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Reforma de Consumo: fin de las llamadas comerciales con número oculto

A través del BOE puede consultarse (PDF) el texto íntegro de la Ley 29/2009, de 30 de diciembre, por la que se modifica el régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios.

Entre las modificaciones más importantes que introduce esta Ley, están las siguientes:

  • Se considera desleal todo engaño, omisión, o práctica agresiva que persiga modificar la conducta del consumidor o le impida ejercer los derechos que tiene legalmente reconocidos. A modo de ejemplo, se consideran una práctica agresiva y, por tanto, desleal, las llamadas promocionales desde un número oculto. Las personas legitimadas para denunciar estas situaciones son las empresas competidoras del mercado, colectivos de empresas, colectivos de consumidores y usuarios y el Ministerio Fiscal.
  • Se considera ilícita la publicidad que pretenda explotar la sexualidad o estereotipos de la mujer sin que guarde relación directa con el producto anunciado. Además de las figuras legitimadas en la Ley de Competencia Desleal, en este caso, se suman las delegaciones y organizaciones para la defensa de los intereses de la mujer.
  • Toda oferta comercial de bienes y servicios dirigida a consumidores y usuarios deberá ofrecer la siguiente información:
    • Nombre, razón social y domicilio completo del empresario responsable de la oferta comercial y, en su caso, nombre, razón social y dirección completa del empresario por cuya cuenta actúa.
    • Las características esenciales del bien o servicio de una forma adecuada a su naturaleza y al medio de comunicación utilizado.
    • El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario.
    • En el resto de los casos en que, debido a la naturaleza del bien o servicio, no pueda fijarse con exactitud el precio en la oferta comercial, deberá informarse sobre la base de cálculo que permita al consumidor o usuario comprobar el precio. Igualmente, cuando los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario no puedan ser calculados de antemano por razones objetivas, debe informarse del hecho de que existen dichos gastos adicionales y, si se conoce, su importe estimado.
    • Los procedimientos de pago, plazos de entrega y ejecución del contrato y el sistema de tratamiento de las reclamaciones, cuando se aparten de las exigencias de la diligencia profesional.
    • En su caso, existencia del derecho de desistimiento.

Por el momento, es pronto para predecir el efecto que tendrá esta ley sobre el mercado, la publicidad y las acciones de marketing; sin embargo, parece probable que su aplicación se podría ver reducida a alguna campaña eventual, como viene siendo costumbre en el sector del consumo.

La cantidad de normativa nacional y local que afecta a esta materia, que además abusa de términos abstractos y jurídicamente indeterminados, así como la falta de procedimientos rápidos, eficaces y sencillos dirigidos a los consumidores para que hagan valer sus derechos, no hacen sino perpetuar las situación de desprotección de los mismos, por mucho que se siga legislando en la misma línea.

En mayor o menor medida, todos hemos visto vulnerados en alguna ocasión nuestros derechos como consumidores, y al final lo hemos dejado pasar por falta de tiempo y por la poca fe que depositamos en los organismos públicos encargados de proteger nuestros derechos. Quizá vaya siendo hora de crear un organismo público dedicado exclusivamente a la vigilancia y control del sector del consumo, con procedimientos sencillos, gratuitos y eficaces que permitan denunciar estas situaciones.


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