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Los operadores suspenden en el servicio de asistencia técnica

La Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (ADECES) acaba de hacer pública la segunda parte de su Estudio sobre los Servicios de Atención al Cliente (SAC), una segunda parte en la que la asociación se ha centrado en analizar la atención posventa y la asistencia técnica, el funcionamiento de la banda ancha y la telefonía de los principales operadores.

Los resultados globales, que evalúan la calidad de las compañías sobre 5 puntos, sitúa en el primer y mejor puesto del ranking a Telefónica (3,75), seguida de Jazztel (3,19) y Ono (3,18). A la cola se encuentran Orange Ya y Tele 2, que ni siquiera llegan al aprobado, registrando unas notas próximas a los 2 puntos.

Por otro lado, los resultados son aún más desalentadores si dividimos y analizamos por separado cada uno de los objetos de estudio. Francamente, les deseamos a nuestros lectores que nunca tengan ningún problema ante el que necesiten asistencia técnica in situ, ya que las compañías ostentan un alarmante suspenso en este apartado. El porcentaje medio de asistencia técnica in situ es del 38,74%, nada menos que un 20% menos que la media de incidencias activas (58%). Sólo Telefónica (77,78%) y Ono (51,43%) ofertan este servicio por encima del 50% de las incidencias pendientes. Jazztel se queda a medio camino entre el suspenso y el aprobado (40%), mientras que Ya, Orange y Tele2 exhiben unas preocupantes cifras que oscilan entre el 16% y el 23%.

Y si la asistencia in situ es deficiente, la telefónica parece serlo aún más y tan sólo soluciona de forma satisfactoria el 42% de las incidencias. Tan sólo aprueban Jazztel (57%), Telefónica (56%) y Ono (54%), y ni siquiera de forma medianamente holgada. De nuevo, Orange (26%), Tele2 (34%) y Ya (38%) ofrecen unos datos de eficiencia verdaderamente preocupantes. Además, la duración de estas llamadas y la solución de los problemas también parecen ser un grave obstáculo si implicaron una intervención en red, yendo desde las 36 horas de Telefónica hasta las 176 de Orange. Unos datos no demasiado positivos si a esto le sumamos que tan sólo Jazztel lleva a cabo la asistencia técnica por teléfono de forma gratuita.

Reclamaciones y bajas
Seguro que nuestros lectores también recuerdan las innumerables dificultades que han tenido que sortear para presentar una reclamación o, sobre todo, para darse de baja en una compañía telefónica. El tiempo medio empleado en la resolución de reclamaciones es de 23 días. En este apartado, Telefónica y Ya se llevan la palma, con 36 y 43 días respectivamente. Por debajo de la media están Orange, Jazztel, Ono y Tele2 con tiempos que van desde los 13 a los 18 días.

Conexiones fallidas
Las compañías presentan unos datos medianamente más optimistas en cuanto a la fiabilidad de sus conexiones y los fallos producidos en el intento de llevarlas a cabo. Los operadores presentan intentos fallidos de conexión que oscilan entre el 0,8% de Telefónica y el 7,2% de Jazztel. El resto de operadores oscila entre el 1,4% y el 2,6%. También es necesario añadir a todos estos datos los de las situaciones en que las conexiones se ven interrumpidas. En este campo, Orange presenta las peores cifras, con 2,8% de conexiones fallidas, mientras que Teléfonica, con 0,7%, presenta una conexión con menor probabilidad de ser interrumpida.


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