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La banca online pone un pie en la calle para crecer

La banca online que opera en España ha decidido salir del mundo cibernético. La situación del mercado está obligando a un elevado porcentaje de entidades a poner los pies en la calle y abrir sucursales de ladrillo. La dificultad de convencer a un buen número de clientes de que manejen su dinero en un entorno totalmente virtual en el que nunca pueden ver a nadie es el gran culpable de este paso. Esta tendencia ya se ha consolidado en otros países.

Y es que los malos resultados de la banca puramente online en el pasado año han llevado a que estas entidades hayan decidido ir más allá y opten por una estrategia multicanal. El número de usuarios de las finanzas online en España, pese a que ha crecido de manera notable y se habla de su gran potencial, no ha cumplido las expectativas que se marcaron la mayoría de los bancos cuando lanzaron sus apuestas en Internet. De hecho, aunque el volumen de activos gestionado es cada vez mayor, todavía no se acerca ni de lejos a las previsiones que las consultoras manejaban hace dos o tres años.

A la caza del cliente

En España, la penetración de la Red no sólo es menor que en otros países de nuestro entorno, sino que la psicología del usuario le hace ser muy reticente al manejo del dinero por Internet. \”Es difícil convencer a la gente de que deje su dinero en manos de alguien a quien además no puede ver\”, afirma un experto. \”Los españoles, muy especialmente, necesitamos saber quién está detrás de nuestros ahorros\”, añade.

Además, se está demostrando que en muchos casos la atención al cliente a través del correo electrónico no es completa, y hay operaciones en las que en muchos casos es necesario hablar con alguien para agilizarlas.

A ello hay que sumar las noticias aparecidas en buen número de medios sobre la inseguridad de Internet que en muchos casos sólo son exageraciones interesadas que asustan a los clientes. Con el fin de ganar la confianza del consumidor, un buen número de estas entidades ha decidido cambiar de estrategia y abrir oficinas con más o menos servicios en las principales ciudades españolas. Si la montaña no va a Mahoma…

De este modo, algunos bancos que eligieron lanzar apuestas 100% Internet con marcas completamente diferenciadas de las tradicionales, comienzan a parecerse a las entidades más conservadoras que han hecho de la Red un canal más, que cuenta con todos los servicios de las oficinas de siempre. Las firmas puramente online pensaban que sin sucursales tendrían un mayor ahorro de costes, con lo que podrían ofrecer a sus clientes más ventajas que la banca tradicional. No obstante, la realidad se ha encargado de demostrar que esto no es así, al menos de momento. Aunque se están abriendo pocas oficinas (unas 23 entre todos los bancos online), ésta partida está comenzando a aparecer en sus cuentas de resultados.

Salir a la calle

Entre las entidades españolas que han decidido abordar a los clientes también desde la calle está Uno-e, la filial online lanzada por el BBVA. Este banco, que recientemente ha roto su acuerdo de fusión con el irlandés First-e, tiene prevista la apertura de dos tiendas en Madrid y Barcelona desde las que comercializará equipos informáticos y ofrecerá asesoramiento financiero a sus clientes. Uno-e ha frenado, no obstante, su plan inicial. En abril del pasado año este banco esperaba tener ya una docena de oficinas de apoyo por toda la Península.

Patagon, la entidad en Internet del BSCH, ha emprendido a su vez un importante despliegue de sucursales. Tras una prueba piloto en Zaragoza, donde cuenta con una oficina y dos stands en sendos centros comerciales, el banco resultante de la fusión de Patagon con Open Bank ha abierto recientemente otras oficinas en Madrid, Barcelona, Las Palmas y Pamplona.

Con el fin de que esta nueva estrategia no afecte de forma importante a sus cuentas, Patagon se ha decidido por una política de bajo coste. En muchos casos comparte las oficinas de Hispamer, la empresa financiera del BSCH, y en otros simplemente alquila los locales. Entre las previsiones de la entidad está abrir en breve nuevos puntos de venta en Sevilla, Málaga, La Coruña, Valladolid, Oviedo y Bilbao.

Por su parte, ING Direct, que en un principio entró en España como banco sólo online, ha comenzado a abrir lo que se conoce como Café ING Direct. Éstos no son más que cafés desde donde se puede desde tomar una copa, a recibir asesoramiento financiero o abrir cuentas y hacer ingresos. En este momento, el banco de la cuenta naranja tiene sendos establecimientos en Madrid y Barcelona y planea extender su fórmula a otras ciudades.

EvolveBank, la entidad online de Lloyd´s, tiene dos centros de atención al cliente en Madrid y Barcelona y, según fuentes de la compañía, no se descarta que en un futuro se puedan realizar operaciones desde todas las sucursales que el banco británico posee en España. ActivoBank, la firma del Banco de Sabadell en Internet, planea también la puesta en marcha de cuatro oficinas.

Una tendencia internacional

La apertura de oficinas de la banca online no es algo exclusivo de nuestro país. En todo el mundo se está consolidando esta tendencia como una necesidad de estas entidades por acercarse a sus clientes. No obstante, la filosofía de estos centros es diferente a la de la oficina tradicional, por lo que sus costes no se dispararán como el de las redes tradicionales. Un estudio de Cap Gemini Ernst & Young estima que las entidades financieras online necesitarán menos personal con conocimientos financieros y más con experiencia en el trato con el cliente. Estas sucursales, aparte de ayudar al asesoramiento de los clientes, funcionan también como reclamo publicitario.

El broker por Internet más importante del mundo, Charles Schawb, tiene ya una un centro de atención al cliente en Nueva York, principal semillero de usuarios, y planea la apertura de en otras ciudades. Pese al poco tiempo de la experiencia, la entidad reconoce que siete de cada diez nuevos clientes le llegan tras haber sido informados en las oficinas.

Egg, el banco online que cuenta con un mayor número de clientes, ha comenzado la apertura de locales y se han disparado las nuevas cuentas. Por su parte otro broker, E*Trade, aparte de abrir centros para el inversor, ha comprado una red de 8.500 cajeros para apoyar su servicio de banca telefónica.


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