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La pesadilla naranja

¿Quién no ha escuchado infinidad de veces esas truculentas historias relacionadas con el servicio que le ofrece su proveedor de Internet? Es una de esas cosas que sabes que existen, que suceden continuamente a otras personas, como las enfermedades o los accidentes de tráfico, pero que rezas para que nunca te toquen a ti…

Hasta que llega el fatídico día en que te toca sufrirlo en tus carnes. Entonces te das cuenta de que no había nada de exageración ni invención en lo que otros contaban: era cierto, la pesadilla acechaba a la vuelta de la esquina, agazapada a la espera de soltar su letal zarpazo.

Entonces empieza la terrible lucha contra los elementos: la tarea de intentar sortear los sucesivos obstáculos hasta llegar a alguien con la voluntad y el conocimiento necesarios para solucionar tu problema. Si es que esa persona existe. Como en el cuento de Kafka “Ante la ley”, uno se siente como el campesino ansioso de justicia que trata de convencer al guardián para que le franquee el paso. El guardián recuerda al infeliz campesino:

“Si tantas ganas tienes intenta entrar a pesar de mi prohibición. Pero recuerda que soy poderoso. Y sólo soy el último de los guardianes. Entre salón y salón hay otros tantos guardianes, cada uno más poderoso que el anterior. Ya el tercer guardián es tan terrible que no puedo soportar su vista.”

Aún así, el campesino no desfallece, y aguarda durante años un momento de debilidad o compasión del guardián, olvidando incluso su advertenciade que éste es sólo el primero de una larga cadena de obstáculos.

Hace más de un mes que empecé a tener problemas con la conexión de ADSL de mi casa, suministrada por el proveedor naranja. En las primeras llamadas al servicio de atención al cliente te tratan como si tus conocimientos tecnológicos fueran nulos, ofreciéndote soluciones del tipo:

– Apague y encienda el módem.
– ¿Tiene el cable conectado a la clavija telefónica?
– ¿El módem está conectado al ordenador?
– ¿Está seguro de que no se enciende el piloto del ADSL?

Bien, supongo que habrá gente con muy poca idea de la infraestructura necesaria para hacer que funcione una conexión ADSL, y por tanto este tipo de preguntas son necesarias para solucionar “averías” de fácil arreglo. Uno incluso obedece estas instrucciones aún a sabiendas de que no servirán para nada, pensando remotamente que tal vez ha cometido un error elemental. Pero efectivamente, el resultado es nulo.

Lo incomprensible es que en sucesivas llamadas, los operadores continúen ofreciendo en primera instancia este tipo de ”soluciones”. ¿Es que el teleoperador no tiene delante un software CRM que le informe de la evolución de la incidencia? ¿Es que tan rígida es su instrucción que no es capaz de saltarse el protocolo y pensar en una solución un poco más imaginativa? Parece ser que no. Hay que explicarles claramente:

– Mira, todo eso ya lo he probado, y te aseguro que el problema no es de configuración. El problema es que no tengo línea, sencillamente.

Sólo entonces se logra superar el primer obstáculo y conseguir que te pasen con un técnico. Éste (tras esperar para ser atendido en ocasiones hasta 10 minutos), ofrece una serie de remedios un tanto más sofisticados que en el primer filtro, pero igualmente inservibles:

– Desactive el antivirus.
– ¿El teléfono funciona correctamente?
– Vamos a hacer una serie de pruebas, aguarde por favor.
– Deje el módem conectado por si la conexión vuelve de repente.(¡?¡?)

Con infinita paciencia, uno aguarda a que el técnico cumpla la ordenanza de turno, aún con el secreto convencimiento de que tampoco va a llevar a ninguna parte. Al final, anuncia su conclusión.

– Es un problema de la central, vamos a mandar un técnico para que lo revise.
– ¿Y cuánto va a tardar el técnico en revisarlo?
– De 24 a 48 horas.

Bien, parece una solución aceptable. Qué remedio: no se ofrece ninguna otra.

– Le recordamos que durante el tiempo que está suspendido el servicio no le vamos a facturar.
– Hombre, sólo faltaba.

Pasan las 48 horas, y sigo sin ADSL: vuelta a llamar, a pelar la cebolla capa por capa, a repetir uno a uno todos los pasos anteriores: parece ser que el número de incidencia no sirve para nada. Finalmente recurro a jugarme una baza drástica:

– Mira, ya me han dicho dos veces que el problema es de la central y que iban a mandar un técnico a revisarlo, pero no se ha arreglado nada. La próxima vez que llame será para darme de baja, y de paso les pondré varias denuncias, aunque ya me imagino que tendrán miles y no servirá para nada, pero aún así dejaré constancia de su pésimo servicio.

Parece que el recurso a la pataleta es lo único que funciona si se quiere destacar del pelotón de los borregos averiados. Tras unos segundos de silencio (imagino que la operadora está consultando con algún superior), me anuncian que mandarán un técnico a casa. Una vez más, debo quedar conforme con esta solución, primero, por ser la única que se me ofrece, y segundo, porque un técnico es alguien tangible, a quien poder mirar a la cara mientras pido una explicación.

Dos días después, el técnico está en casa: tras una serie de pruebas y después de regañarme por no estar usando el módem que suministra la compañía (yo insisto en que el problema es de falta de línea, no de usar un módem u otro, aunque están empezando a hacerme dudar de todo), llega a una conocida conclusión.

– El problema es de la central, lo tenemos que revisar allí.

Magnífico. Otra vez perdido en el laberinto. Y otra vez me cortan el hilo que he ido dejando para intentar encontrar la salida. ¡Ay Teseo, lo tuyo fue un paseo comparado con esta peripecia! La sensación de impotencia es de lo más frustrante: por mucho que uno lo intente, como el campesino de Kafka, no dejará de darse de cabeza contra impenetrables y desquiciantes murallas.

Hasta aquí el proceso, estas han sido las últimas novedades. ¿Cuáles serán los siguientes pasos? Ni yo mismo lo sé. Sólo sé que están acabando con mi paciencia, y por supuesto, con la credibilidad de su servicio de ¿atención? al cliente.

Una cosa sí sé con seguridad: que los monstruos existen y te pueden llegar a hacer la vida imposible.


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