BAQUIA

¿Quien le atiende al teléfono tiene 29 años, nació en Londres y tiene una licenciatura en Arte Moderno?

El éxito de los \”Call Centers\” está claramente ligado a su utilidad para ahorrar costes y mejorar el servicio post-venta. Según la opinión de NUANCE, sin embargo, las limitaciones actuales de estos servicios están frenadas por los sistemas robotizados de respuesta automática.

NUANCE persigue una fórmula distinta. Actores reales, con un elaborado currículo -inventado- que son quienes, de forma personal, contestan en el \”Call Center\” de sus clientes. En una colaboración con Aspect Communications Speech Systems han desarrollado -en tan solo 16 semanas- la solución del \”Call Center\” de British Airways consiguiendo un espectacular ahorro de costes. Al parecer, el empleo de ambas tecnologías ha permitido reducir el coste por llamada de 3$ a 0,16$. El servicio de respuesta automática de BA atiende 12.000 llamadas de clientes diarias.

El estudio de Gartner \”Immovable objects and Irresistible forces\” , ofrece una visión exhaustiva del estado del arte del sector y es accesible, de forma gratuita, desde este enlace. Está en formato PDF y merece una atenta lectura.

El estudio explica como la llegada del concepto de CRM e Internet han terminado por cambiar radicalmente los \”Call Centers\” modernos y la forma de planificarlos. Digno de especial atención es el gráfico \”CRM Value Process\” y el que muestra como se consigue la \”intimidad con el cliente\” a través de la integración de los canales de contacto con él.


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