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No se engañe. Su cliente puede no estar satisfecho

Pocos profesores son más citados que Mohanbir Sawhney, de la Kellogg Business School. Su forma de pensar, sobre todo en los campos de eBusiness y Marketing, es una de las más avanzadas de EE.UU. De origen hindú, el profesor Sawhney es una fuerza de la mente con la que conviene contar.

Recientemente, en un artículo de la revista CIO Magazine dentro de la conocida área de NetGains, se citan varios de los aspectos principales de por qué, con frecuencia, los test de calidad no funcionan en entornos de tecnologías de la información.

En uno de los comentarios el profesor cita a la empresa Trilogy y un caso concreto en el que dicha empresa, que obtenía valoraciones altas de uno de sus clientes, de repente recibió un aviso del mismo diciéndole que estaba considerando cancelarle el contrato. ¿Cómo es posible? Según el profesor Sawhney, porque los test están mal hechos y, frecuentemente, dirigidos a la audiencia equivocada. En este caso, los test, hechos al departamento informático de la empresa cliente, con preguntas como \”¿qué opina usted del trabajo con nosotros?\”, no tenían en consideración que el verdadero cliente, el área de negocio que había cubierto el presupuesto, estaba teniendo serias dudas sobre el final del proyecto y, mucho más en concreto, sobre su valor real para el negocio.

Los tests de calidad deben medir el éxito que el cliente ha tenido con el proyecto desde el punto de vista del negocio. Un departamento técnico puede estar encantado con un proveedor que es profesional, sencillo de tratar y respetuoso con los encargos que se le dan, mientras que quien paga, el verdadero cliente, puede creer que le han vendido un elefante blanco que no sirve para nada.

El futuro de la satisfacción del cliente pasa por que éste llegue a reconocer que el proyecto de tecnología en el que se ha embarcado ha representado una gran ventaja para su propio negocio. El profesor Sawhney, que es invitado frecuentemente por Microsoft, dice que no es lo mismo contar con un cliente leal que con uno satisfecho. Muchos usuarios de Office lo son porque consideran que, al ser el \”de facto\” estándar, no pueden hacer otra cosa. Con la aparición de Linux, Microsoft empieza a ver la diferencia entre lealtad y, según palabras de Sawhney, \”sus rehenes\”.


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