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Operadora: marchando dos con queso y una de pollo

Steven Bigari es un empresario que posee doce franquicias de las hamburgueserías McDonald’s. Steven ha conseguido mejorar radicalmente los tiempos de espera de la cadena de pedidos en sus siete restaurantes que atienden a los clientes sin bajarse del coche: ha reducido en 30 segundos la espera media desde que un cliente ordena su macmenú hasta que recibe la consumición, situándolo en poco más de un minuto por transacción (el tiempo medio de espera en estos establecimientos es de 2 minutos y 36 segundos por cliente), logrando una marca de velocidad en este tipo de locales de todo el país. También ha aumentado en un 15% el volumen de pedidos, pasando de 226 a 260 el número de vehículos despachados por hora.

¿Cómo ha sido posible semejante mejora en los niveles de eficiencia del negocio? Fácil: recurriendo a los servicios de un call centre. Según cuenta The New York Times, cuando un cliente baja la ventanilla de su auto y se acerca al micrófono para realizar un pedido en uno de los restaurantes situados en el estado de Missouri, la orden es recibida por un call centre ubicado en Colorado, a 1.500 kilómetros de distancia, se anota electrónicamente, aparece en una pantalla para verificar que es correcta y se vuelve a enviar a la cocina del restaurante. Antes de que el cliente recoja su pedido, y sin llegar a enterarse de ello, éste habrá atravesado dos estados gracias a las facilidades que aportan las telecomunicaciones, permitiendo un servicio rápido, preciso y eficaz.

Directivos de McDonald’s se han mostrado sorprendidos e intrigados por los resultados de este método, y han comenzado a realizar pruebas piloto en otros centros situados en las cercanías de sus oficinas centrales de Oak Brook (Illinois). La cadena de comida rápida ya había introducido novedades tecnológicas en sus locales, como el acceso a Internet mediante conexiones WiFi o el pago con tarjetas de crédito, aunque es la primera vez que se utiliza un servicio de outsourcing para mejorar la atención a sus clientes.

El principal inconveniente del sistema es que el software empleado sólo es válido para los siete locales que posee Bigari, que lo ha desarrollado específicamente para éstos. Dado que el coste del software se sitúa entre 25.000 y 50.000 dólares por local, para McDonald’s podría resultar más barato (aunque también más lento) desarrollar su propia aplicación.

El éxito de esta novedad, que parece haber terminado con el caos imperante en la cadena de pedidos de este tipo de establecimientos, ha llevado a Bigari a considerar la incorporación de otras novedades tecnológicas en sus otros locales, como la posibilidad de eliminar las colas y realizar el pedido a través del móvil mientras el cliente espera sentado en una mesa. Además, demuestra que los servicios de atención telefónica no son patrimonio exclusivo de grandes empresas, sino que están al alcance de cualquier negocio que quiera mejorar la relación con sus clientes.

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