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Procesos de búsqueda usables (I): ¿cuándo utilizan el buscador los usuarios?

Es indiscutible que el proceso de búsqueda en una web afecta de forma significativa a la experiencia de usuario. En un estudio de Xperience Consulting con 50 usuarios se desprendía que una de las causas principales de insatisfacción era que los usuarios no encontraban los productos que buscaban o que, en caso encontrarlos, el proceso era lento y complicado.

Todo el mundo sabe que la búsqueda de información se puede hacer a través de la navegación (opciones de los menús) o mediante un motor de búsqueda (o buscador). Lo ideal sería que las webs tuvieran ambos sistemas funcionando a la perfección. Sin embargo, la realidad no siempre lo permite. Los recursos son limitados y las empresas se ven en la necesidad de priorizar sus esfuerzos. Una de las dudas que acostumbra a surgir es si es necesario desarrollar un buscador o no.

Para contestar a esta pregunta tenemos que saber cómo se comporta nuestro usuario y en función de eso tomar una decisión.

Mucho se ha discutido sobre qué sistema prefieren los usuarios a la hora de buscar una determinada información o un determinado producto, si a través de enlaces o a través de un buscador.

Jacob Nielsen, en su libro Designing Web Usability, defiende que hay usuarios con tendencia a utilizar el buscador mientras otros prefieren la navegación a través de enlaces. Jared Spool, fundador de Usability Interface Engineering, rebate esta teoría con un estudio de 30 usuarios que realizaron 121 “procesos de búsqueda”. En este estudio se llega a la conclusión de que no son los usuarios los que determinan el sistema de búsqueda, sino el diseño del web. Según Spool, si los enlaces (categorización, terminología…) no son claros a primera vista, algunos usuarios utilizarán el buscador como alternativa.

La experiencia, en los tests de usuarios, nos dice que no hay una sola razón para explicar el uso de un sistema o de otro. Hay varias razones y como siempre al hablar de estos temas vamos a tener que utilizar el “depende”.

El factor “usuario”

La teoría de Jakob Nielsen es parcialmente cierta. Hay usuarios que, independientemente del web en el que se encuentren, no utilizan el buscador.

Alrededor de un 50% de los usuarios que han participado en tests de usabilidad en los laboratorios de Xperience Consulting no han utilizado en ninguna de las tareas el buscador. En el estudio de Jared Spool que mencionábamos antes, sólo un 21% utilizó exclusivamente la navegación para encontrar la información que deseaba.

Estos datos constatan que, efectivamente, una de las causas que explican el uso de un sistema en vez del otro viene determinada por la inclinación de los usuarios hacia uno de los dos sistemas de búsqueda.

El factor “diseño del web”

Sin embargo, ¿qué pasa con los usuarios que utilizan ambos sistemas? ¿Qué es lo que les lleva a utilizar un buscador o el menú de navegación?

Sin duda Jared Spool tiene razón al afirmar que viene determinado por el diseño del web. Si un usuario que está buscando un viaje a Noruega ve en la página de inicio un enlace de “Viajes por Europa”, seguramente hará clic en ese enlace y no utilizará el buscador. Si por el contrario, tras mirar los enlaces en la home no encuentra ninguno que encaje en lo que está buscando y tiene a mano un buscador, seguramente utilice el motor de búsqueda. Es indudable que en este tema.

El factor “toma de decisión” y “escenario de uso”

No obstante, ambas teorías no dan respuesta a ciertos comportamientos de los usuarios.

Un factor importante y que descuidan las teorías antes mencionadas es el momento o escenario del proceso de toma de decisiones en el que se encuentra la persona.

Si un usuario tiene claro que quiere comprarse un CD de un autor determinado será más propenso a utilizar el buscador introduciendo el nombre del artista.

Si por el contrario quiere regalarle un CD a un amigo y no tiene decidido qué disco le va a regalar, será más propenso a navegar a través de enlace, en busca de algún artista que le convenza.

En el primer caso el usuario tiene claro lo que va a comprar y quiere ir directo al producto. Si es un usuario con “inclinación” a la utilización del buscador y el diseño de la página apoya este tipo de búsqueda, utilizará el buscador. En el segundo caso la decisión del producto que desea aún no está tomada, por lo que difícilmente hará uso del buscador aunque habitualmente lo utilice.

El factor “tipo de producto”

Finalmente, y sin ánimo de ser exhaustivo, hay otra causa importante que complementa a las tres anteriores. Se trata del tipo de producto.

Jared Spool habla de aquellos productos que pueden ser identificados de forma única, por ejemplo, el libro Cien años de soledad de Gabriel García Márquez, frente a aquellos productos, como unos pendientes, que son más complicados de diferenciar e identificar. En este último caso, para unos usuarios serán joyas, para otros bisutería, para otros pendientes… Esto lleva a que la posibilidad de que un buscador nos retorne un resultado que se ajuste a lo que estamos buscando es mucho menor y, como consecuencia directa, producirá que los usuarios lo utilicen menos para buscar este tipo de productos.

Como vemos, la respuesta a la pregunta sobre si se debe invertir recursos en el desarrollo de un buscador es “depende”, y se debe estudiar caso por caso.

En lo que sí coinciden todos es en que si no se tiene un buen motor de búsqueda, es mejor no ofrecérselo al usuario, porque en el caso contrario lo frustraremos y se irá de la web. Qué aspectos tiene que tener un motor y un proceso completo de búsqueda para que la experiencia de usuario sea positiva, es materia para otro informe que se publicará pronto.

Javier Darriba es Consultor de Xperience Consulting


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