La usabilidad en la planificación estratégica de la empresa

En la actualidad poco se sabe sobre usabilidad y arquitectura de información en Internet. Y entre los que saben, pocos son capaces de implantar una estructura metodológica que permita realmente obtener los resultados deseados. En muchos casos esto es así simplemente por no concederle a la usabilidad el protagonismo que se merece, y por desconocimiento del impacto que tiene en el comercio electrónico y la imagen de marca online.

No obstante, a menudo nos encontramos con empresas y organizaciones que han tomado en serio la usabilidad y han hecho algo al respecto. Encontramos entonces departamentos de usabilidad, responsables de usabilidad, o Directores de Contenidos. A estas personas se les asigna una serie de tareas, entre ellas hacer que el trabajo realizado por el área de desarrollo web cumpla con unos requisitos (muy en línea con el trabajo realizado en un control de calidad) de usabilidad. Escenas típicas en su día a día incluyen una lucha interna entre dicho departamento y el equipo de desarrollo. Aquí viene la pregunta del millón: ¿quién debe tener la última palabra? ¿Quién debe tomar la decisión final?

¿Por qué es estratégica la usabilidad?

La usabilidad se refiere a la capacidad de un software o sistema interactivo (una web) de ser comprendido, aprehendido, usado fácilmente y atractivo para un usuario, en condiciones específicas de uso. También es la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico. Si analizamos las dos últimas definiciones presentadas, ¿no resulta obvio que algo tan importante sea tratado y planificado \”de manera estratégica\” por las empresas con presencia online? ¿Qué quiero decir entonces con esto? Para explicarlo, haré uso en primer lugar de unos ejemplos que considero ilustrativos:

Es un error plantear un debate para elegir entre diseño o usabilidad

Es aún muy común escuchar comentarios y preguntas como: \”¿Qué es más importante, la usabilidad o el diseño?\”, o \”Este cliente no busca usabilidad, sino diseño\”. Ambos comentarios demuestran una falta de claridad a la hora de interpretar y entender la usabilidad. Independientemente del estilo gráfico que se desee conseguir en una web, la usabilidad es un elemento crítico a tener en cuenta desde el comienzo de la primera idea, desde que se empieza a pensar en la creación de una web, y durante todo el proceso de diseño y desarrollo. En Internet, la usabilidad no es un control de calidad. Una web puede tener una buena usabilidad y ser de pobre calidad (debido a otros factores que influencian la calidad de una web, como puede ser, por ejemplo, la calidad del contenido). Sin embargo, es prácticamente imposible que una web de alta calidad sea pobre en usabilidad.

Acaba de salir al mercado un interesante libro de un personaje archiconocido entre los llamados \”gurús\”: La obsesión por el diseño, de Tom Peters. Entre muchas otras cosas, Peters explica que \”para la mayor parte de las personas, \”diseño\” significa apariencia, cuando el diseño es el alma fundamental de una creación humana\”. Peters habla del diseño no sólo como la parte gráfica o aspecto de un producto (incluida una web), sino como la definición funcional de dicho producto. Es decir, el diseño del producto es estratégicamente clave para la empresa que lo produce.

Lo mismo ocurre con la usabilidad de las páginas web. En este medio o canal, el diseño funcional y conceptual de una web, y la correspondiente usabilidad para el usuario, son conceptos estratégicos para el éxito de una página web. No es algo que unos cuantos estén interesados en conseguir y otros no. No es algo que pueda generar conflictos internos. La usabilidad, la creatividad gráfica, y la tecnología de una web no pueden existir una sin los otros. No se puede elegir entre diseño o usabilidad, ya que cualquier web, independientemente del tipo de diseño gráfico, necesita de una capacidad para ser usado por un usuario final específico ante un contexto específico.

Diseño Centrado en el Usuario: todos los esfuerzos se centran en satisfacer las demandas de éste

Planificar estratégicamente el diseño centrándonos en el usuario

La usabilidad de una página web debe ser casi la obsesión del directivo o responsable de la web. La idea de usabilidad estratégica engloba la creatividad gráfica, la complejidad tecnológica, los requisitos de negocio, los contenidos, etc, bajo un mismo paraguas que se basa en los requisitos del usuario y el contexto en el que se encuentra y en el que va a hacer uso de la web. Otro concepto que ilustra esta filosofía es el llamado Diseño Centrado en el Usuario (User-Centered Design). Básicamente, lo que viene a decir es que debemos planificar estratégicamente el diseño fundamentándonos en el usuario final, y todos los esfuerzos deben orientarse a satisfacer sus necesidades de la manera más eficaz, eficiente y atractiva posible.

La última palabra la tiene el usuario de la web. Un buen diseño le resultará fácil e intuitivo de usar, y será capaz de combinar los requisitos de usabilidad con los requisitos y objetivos de negocio de la empresa (tarea nada fácil de obtener, por cierto). Tanto creativos, técnicos y directivos deben tener en cuenta la usabilidad como un elemento del diseño funcional que resulta estratégico para su producto.

¿Qué debemos hacer para tratar la usabilidad como algo estratégico?

Propongo a continuación una serie de consejos a tener en cuenta que contribuyen a la planificación estratégica para la obtención de la usabilidad deseada para una página web:

Concienciación y homogeneización a través de la empresa.Los directivos de una empresa deben ser los responsables de implantar una filosofía o mentalidad de usabilidad común y homogénea en toda la organización. La usabilidad y la arquitectura de una web están directamente asociadas con los objetivos estratégicos de la empresa. Además, la usabilidad no es algo que deba buscar un departamento o un equipo especializado, sino que es algo que todos los empleados deben buscar de manera homogénea en todas las actividades que realicen en su trabajo.
Conozcamos mejor a nuestro usuario objetivo. Desde el principio, a la hora de conceptualizar una web, es necesario tener en cuenta quién es el usuario que va a navegarla. Y hemos de tener en cuenta a nuestro usuario no como el usuario medio que navega por Internet (ya que existen muchos perfiles de usuario que pueden ser calificados como usuarios medios o típicos internautas). Debemos conocer profundamente las características sociodemográficas, objetivos y necesidades, situación y escenario de uso, hábitos, gustos y opiniones de nuestros usuarios objetivo.
Definamos una metodología y apliquémosla de manera disciplinada. En muchas ocasiones no contamos con el tiempo ni recursos necesarios para la conceptualización, diseño, desarrollo y gestión de una web. Resulta muy fácil y tentador \”saltarse las reglas\” y \”tirar para adelante\”. Sin embargo, es en la capacidad de seguir la metodología de trabajo de manera disciplinada donde radica el éxito o fracaso de un diseño web. Si es necesario, se debe parar el desarrollo para realizar tests de usabilidad y corregir errores, tanto durante la fase de producción como una vez on-line.

En un medio como Internet, la habilidad de usar un producto fácilmente por el usuario (la usabilidad en este caso de una web) es parte fundamental de su éxito. Por ello debe considerarse como tema prioritario para una organización con presencia on-line, y planificarse estratégicamente desde el comienzo para que pueda aplicarse durante el diseño, desarrollo y en el resultado final.

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Alfonso de la Nuez es CEO de Xperience Consulting

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