BAQUIA

La empresa en tiempo real y sus problemas

Estoy hablando de la nueva visión defendida por IBM de la empresa \”bajo demanda\”. O lo que Antonio Sánchez de la empresa Pulsar denominaba en Baquía \”el pago por uso\”. Ambos conceptos tienen mucho que ver con la empresa \”en tiempo real\”.

Una empresa de este tipo será capaz de reaccionar, en el momento, a cualquier necesidad de sus clientes, permitiendo responder a sus necesidades inmediatamente. Para conseguir una empresa \”en tiempo real\” existe ya la tecnología, pero integrarla y \”pagarla por uso\” es todavía muy difícil.

Venimos de un mundo, en Tecnologías de la Información, en el que los proyectos más emblemáticos, ERP o CRM (Entreprise Resource Planning y Customer Relationship Management) se llevan inversiones muy importantes en tiempo, así como recursos internos y externos. No todos los proyectos ERP o CRM salen bien. Aquellos que son un éxito permiten a las grandes empresas disponer de una herramienta de gestión integral y mejorar su trato con el cliente en base a disponer de mayor número de datos en el momento de la toma de decisión. ¿Con qué cliente estoy hablando, cuál tiene que ser mi respuesta?.

El problema es que la filosofía central de ambos sistemas es contradictoria. Un ERP se centra en mejorar los procesos empresariales, y el cliente, que se ponga en la cola. Teóricamente al menos, el CRM debería ser la revolución del cliente en la empresa. Todo cuanto hago es mejora para el cliente y mi trato con él.

Como bien conocen los integradores de sistemas que llevan a cabo implementaciones de ambos productos -sean del fabricante que sea-, no siempre se termina consiguiendo lo que era el objetivo del cliente cuando encargó el proyecto. En muchos casos el problema está en el propio cliente que, falto de conocimiento básico, no tuvo en cuenta en las especificaciones del mismo los cambios de procesos y la reingeniería de muchos de ellos que se convertiría en necesaria a lo largo de dicho proyecto. Los resultados no son los deseados y los costes se disparan para conseguir algo aceptable por la inversión realizada.

Todo cuanto hago es mejora para el cliente y mi trato con él

Ahora, el planteamiento de IBM y de sus competidores es otro: compre sólo lo que necesita, nosotros se lo gestionamos y le cobramos por uso. El problema es que pocas empresas empiezan desde cero. La mayoría dispone ya de sistemas de gestión con los que, más o pronto o más tarde, han terminado por familiarizarse y empiezan ahora a sacarles partido. A veces con años de retraso sobre las previsiones.

¿Cómo aceptar la oferta del pago por uso para convertirnos en una empresa en tiempo real? No es sencillo ni existen fórmulas mágicas. En la mayoría de los casos el primer paso es un proceso de outsourcing de toda o parte de la informática de la empresa y con ella de los sistemas de gestión implicados. Quizás por ello lo primero que está sucediendo es que se han disparado los contratos de outsourcing y son estas divisiones las que más crecen en IBM y su rival más claro, Accenture. Las pérdidas de las divisiones tradicionales de integración de sistemas están siendo, en parte, compensadas por el crecimiento de su outsourcing.

¿Consigue esto realmente empresas en tiempo real? Conozco a un directivo de El Corte Inglés que me dijo hace ya tiempo: \”¿CRM? Nosotros llevamos docenas de años practicándolo, simplemente no lo llamábamos de esa forma\”. El mensaje es claro. Lo mismo que no existe CRM sin verdadera pasión por el cliente -sea cual fuere el programa de software que se haya utilizado-, no puede existir una empresa en tiempo real si no existe la pasión -en toda la empresa- por el tiempo real.

¿Es aceptable, en un entorno de tiempo real, que la empresa me diga que tarda 10 días en recoger una pieza que me ha servido mal? ¿Acepto la excusa de que, en realidad, son 15 días la media del sector para ese tipo de devoluciones?

Está claro que para la conversión a una empresa en tiempo real se debe pasar antes por una etapa de \”respuesta rápida\”. Es imposible responder en tiempo real si antes no se ha ejercitado el ser el \”más rápido\” de mi entorno y empujar los tiempos de respuesta hacia intervalos cada vez más cortos. El cliente tiene que percibir la sensación de urgencia que ponemos en nuestras respuestas a sus necesidades.

Ya no sirve el clásico \”El jueves próximo lo tiene usted, el lunes no trabajamos y hoy ya no me da tiempo a enviarlo al taller\”. Si nuestros empleados no han aprendido a cuestionar el tiempo de respuesta y aceptan, cara al cliente, que el tiempo es como es, la empresa en tiempo real es imposible.

Empiece por pedir imposibles a su gente y que ésta se acostumbre a esperarlo. Que no sea siempre el cliente el que espere. La tecnología es la herramienta que le apoya, pero no olvide que la actitud debe ser cosa de la empresa y no de sus CRM, o como quiera que llame el último software inventado para conseguir la gran catarsis.

No pretenda ganar una maratón sin ejercitarse durante meses y afrontar dolores increíbles, mientras aumenta el número de kilómetros que corre diariamente. Su gente tiene que cambiar antes que la informática. O mejor dicho, con la informática, que también está construida alrededor de gente…

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