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Las empresas de “Fortune 100” pasan de sus ciberclientes

\”Los consumidores que mandan preguntas a los sites de algunas de las compañías de la lista \’Fortune 100\’ probablemente obtendrían una respuesta más rápida si conducen hasta el aeropuerto, vuelan hasta las oficinas centrales de la compañía y hablan con el departamento de atención al cliente\”, afirma IDG tras leer las conclusiones de una encuesta llevada a cabo por ConsumerRespect.com.

El estudio, que analiza el trato hacia los consumidores online basándose en factores como privacidad, actitud, transparencia, simplicidad y respuesta que los usuarios encuentran en el sitio web, desvela que no solo hay muchas compañías importantes que se muestran demasiado perezosas a la hora de responder a sus clientes, sino que decenas de ellas (el 37%) no se dignan a contestar. El informe se centra en la lista \’Fortune 100\’, donde están las primeras de la lista de 500 empresas estadounidenses con mayores ingresos en el último año elaborada por la revista Fortune.

Mientras que las compañías de \’Fortune 100\’ obtienen una calificación media de 6,5 sobre 10 en el Customer Respect Index (que tienen en cuenta todos los factores), se quedan en el 4,8 al ceñirse sólo al Responsiveness Index, que mide la atención al cliente que se dirige a la empresa mediante le página web o el correo electrónico. En el lado positivo está el 9% de empresas que obtiene la máxima puntuación en rapidez de respuesta al cliente, y las 41 que lo hacen antes de 48 horas. El sector que obtiene la mejor calificación es el asegurador, en el que todas las compañías respondieron y el 67% lo hizo antes de dos días. El peor es el farmacéutico, donde sólo dos emperras se encontraban al otro lado de la línea electrónica.

\”Muchas compañías presentes en \’Fortune 100\’ todavía no se toman en serio Internet\”, concluye el estudio. Algunas empresas que han hecho importantes inversiones para desarrollar su presencia en la Red lo ven como un mal necesario en lugar de como una forma de estrechar las relaciones con sus clientes actuales y atraer a otros nuevos. \”Es evidente que muchas empresas han hecho grandes esfuerzos para desarrollar y mantener su página web, pero no utilizan bien la tecnología para cultivar la relación con los clientes y generar el retorno de inversión de su presencia online\”, según Donal Daly, CEO de CustomerRespect.com. \”Lo que me sorprende son las cosas sencillas [contestar una duda] que la gente hace mal\”, añade.

Otras datos extraídos del estudio:

  • El 83% de las empresas de \’Fortune 100\’ carece de un servicio de autorespuesta para notificar a sus clientes que han recibido su comunicación.
  • El 45% de los sitios web obligan a los clientes a comunicar (opt-out) que quieren dejar de recibir correo comercial no solicitado (spam).
  • El 15% vende datos de sus clientes sin permiso.


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