La Red multiplica por mil la velocidad de la gestión comercial

En la era digital en la que nos encontramos, incluso los viajes los hacemos por Internet, o al menos su organización. Más de dos millones de personas utilizan la Red en España para reservar sus desplazamientos. Del total del gasto realizado en compras online, el 7,2% está destinado a adquirir productos o servicios de agencias de viajes u operadores turísticos.

De hecho, en el segundo trimestre de 2005 la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones detectó un aumento del 25% en las reservas hechas en Internet respecto a los tres primeros meses del año, lo que supone un montante de más de 390 millones de euros. En estas reservas se incluyen todos los servicios turísticos (hotel, avión, etc).

Esta tendencia, cada vez más pujante en el sector, ha supuesto una transformación en la propia manera de concebir el negocio hotelero. El Hotel Best Western Conde Duque, que lleva casi cuarenta años en la orilla de la Ría de Bilbao, ha vivido en primera persona este recorrido. Cuando abrió sus puertas en 1966 sus reclamos eran el tipo de establecimiento y el servicio esmerado.

Gran transformación

Hoy, su estrategia comercial está volcada en Internet, donde invierte el 70% de los recursos destinados a este área. Todo comenzó en los años 90 con la proliferación de los sitios turísticos y hoteleros. Al principio la página web servía básicamente para darse a conocer y poco más, porque tampoco existía la agilidad actual para poder hacer modificaciones.

Sin embargo, la vertiginosa evolución tecnológica ha propiciado la interactividad en las webs turísticas, para las que el cambio más importante ha sido la posibilidad de poder hacer reservas en tiempo real. Eso para el público supone comodidad y garantía, aunque todavía sigue habiendo reticencias, sobre todo a la hora de emplear las tarjetas de crédito.

Esta circunstancia quizás sea la que hasta el momento ha hecho que el porcentaje de compra de los usuarios finales se mantenga aún bajo. Según datos de la agencia online Rumbo se puede comprobar que la reserva directa de hotel realizada por el consumidor a través de Internet fue sólo de un 3% en 2005, algo superior al 1% de 2004, pero baja si se atiende a las previsiones de 2007, cuando alcanzará el 11%.

Dinamismo

El uso de Internet ha supuesto sustituir el teléfono como canal de comunicación principal por la propia Red. La relación con los mayoristas y clientes se ha hecho más rápida gracias a las comunicaciones online, ya que antes el sistema funcionaba a través de cupos preasignados más rígidos y gestiones telefónicas.

Hay una gran agilidad para poder cambiar precios y disponibilidades en las propias páginas de los hoteles y en las de los intermediarios. En definitiva, la velocidad en la gestión comercial se ha multiplicado por mil.

La principal ventaja de Internet ha sido la apertura al cliente, que puede acceder a nuestra información aunque esté a muchos kilómetros. La Red ha socializado muchísimo el turismo. En esta misma línea apuntan las conclusiones de la Encuesta de Gasto Turístico 2004, del Instituto de Estudios Turísticos, donde se señala que las tecnologías de la información tienen un impacto directo sobre el mercado turístico al facilitar la conexión directa entre oferta y demanda.

Así, en 2004 -apunta este mismo estudio- el 38,7% de los turistas que visitaron España utilizaron la Red para consultar, reservar o pagar servicios asociados a su estancia vacacional. Ahora mismo Internet es un poco como la bolsa: la gente está esperando a jugar, ver quién encuentra la mejor oferta, la mejor habitación al mejor precio… Por eso desde los hoteles tenemos que ser dinámicos, cambiar cada poco tiempo lo que ofrecemos.

La especialización se me antoja una figura clave. La tendencia es no sólo vender alojamiento, sino intentar ofrecer experiencias o sensaciones a través de paquetes específicos personalizados.

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