesta antes de seis horas.

Desde luego este baremo de la atención al cliente que proporcionan los comercios electrónicos no es como para tirar cohetes, aunque también es cierto que es ligeramente superior a la ofrecida durante el tercer trimestre del año pasado, cuando apenas un 27% contestaba antes de que se cumpliera ese plazo de tiempo.

Si se compara la velocidad de repuesta de las tiendas puramente online y de aquellas que combinan los ladrillos y los bits, resulta que las primeras (33%) son más efectivas que las segundas (27%) a la hora contestar antes de que pasen seis horas. La mala noticia es que el 40% de los comercios que sólo tienen presencia en la Red tardan más de tres días en responder o no lo hacen nunca, frente al 28% de las empresas mixtas.

David Daniels, analista senior de Jupiter, recalca que los compradores están mucho más pendientes de la atención al cliente que reciben en los comercios online, y que las malas experiencias en la Red son mucho más nocivas y perviven más tiempo, y aconseja a las tiendas de Internet que vigilen muy atentamente sus tiempos de respuesta. Según una encuesta de Jupiter, el 57% de los consumidores aseguran que la velocidad con la que el comercio les responda puede afectar su decisión de realizar futuras compras en ese sitio.