BAQUIA

Los límites del crecimiento

Ayer pasé media hora en la cola del mostrador de Iberia en el Aeropuerto de Barajas, Madrid. Tenía que retirar un billete que me habían enviado y sólo tenía el localizador. Me llamó la atención el tiempo que debía esperar cada cliente ante el personal de Iberia y, poco a poco, me fui concentrando en su trabajo. Y aunque es lo habitual, resulta patético comprobar como los mandos los sigue teniendo el ordenador central. Cualquier cosa que éste no resuelva se convierte en un problema. Llamadas telefónicas, consultas al encargado, miradas vacías…

Por eso me di cuenta de que el mundo de Internet tiene todo por hacer. La perspectiva del cliente nunca antes había sido tenida en cuenta. El usuario avanzado -en este caso el empleado de Iberia- conseguía, no sin esfuerzo importante de concentración y a pesar de haber realizado varios cursillos de formación, sacarle la información al ordenador central. Por supuesto, éste no estaba en absoluto interesado en la cola de clientes que se arremolinaba ante el mostrador debido a su falta de flexibilidad para dar soporte al empleado a fin de que, en un par de consultas rápidas, pudiera resolver cualquier situación.

Y pude observar como dos de cada tres consultas requerían que el empleado se levantara, consultara con otro compañero o con el supervisor y, en muchos casos se levantara para, después de ir a una repisa que estaba alejada de su puesto de trabajo, rellenar a mano un billete para una reserva hotelera o para un coche de alquiler.

Dramas humanos habituales, pensarán ustedes. Probablemente. Pero desde el punto de vista de la moderna perspectiva de empresa de servicios centrada en el cliente, está todo por hacer. El grado de autonomía para realizar los trámites más frecuentes en la mayoría de los centros de atención al cliente no existe. Los empleados, sin el entrenamiento adecuado y obligados a manejar sistemas arcaicos, pierden el tiempo consultando, pero son incapaces de tomar decisión alguna a su nivel. Todo tiene que ser consultado.

En la Sociedad Digital el poder de decisión se debería trasladar a aquellos que estén más cerca del cliente. Eso requiere que los sistemas informáticos sean fáciles de utilizar y que estén al alcance de quienes tienen que resolver los problemas urgentes de un cliente. En un Aeropuerto, por ejemplo, la mayoría de los problemas lo son.

Y si la aplicación de las tecnologías de información sería capaz de mejorar el tiempo de respuesta drásticamente, ¿por qué estamos tan retrasados? No existe una respuesta fácil. Quizá la más cercana a la realidad sea que, en primer lugar, muchos grandes proyectos informáticos no han pasado de ser una pérdida de dinero. Elefantes blancos hoy abandonados, faltos de usuarios, en pasillos de entidades gubernamentales y empresas de todo tipo.

Por otro lado, el ser humano es un ser de costumbres, y la máxima de "no cambiar algo que funciona" por mal que lo haga, sigue siendo la norma. Los métodos de asimilación y manejo de los nuevos sistemas, pueden compararse con los de principios de siglo: lentos y caros de implementar. Y es que, al fin y al cabo, se podría pensar, si nuestros competidores no son mejores que nosotros, ¿por qué invertir en nuevas soluciones?.

El concepto de customer centric companies (o de empresas centradas en el cliente) que está dando lugar a la aparición masiva de las aplicaciones CRM (Customer Relationship Management), lo que se traduce sin duda, en un paso en la dirección adecuada… Pero no deja de ser un primer paso. El cambio que se avecina tiene que ver mucho más con la negociación de un nuevo pacto con el cliente. Un pacto que permita al cliente autoservirse, 24 horas al día, 365 días al año; donde el cliente siente que cuenta; donde nota que las decisiones que le afectan se le consultan; que tiene opinión, voz y voto.

Internet, la telefonía móvil, el cable y las demás redes que se van conformando en nuestra creciente Sociedad Digital son la clave para generar un nuevo mundo de servicios más próximos al cliente; que incorporan a los planteamientos las perspectivas del cliente y no sólo las necesidades de la empresa.

Por ello el programar sistemas de búsqueda, soporte y toma de decisiones que puedan ser utilizados por el cliente, usuario accidental del sistema, de forma sencilla y sin necesidad de entrenamiento especial, será la clave del éxito.

En el futuro, las empresas de servicios deberán diseñar sistemas de información que sean accesibles desde cualquier punto de la Red. Sistemas que permitan, si seguimos el ejemplo que nos ocupa, consultar desde casa la reserva y el localizador directamente, imprimir el billete y viajar sin mayor pérdida de tiempo. El hecho perder una hora para un trámite tan sencillo no tiene explicación lógica. El mensaje es que urge mejorar la atención al cliente de forma definitiva. Hoy, mejor que mañana. Sino, alguien dará este servicio y se meterá los clientes en el bolsillo.


Compartir en :


Noticias relacionadas

Recomendamos




Comentarios