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Siete pistas para un escenario post-WAP

Permítame que le proponga un experimento imaginario. Son las diez y media de la noche. Tras un largo y caótico día de trabajo, está usted intentando vaciar su mente y alcanzar la comunión espiritual absoluta con el sofá. De pronto recuerda que hace tres días que no devuelve las llamadas a su amigo X. Hay que llamarle, pero ya.

Su móvil está en su bolsillo. Su teléfono fijo (inalámbrico y digital, por más señas), a dos metros de distancia, sobre una mesita auxiliar. ¿Mandará señales nerviosas a sus abdominales para incorporarse hacia el fijo? ¿O pensará “qué diablos, la vida es corta” y marcará desde su móvil, sin interrumpir el preciado contacto de sus cansadas vértebras con el amantísimo sofá? Son sólo unos pocos julios de energía animal contra un sustancial ahorro de tarifa…

Durante estos milisegundos de duda, se está librando en el campo de su mente una pequeña y dramática batalla entre su operador móvil y el de telefonía fija. ¿Quién ganará? Sería estupendo que nos contaran su opinión al respecto en el sistema de comentarios. Yo, aunque me dé vergüenza admitirlo, entre mi sentido de la economía y mi pereza, tiendo más bien a complacer a la segunda. Y con ella, a mi operador móvil, claro.

El misterio de las “necesidades del usuario”
No debo de ser el único. En los últimos años, la porción del presupuesto familiar dedicada a las comunicaciones se ha incrementado de forma espectacular, principalmente por la incorporación del móvil a los hábitos sociales. Y lo curioso es que no hay vuelta atrás. Estar localizable en el móvil ha pasado de ser algo exigible sólo a ministros y jefes de Estado, a ser inexcusable a partir de la pubertad bajo pena de muerte social. Resulta fascinante cómo algunas tecnologías vienen a cubrir “necesidades del usuario” que antes no parecían existir. Porque no nos engañemos: el móvil es caro. Hemos vivido muchos años sin él, ajenos, pobres de nosotros, a la noción de que lo necesitábamos. ¿O acaso en 1985 había manifestaciones por las calles con la consigna “Teléfonos móviles ya”? Pues nada de eso importa ahora. Ahora no hay quién nos quite nuestro móvil. Nos permite ser más desorganizados que antes, nos exime de concertar citas y lugares con antelación, nos ha proporcionado un acceso ubicuo a la comunicación personal. Nos ha creado espacios de libertad. Pero también ha modelado nuestro comportamiento cotidiano al punto de convertirse en algo así como las gafas con que corregimos la miopía social inducida por su propia existencia. Los móviles, como los automóviles, son la solución y el problema.

Los móviles son la solución y el problema

Sin embargo, la fase de crecimiento ha concluido. El parque de móviles roza la saturación, y, con un mercado ya maduro, las operadoras móviles buscan todos los medios posibles para subir el retorno medio por usuario. El fenómeno SMS parecía indicar que la respuesta estaba en los servicios de datos. Pero el WAP vendido bajo la fórmula de “Internet en la palma de tu mano” ha pasado por Europa con más pena que gloria (“What A Pity”, es una de las traducciones oficiosas del acrónimo entre las operadoras). Todos parecen coincidir en las causas: comunicación inadecuada, exceso de expectativas, insuficiencias tecnológicas, mala experiencia de usuario y precio excesivo. Las operadoras europeas miran con envidia el éxito del i-mode japonés e intentan reproducir la fórmula con variaciones locales. Nuevos servicios como la mensajería multimedia o la navegación sobre GPRS, intentan suplir las limitaciones de la tecnología precedente. I-mode en Alemania y Holanda, y más recientemente, Vodafone Live! en toda el área de influencia del gigante inglés, constituyen la segunda tanda de pioneros.

¿Ahora viene la buena?
¿Y será en esta nueva oportunidad cuando despeguen los servicios de datos en los móviles? La mensajería multimedia promete, pero ¿y los servicios de información y entretenimiento accesibles a través de las nuevas versiones de WAP o i-mode? ¿Se pondrá la gente por fin a navegar por el móvil? ¿O se cumplirá por segunda vez aquello de que “los pioneros son ésos que vuelven con una flecha clavada en la espalda”?

Hace falta una visión de “usabilidad total”

A los que trabajamos en Internet, la respuesta no nos debería ser indiferente. Si iniciativas como las de I-mode o Vodafone Live! tienen éxito, podrían ponerse en marcha ecosistemas de servicios y contenidos donde, por fin, disfrutaríamos de dos condiciones que en Internet aún no hemos sabido crear: sistemas de micropagos transparentes y seguros, y un usuario educado a pagar por el contenido. Ecosistemas donde florecerían, por fin, esos modelos de negocio donde el bien en circulación es la información infinitamente replicable.

Pero dejemos de soñar. Esto aún no está ocurriendo hoy, y seguirá sin ocurrir a menos que la propuesta de valor de estos servicios convenza al usuario.

Parece que ya estoy escuchando los abucheos del público. No me están concediendo su atención para decir perogrulladas. Así que me atreveré a aventurar algunas claves para que funcione la propuesta de valor de los servicios de datos móviles.

1: Tecnología sólida y fiable para servicios rápidos y dependibles
Lo primero es hacer que las capacidades de la tecnología excedan el umbral necesario para proporcionar una experiencia de usuario positiva. No es mucho lo que hace falta: basta con tener buenos tiempos de respuesta y un tiempo de arranque muy corto. Y que esas condiciones sean reproducibles en todo momento y lugar. Con GPRS eso es posible: pasó el tiempo en que había que esperar treinta segundos para conectar. Pero aún hay que mejorar la calidad del servicio y hacerla más constante.

2: Bajar el esfuerzo de uso
Lo segundo es ofrecer al usuario una buena relación esfuerzo/resultado. Podemos mejorar el resultado ofreciendo servicios más sofisticados, información mejor y más actual… Pero tal como está el panorama, la asignatura verdaderamente pendiente es la del esfuerzo. ¿Por qué, en el ejemplo expuesto al principio de este artículo, usé mi móvil en lugar de levantarme del sofá? ¿Acaso porque la voz de mi amigo me llegaba con mejor calidad? Ciertamente no: porque me representaba la alternativa de menor esfuerzo. Puede que servicios como horóscopos, resultados de loterías o incidencias del tráfico sean información “comoditizada”. El resultado que ofrecemos al usuario no es gran cosa. Pero si los ofrecemos a cambio de menor esfuerzo que otras alternativas, el móvil será la opción ganadora. El día que a mi cuñado le cueste menos comprobar si tiene el boleto ganador usando el móvil que el teletexto, abonará gustoso los céntimos extra. Claro que para conseguir esto hay que acometer cambios que afectan incluso al firmware de los terminales. Como ejemplo, una idea: ¿Y si mi cuñado tuviera una entrada etiquetada “Lotería” inserta en la agenda de números de su móvil, justo después que “Laura” y antes que “Luis”? La agenda de teléfonos es un espacio de información ya familiar, en el que el usuario se mueve con comodidad para escoger ítems previamente introducidos, incluso cuando el número de estos ítems se cuente por cientos. ¿Por qué, en cambio, infligirle la tortura de navegar por menús de cinco niveles de profundidad cada vez que desee acceder al servicio? Es mucho lo que se puede mejorar en la usabilidad de los servicios móviles. Pero para eso hace falta una visión de “usabilidad total” que implica a los desarrolladores del servicio, a los desarrolladores de los micronavegadores que corren en los terminales, e incluso a los propios fabricantes de terminales.

3. Buscar servicios de uso recurrente con esfuerzo cero
Si bajamos el umbral del esfuerzo necesario para el descubrimiento y el primer uso de un servicio, debemos hacer además que el esfuerzo recurrente tienda a cero. La primera vez que quiero consultar las incidencias del tráfico en la N-VI a las siete de la mañana, tengo que abrirme camino a través de una serie de menús. La segunda vez, también. Pero a la tercera, me llega un mensaje preguntándome si desearía recibir información sobre incidencias de tráfico en la N-VI todos los días laborables a las siete de la mañana (coste X céntimos por minuto, el primer mes gratis). ¡Cliente fidelizado! Puede que WAP y similares sean el menos malo de los interfaces para el descubrimiento de servicios: pero ciertamente existen otros interfaces más aptos para el uso recurrente. Y el mejor de los interfaces es el no-interfaz: el interfaz de esfuerzo cero.

4. Aprovechar las características únicas del acceso móvil…
El móvil es el más íntimo y ubicuo de los dispositivos de información. ¿Qué otro microprocesador conectado a una red de datos es capaz de meterse con nosotros en la cama… o en el lavabo? También es el más inmediato: está ahí, en nuestro bolsillo, permanentemente encendido, permanentemente conectado. También puede explotar servicios georreferenciados. Intimidad, inmediatez y localización: cualquier servicio que explote una o varias de estas características, está más cerca de ofrecer una propuesta atractiva.

5. …pero permitir también el multiacceso
Para determinados servicios, el móvil no debe intentar competir con el resto de opciones de acceso a la información, sino aspirar a ser su complemento perfecto. ¿Realmente creemos que podemos ofrecer un servicio de correo electrónico móvil tan bueno que canibalice al correo electrónico de nuestro PC? Eso no ocurrirá nunca: la facilidad de uso y la riqueza de experiencia del interfaz de un móvil estarán siempre limitados por su tamaño y su factor de forma. El usuario debería poder acceder a sus servicios móviles desde cualquier dispositivo no móvil, siempre que dicho dispositivo esté disponible y resulte más sencillo de usar. Eso aumentará el uso recurrente del servicio, y por tanto, aumentará también el uso móvil.

6. Ser generadores de patrones sociales
Los servicios móviles que se usan por impulso están muy bien, pero no son los que van a aumentar de modo significativo el ARPU de una operadora. Hay que repetir el milagro que ya se obró con la voz e, inadvertidamente, con el uso de los SMS para las comunicaciones personales de los adolescentes: crear servicios que lleguen a generar patrones sociales, hábitos cotidianos que, a su vez, se apoyen en el uso del servicio. Claro está que esto es más fácil decirlo que hacerlo.

7. Ofrecer calidad a toda prueba
De nuevo parece que estoy defendiendo lo obvio, pero al consumidor medio no le interesa lo sofisticado o innovador que es el servicio, sino que funcione bien. Y esto no sólo concierne a la tecnología, sino a todos los elementos de la cadena del servicio. Como por ejemplo, los contenidos. La última vez que consulté un servicio georreferenciado, para buscar restaurantes, me contestó con tres referencias. Las tres estaban realmente cerca. Las tres eran del tipo de restaurante que buscaba. Pero los tres restaurantes habían abandonado el negocio hacía tiempo. ¿Mala suerte? Seguro que sí. Pero el hecho es que no volví a usar el servicio.

En definitiva, es fácil decir que los servicios de datos móviles son una solución en busca de problema, y que no existe “demanda” real para estos servicios. Pero los usuarios somos seres llenos de sorpresas. Allá en el futuro están los servicios móviles integrados en los hábitos de la gente y generando retornos. Sólo tenemos que adivinar cómo son. Y ser nosotros quienes los creemos.


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