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La satisfacción, clave para retener al cliente y atraer nuevos usuarios

Los comercios virtuales deben ser conscientes de la importancia que juega el marketing viral y, en general, cualquier otro tipo de recomendación personal, para atraer nuevos visitantes a sus páginas. En este sentido, una experiencia de compra satisfactoria se convierte en una de las herramientas más eficaces para atraer nuevos usuarios a la tienda.

Según una investigación elaborada por Taylor Nelson Sofres Interactive entre consumidores de catorce países europeos, incluido España, es fundamental para los comercios virtuales mantener alto el nivel de satisfacción de sus clientes, no sólo para asegurarse la fidelidad de éstos, sino también para que atraigan a nuevos visitantes al sitio web.

Esto es así porque las referencias y recomendaciones personales constituyen uno de los métodos más eficaces para atraer nuevos visitantes a los comercios online. Hasta tal punto resulta importante este elemento, que entre los nuevos clientes que acceden a un comercio virtual, el número de visitantes que entran por primera vez siguiendo una recomendación de un familiar o un conocido que anteriormente ha tenido una buena experiencia en la tienda es el doble que las visitas que provienen de una búsqueda en un buscador o navegando por la Red.

La mejor estrategia de marketing puede ser una experiencia de compra positiva

Además, entre los usuarios satisfechos con su experiencia en un comercio virtual, el 98% declara que estaría dispuesto a recomendarlo a otras personas, mientras que este porcentaje es de sólo un 1% entre los usuarios que no han tenido una experiencia de compra satisfactoria.

Como consecuencia, los sitios en los que la mayoría de los usuarios no han tenido una experiencia satisfactoria, no sólo verán seriamente disminuidas las posibilidades de que esos clientes realicen nuevas visitas a la tienda en el futuro, sino que verán como su base de clientes potenciales disminuye considerablemente.

Valoración de los consumidores

Para los comercios virtuales, conseguir nuevos clientes resulta más costoso que retener a los ya existentes. Por ello, resulta importante identificar los motivos que pueden conducir a los consumidores a experiencias frustradas.

Según la investigación de TNSI, alrededor de un tercio de los compradores se declaraba insatisfecho con su experiencia de compra en un comercio virtual. Las áreas con las que se mostraban más indiferentes o insatisfechos son:

  • Actualización de los contenidos (37%).
  • Personalización del sitio (33%).
  • Resultados obtenidos en el buscador (32%)
  • Velocidad de descarga de las páginas (32%).

Más información en ¿Por qué se abandonan las compras?

Índice de retención

Resulta interesante analizar cuál es el grado de retención de los consumidores en los comercios online europeos, a fin de averiguar si los consumidores repiten sus visitas a tales comercios.

Según un estudio elaborado por Jupiter MMXI, entre el 50 y el 75% de los consumidores de diferentes países europeos que visitaron un comercio online en el mes de noviembre de 2001 continuaban visitando esos mismos comercios cuatro meses después, en febrero de 2002.

Teniendo en cuenta que el periodo analizado comprende las Navidades, que tradicionalmente es el periodo que más visitantes y compradores atrae a las páginas de los comercios online, el porcentaje de retención de usuarios únicos resulta elevado: en el peor de los casos, el de Italia, el porcentaje fue del 51%, y del 75% en el mejor caso, Alemania.

Llama la atención el hecho de que existe una clara correspondencia positiva entre el nivel de penetración de los comercios virtuales y la tasa de retención de visitantes, demostrando que en aquellos países en los que los usuarios están más familiarizados con la compra de productos en la Red, es más alto el nivel de fidelización de aquéllos.

Más información en Diferentes criterios para medir la tasa de conversión

Las fuentes consultadas para la elaboración de este informe aparecen mencionadas como \”Otras fuentes\”

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