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Los españoles están contentos con sus operadores, aunque la mayoría no sabe lo que paga

El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio ha publicado los resultados del estudio sobre la calidad percibida por los usuarios en la prestación de los servicios de telecomunicaciones: telefónico fijo, telefónico móvil y de acceso a Internet de banda ancha.

El estudio (disponible en pdf) parte de la realización por parte del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) de 4.593 entrevistas en los domicilios, a personas de más 18 años y localizadas en 412 municipios y 50 provincias, lo que le confiere un alto nivel de representatividad de los resultados, en contraposición con otros estudios basados en respuestas espontáneas de usuarios.

Las conclusiones principales se resumen en:

  • Los usuarios otorgan una calificación de notable a su grado de satisfacción sobre la prestación de los servicios de telecomunicaciones: 7,27 al servicio telefónico fijo, 7,18 al servicio telefónico móvil y 6,96 al servicio de acceso a Internet de banda ancha.
  • El aspecto más valorado es la calidad de las comunicaciones, seguido de la claridad en la factura y la cobertura de la telefonía móvil. El aspecto menos valorado es el precio.
  • Los usuarios demuestran un escaso interés por informarse sobre características de las distintas ofertas existentes, con carácter previo a la contratación. Casi la mitad de los usuarios dice no haberse informado más allá del contenido de la publicidad, a pesar de que encontrar la información ha resultado fácil o muy fácil al 88% de los que la buscaron.
  • Existe un gran desconocimiento por parte de los usuarios de la tarifa concreta que han contratado. Concretamente, el 60% de lo usuarios de telefonía fija y el 48% de los de Internet la desconocen.
  • Los usuarios realizan una importante utilización de los servicios de atención al cliente del operador en el año siguiente a la contratación. En torno a la tercera parte manifiestan no haber quedado satisfechos o no haber recibido la información solicitada.
  • El 90,2% de los usuarios del servicio telefónico fijo que tuvieron alguna incidencia contactaron con el operador para resolverla. Este porcentaje baja al 59% en los usuarios de la telefonía móvil de contrato y al 42,5% a los usuarios del móvil de prepago.
  • En el caso de las incidencias no resueltas directamente con el operador, el 32% de los usuarios de telefonía fija y el 21% de telefonía móvil recurrieron a otras instancias como las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
  • Los principales motivos para no disponer del servicio son: en telefonía fija la sustitucion por el móvil, el telefonía móvil que no lo necesitan, y en el servicio de acceso a Internet de banda ancha el hecho de carecer de interés y de desconocer su uso

Según el Ministerio, de los resultados del estudio se desprende la necesidad de que los usuarios se conciencien de las ventajas de hacer una elección y un uso informado del servicio y de que los operadores incorporen mejoras en la efectividad de la respuesta de los servicios de atención al cliente y en el tratamiento de las reclamaciones.


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