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India, paraíso del outsourcing

Si usted decide pasar sus próximas vacaciones en el Reino Unido, tal vez tenga necesidad de informarse de los horarios de tren para circular por el país. Sepa que si para ello llama al servicio de atención telefónica de British Railways, su llamada probablemente será atendida por algún operador desde India. BT y Ventura acaban de firmar un contrato por valor de 100 millones de libras, mediante el cual una buena parte de los 50 millones de llamadas anuales que recibe el servicio, que hasta la fecha se atendían en ciudades como Newcastle, Plymouth o Derby, pasarán a ser respondidas desde Bombay o Bangalore, en India.

Es bien sabido que la red ferroviaria británica no se distingue por su puntualidad o eficiencia. Cabría pensar que ahora, una vez parcialmente “liberados” de la tarea de atender telefónicamente a los clientes, la empresa pudiera destinar más recursos a mejorar sus prestaciones. Precisamente, la externalización de servicios permite a las empresas centrarse en aquellas actividades en las que pueden aportar valor añadido y ofrecer ventajas sobre sus competidores. El outsourcing no debe contemplarse exclusivamente desde el punto de vista del ahorro de costes (lo cual no es una ventaja desdeñable: en el caso de la británica National Rail Enquiries, permitirá ahorrar 25 millones de libras al año), sino como un recurso que permite a las empresas mantener o ampliar sus niveles de competitividad y velocidad en los mercados, estimular su crecimiento y aumentar tiempo y recursos disponibles para destinarlos a las competencias del negocio principal.

¿Por qué India?

Desde la década de los 90’s, un buen número de compañías sobradamente renombradas ha venido subcontratando servicios y desarrollos informáticos en India. Por ejemplo, durante el periodo 1998-99, más de 200 empresas englobadas en el índice Fortune 1000 externalizaron sus necesidades de software a la India. Si empresas como Citibank, Morgan Stanley, AT&T, General Electric, Motorola, General Motors, Fujitsu, Boeing, Coca-Cola, IBM, Oracle o British Airways son líderes en sus respectivos sectores, parte de este éxito se debe al eficiente servicio que han recibido de sus subcontratas indias. Esto ha creado una industria con un crecimiento medio del 53% durante el ultimo lustro, convirtiendo a India en el principal productor de software y servicios tecnológicos del mundo.

Las empresas indias poseen la capacidad de proveer soluciones y servicios informáticos con incomparables ventajas en precio y calidad, utilizando las últimas tecnologías, manejando proyectos de gran envergadura y, sobre todo, cumpliendo los plazos establecidos. ¿Cuál es el secreto que explica este éxito? Hay quien dice que la explicación está en la capacidad de cálculo inherente a los indios (inventores del número cero y del ajedrez); otros reducen las ventajas al ahorro de costes que supone subcontratar a una empresa india, aunque esta explicación es demasiado escueta. La combinación del apoyo institucional, abundancia de mano de obra cualificada, eficiencia en los procesos y, naturalmente, costes competitivos, es la clave para atraer empresas a India.

Impulso gubernamental

Durante los últimos cincuenta años, India ha mantenido un régimen democrático estable, sin grandes agitaciones económicas o sociales. Los sucesivos gobiernos han mantenido un ritmo de crecimiento constante de la economía, con un incremento del PIB en los últimos diez años de entre el 5 y el 7% anual. El último dato sitúa el crecimiento trimestral en el 10,4% del PIB, superando a China en el podio de las economías mundiales más vigorosas. El control de las tasas de inflación también ha permitido mantener costes y salarios estables.

El esfuerzo gubernamental también se deja ver en la creación de infraestructuras e instituciones o la simplificación legislativa. Hasta finales de la década de los 90, países como Holanda, Australia o Irlanda eran destinos preferidos para la externalización de servicios. Desde entonces, las instituciones públicas indias han trabajado intensamente para superar los enraizados cuellos de botella burocráticos y de precariedad de infraestructuras existentes en el país. Más allá de la iniciativa privada, el esfuerzo gubernamental ha sido clave para desarrollar las condiciones que han convertido a India en el destino más atractivo para la externalización de servicios.

Bilingüismo

Sin duda, una de las principales ventajas de India para atraer la atención de las grandes empresas de todo el globo es la abundancia de trabajadores con dominio del inglés. El mercado IT indio es el segundo mayor mercado angloparlante del mundo, después de Estados Unidos. Más de 350 universidades públicas y 2.300 escuelas privadas imparten cursos relacionados con la tecnología. Cada año, se licencian más de dos millones de graduados y 300.000 post-graduados, una buena parte después de haber completado su ciclo educativo en inglés. Pocos son los que buscan su futuro en el extranjero. La mayoría permanece en el país, donde los sueldos locales los convierten en una mano de obra de irresistible atractivo para las empresas foráneas.

Experiencia

Las empresas indias también sacan partido de su experiencia, ya que desde hace veinte años (aunque de manera mucho más intensa en los últimos cuatro o cinco) han sido un destino habitual para los encargos tecnológicos de ultramar. Los empleados no sólo están familiarizados con los procesos de trabajo de las empresas extranjeras, sino que conocen las expectativas de calidad y servicio que demandan sus clientes internacionales.

Las compañías que practican el outsourcing deben decidir la naturaleza y extensión de su relación con el proveedor de servicios: si se transfiere o no tecnología, si se realizan o no inversiones, hasta qué punto se implicarán en la organización del proveedor (por ejemplo, instruyendo a los empleados). En general, cuanto más profunda es la relación entre el contratante y el proveedor, más a largo plazo se mantiene ésta. Si una empresa decide subcontratar únicamente un servicio de atención al cliente a través del correo electrónico, la relación será mucho más frugal que si se decide externalizar un elemento tan delicado como la completa gestión de las relaciones con el cliente.

Los call centres han sido la avanzadilla de los servicios tecnológicos prestados en India, sirviendo como puerta de entrada a otros servicios relacionados con el CRM y la retención de clientes, aprovechando el partido sacado a la información que se maneja en ellos gracias al trabajo de datamining. En India, empresas como Wipro, Tata o Infosys han sabido evolucionar desde la simple codificación de código hasta la gestión integral de áreas clave del negocio o el análisis y la consultoría.

Pero las relaciones con India no siempre son fáciles. A finales del año pasado, tanto Dell como Lehman Brothers cancelaron sus call centres en India y los devolvieron a Estados Unidos alegando molestias a sus clientes, como largos tiempos de espera, comunicaciones defectuosas o dificultad para entender el acento local. Aunque ambas empresas continúan contratando servicios en India, este hecho motivó una llamada de atención por parte de la asociación sectorial NASSCOM, que advirtió a las empresas acerca de la necesidad de dedicar más esfuerzo al adiestramiento de los empleados y mejorar la calidad de la atención.

Ahorro de costes

El salario medio de un profesional indio cualificado es entre un 60 y un 70% inferior al de un colega occidental. En Estados Unidos, el sueldo anual de un ingeniero de software se sitúa en torno a los 75.000 dólares. En India, son 12.500 dólares. El sueldo medio de un licenciado en India se sitúa en torno a las 8.000 rupias al mes, alrededor de 145 euros. Un sueldo de 10.000 rupias (180 euros) se puede considerar alto.

La compañía aérea Delta Air Lines, con sede en Atlanta, creó 1.000 puestos de trabajo en call centres el año pasado en India. Los ahorros de costes derivados de esta medida fueron de 25 millones de dólares, lo que permitió a la compañía crear 1.200 puestos de trabajo de agentes comerciales en su propio país.

Wipro Spectramind es la mayor empresa india dedicada a los servicios de voz. En sus call centres de Delhi, Bombay, Pune y Chennai emplea a 10.000 trabajadores, y contrata a otros 1.500 cada mes. Algunos de sus clientes son Nokia, Microsoft, Sun, Winterthur, HP o Best Buy. En Wipro, el coste de una campaña de marketing telefónico desde India con destino a los Estados Unidos se estima entre 9 y 11 dólares por empleado y hora, mientras que el coste de un operador que atiende llamadas desde el exterior se sitúa entre 7 y 9 dólares por hora.

¿Y en el futuro?

India sigue siendo el destino de la externalización de servicios, aunque países como China, Malasia, Singapur, Filipinas o Brasil tratan de disputarle este privilegio. Según la consultora Datamonitor, el mercado IT indio, actualmente muy fragmentado, estará dominado en un plazo de cinco años por grandes conglomerados de empresas locales, empresas indias especializadas en determinados nichos de mercado y grandes multinacionales occidentales que utilizarán a India como base de operaciones para sus servicios de outsourcing. De hecho, no son pocas las multinacionales que han comenzado ya a migrar a India sus procesos productivos (en detrimento de las empresas locales). Las alternativas para sobrevivir en este escenario son pocas y claras: crecer, especializarse o ser absorbido por un gran grupo.


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