BAQUIA

Los usuarios de Google ríen, los de AOL, lloran

La Universidad de Michigan acaba de publicar su último American Customer Satisfaction Index (ACSI), una encuesta que analiza varios sectores de la economía cada tres meses. En el segundo trimestre estudia, entre otros, el mercado de los PCs y los portales. Además, se fija por vez primera en la satisfacción del usuario con los buscadores y los sitios de información.

En lo tocante a los portales, resulta que America Online obtiene una puntuación, 59 sobre 100, escandalosamente baja. De hecho, la peor de su categoría: la media de satisfacción del consumidor es de 68. El portal más valorado por los usuarios es Yahoo! (76), seguido de MSN (72).

Claes Fornell, profesor de la Universidad de Michigan valora de forma muy negativa el resultado de AOL: \”Puntuaciones tan bajas son difícilmente sostenibles en un mercado competitivo. O se produce una mejora o la compañía se ve forzada a abandonar el mercado, a no ser, por supuesto, que tenga un gran poder como monopolio. AOL es mucho más que portales, pero la baja calificación en ACSI puede ser el síntoma de problemas mayores\”. AOL se defiende arguyendo que como el estudio trata de portales, no tiene nada que ver con su amplio servicio y asegura que análisis independientes afirman que la satisfacción y lealtad de sus miembros está en su punto más alto.

Entre los buscadores, Google, cómo no, es el que sale mejor parado, alcanzando un grado de satisfacción de 80. Tras él, Ask Jeeves (62) y Altavista (61). Esa gran diferencia entre el primero y el resto es, para Fornell, muy rara y \”limitada a industrias en desarrollo\”. Vamos, que Google se sale…

En cuanto al mercado de los PCs, el ACSI demuestra que el grado de satisfacción a menguado. Su puntuación media (71), es sustancialmente más baja que en mediciones anteriores, e incluso menor que el índice nacional (de todas las industrias), que llega a 73. Dell, que lidera la categoría, ejemplifica este descenso: ha pasado de 78 en 2001 a 76 este año. Además, abre brecha con sus perseguidores: Apple (73), Gateway (72), Hewlett-Packard (71) y Compaq (68). Esta caída en la satisfacción, explica Fornell, tiene un impacto negativo en el negocio, ya que existe una más que estrecha relación entre la satisfacción y la lealtad del cliente.

Entre los sitios de información, que obtienen una nota global de 73, los más valorados son ABC News (74), MSNBC (73) y CNN.com (72).


Compartir en :


Noticias relacionadas

Recomendamos




Comentarios