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La fidelización híbrida funciona

Programas de fidelización como Netcentives o Zebrapass, representantes de la primera ola de incentivos online, no funcionaron debido a su complejidad y a que la prestación era exclusivamente online. Los usuarios querían convertir sus puntos en algo tangilbe en tiendas reales.

Ecommerce Times opina que los mejores sistemas de fidelización serán híbridos -parte offline, parte online-. Los mejor posicionados son aquellos sistemas que provienen de empresas que llevan practicándolos muchos años a través de los canales tradicionales (offline). Los programas de puntos de las líneas aéreas o de American Express son buenos ejemplos de sistemas de fidelización que han demostrado su viabilidad.

Según las estimaciones de la consultora Gartner, durante 2003 se invirtieron más de 1.200 millones de dólares en programas de fidelización. La curva de este mercado es ascendente, y el 75% de los usuarios de este tipo de programas está suscrito a más de uno. Los programas con más éxito en Internet son aquellos que ya brillan en el mundo físico. Compañías aéreas, cadenas hoteleras y casinos cuentan con programas online que muestran los síntomas de crecimiento y fidelización que buscan sus promotores.

La clave está en que sus programas llevan muchos años existiendo, los usuarios los conocen, llevan utilizándolos durante mucho tiempo y la oferta es atractiva para los clientes. WebFlyer, el lugar de comparación de todos los sistemas de millas de las líneas aéreas, cree que empresas como American Airlines y Continental, ofrecen la combinación más adecuada para los gustos del consumidor>. Orbitz invierte mucho esfuerzo en promover su propio sistema online de fidelización, y cree estar a la cabeza de su industria en este tipo de prestaciones.

Por suparte, las cadenas hoteleras, empezando por Hilton o Hyatt, tienen bastante trabajo que desarrollar en sus webs para que sus sistemas de fidelización funcionen correctamente.

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