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Pequeña guía sobre la excusa en las organizaciones

Una de las características más antiguas en las organizaciones es la excusa. Ya en el Génesis el hombre se defendió acusando a una compañera, e indirectamente al “jefe”: “La mujer que me diste por compañera me dio del árbol, y yo comí”. E inmediatamente la mujer acusó a los proveedores: “Entonces Dios dijo a la mujer: ¿Qué es lo que has hecho? Y dijo la mujer: La serpiente me engañó, y comí.\”. Dios, que obviamente las veía venir, castigó a todos.

Desde entonces las organizaciones se han hecho más complejas, y ya no vale decir que hiciste caso a cualquiera. Al único que tienes que hacer caso es al jefe.

A partir de ahí, ya sólo cabe hablar de quién desobedeció o en qué punto de la cadena del “teléfono averiado” surge el malentendido. De eso iba el juicio a los militares norteamericanos por la masacre de 500 habitantes de la aldea vietnamita de My Lai. Sus actas recogen este escalofriante diálogo sobre los peligros de la obediencia sin fisuras:

P: \”You did start firing into that group, didn\”t you?\” (Empezó usted a disparar contra ese grupo, ¿correcto?)
R: \”Yes\” (Sí)
P: \”You killed men, women, and children?\” (¿Mató usted a hombres, mujeres y niños?)
R: \”Yes\” (Sí)
P: \”You were ordered to do so?\” (¿Recibió la orden de hacerlo?)
R: \”Yes\” (Sí)
P: \”Why did you carry out that order?\” (¿Por qué cumplió esa orden?)
R: \”I was ordered to\” (Recibí la orden)

Los “autónomos” que cometen fechorías sin jefe que se las sugiera deben buscar otro mecanismo coactivo para justificarse. Así, el dibujo animado Jessica Rabbit alegaba \”Yo no soy mala, es que me han dibujado así\”. Que puede ser el lema de toda una rama de excusismo basada en condicionamientos sociopsicológicos.

Los jefes también son humanos

La cúspide de la pirámide organizacional no escapa a esa tendencia. Pero el CEO, General o Presidente de nación no puede alegar que alguien les manda, y por otro lado, confesar un trastorno iría contra su orgullo..

Así que tienen menos disculpas disponibles. La habitual, la que menos sacrificio supone al líder, es mencionar poderosas fuerzas que hicieron inevitables o inmejorables sus acciones. Ejemplos: en el proceso de Nüremberg, Goëring y otros líderes nazis intentaron defender la posición de que los campos de concentración eran medidas “necesarias”. Milosevic veía a Serbia y a sí mismo como víctimas de una confabulación internacional, con principales culpables en Alemania y el Vaticano. Es fácil encontrar este sesgo en cualquier biografía de un líder envuelto en decisiones polémicas, aunque no haya sido nunca juzgado.

Y el otro género de pretextos que nos encontramos en los líderes son las del tipo “yo estoy por encima de todo eso”. Augusto Pinochet alegó no tener nada que ver con las desapariciones de la “Operación Cóndor”, pues “desde la primera magistratura del país no tenía tiempo de preocuparse de asuntos menores”. En mi opinión, frente al determinismo anterior esta coartada supone un progreso, porque de alguna forma el líder empieza a dejar claro que no es todopoderoso y que no está dispuesto a asumir los errores de su organización.

El caso Worldcom

Toda esta reflexión viene a cuento del juicio del exCEO del voraz operador de telecomunicaciones Worldcom, Bernard Ebbers, que finalmente ha sido declarado culpable del mayor fraude contable en Estados Unidos: 11.000 millones de dólares. El fiscal cerró su alegato con este juego de palabras: \”WorldCom se convirtió en WorldCon\” (“timo mundial”).

Me ha sorprendido que las excusas de Ebbers se salen de lo típico en los líderes caídos. Básicamente ha declarado que él no era capaz de entender o manejar la empresa. Que su vida es la de un lechero y entrenador de baloncesto sin estudios que tuvo suerte en los negocios. Incluso tuvo arranques socráticos: \”Sólo sé lo que no sé\”.

Ebbers declaró en el juicio no haber visto muchos de los documentos presentados en su contra, aunque éstos parece que pasaron por su despacho. Lo que me recuerda un chiste del New Yorker donde sobre la mesa de un despacho se ven tres bandejas: “Entrada”, “Salida” y “Para ser destruido sin mi conocimiento”.

Lamentablemente para él, esa visión ingenua no coincidió con la de algunos testigos, que le han dibujado como bastante avispado y además, un “micromanager”, capaz de exigir cuentas de los filtros y las bolsas de café gastadas en la empresa para deducir si los empleados se llevaban café a casa.

Así que ya tenemos otra excusa que los cabeza de organización que no quieran serlo también “de turco” pueden emplear para justificar errores o fechorías: además del “No pudo ser de otro modo” o “Yo estoy por encima de eso” pueden decir “Yo es que no doy para mucho”.

Un detalle interesante es que parece ser que al declararle culpable, Ebbers pareció sinceramente sorprendido. Y es posible que se crea inocente; de hecho, no me extrañaría que saliera airoso (él y otros muchos líderes pillados en falso) de un detector de mentiras. Me explico. En la Psicología Social se conoce como disonancia cognitiva al “malestar provocado por la violación del concepto de uno mismo”. Para evitarlo, la mente no duda en modificar sus creencias, opiniones o recuerdos, incluso contra la evidencia. O en cita de Nietzsche: “Yo he hecho eso”, dice mi memoria. “Yo no puedo haber hecho eso”, dice mi orgullo, y permanece inflexible. Al final, la memoria cede.

Esta tendencia es tanto más fuerte cuanto más alto es el concepto de uno mismo. El que se cree divino por lo general no puede asumir haber hecho esas cosas tan impropias de su dignidad. Y al líder ya se le endiosa bastante. Ese culto a la autoridad está detrás de muchas de las barbaries y escándalos del siglo pasado.

Por eso, tenemos que agradecer a Ebbers el tono de su defensa, porque humaniza al líder. Posiblemente en el fondo sea otro tipo de ejercicio de orgullo: presumir de llegar donde llegó con sus orígenes humildes. Pero es igual, se ha dado otro paso para que sea más fácil que en algún eslabón de las cadenas se cuestione la obediencia de órdenes injustas. Lo importante es que el “máximo responsable” empieza a decir que no está dispuesto a serlo, y que no es muy distinto al resto. Ciudadanos, inversores y subordinados toman nota.

Blog: Estratega.com


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