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Tecnología en la PYME – Capítulo VII – E-Services

Según un estudio de NUA el total de internautas hoy alcanza ya los 580,78 millones y el volumen diario de correos electrónicos se espera que sea de una media de 12.900 millones diarios este año. Para el 2005 se espera que esta cifra se duplique casi y alcance 22.200 millones de correos electrónicos.

A pesar de ello, como explica DestinationCRM la mayoría de las empresas siguen teniendo una Web estática, incapaz de interactuar con los clientes y permitir el autoservicio. Las peticiones de información por mail están mal atendidas y, en general no tiene integrados sus mostradores online (su Web corporativa) con los sistemas de gestión internos de la casa. Las soluciones digitales de servicio, cada día más necesarias, fallan y no consiguen satisfacer las expectativas de nuestros clientes.

Eric J. Hille, vicepresidente de Amacis , nos recomienda:

1.- La integración con su infraestructura actual es clave

Si tiene un centro de contacto 24/7, sus sistemas deben permitir el interfaz en cualquier momento del día o de la noche. Esto puede necesitar de una inversión adicional en tecnología.

2.- Planifique el crecimiento explosivo

Tenga en cuenta los resultados de cada campaña y el volumen de correos electrónicos que producen. Calcule el rápido incremento del número de e-mail anual (20% en los próximos 3 años) y analice los picos de demanda que puede tener. Calcule para el peor-mejor caso.

3.- Confié en soluciones inteligentes

Averigüe lo difícil que será cambiar a nuevas versiones de su software. Invierta en productos que tengan fácil mantenimiento y puedan aprender del entorno. Ya existen (Amacis es uno de ellos claro)

4.- La solución debe funcionar en cualquier entorno

En empresas de cierto tamaño el sistema puede tener que funcionar en distintos entornos en la central y en las filiales. Asegúrese de que es posible.

5.- Está en un mundo global. El sistema debe soportar cualquier idioma

No piense que de momento solo necesita dos idiomas. Español e inglés. Puede necesitar rápidamente un tercer y un cuarto idioma. No se vea bloqueado por una inversión equivocada.

6.- Servicio excelente. No solo una rápida respuesta

Con frecuencia, hay sistemas que nada más recibir un e-mail lo contestan con otro estándar diciendo que se está procesando su petición. Si el cliente no sabe nada más de su compañía en otras 48 horas, su percepción del servicio es muy mala. Garantice que el cliente recibe la respuesta que espera en menos de 24 horas.

7.- La solución debe ser sencilla de implementar y mantener

Sus empleados no son magos tecnológicos. La aplicación debe ser intuitiva, fácil de aprender y usar y, capaz de mantenerla en el tiempo sin grandes costes adicionales.

La clave de los sistemas de respuesta digital por Internet es el autoservicio. Lo ideal es que el sistema integre todo nuestro entorno para poder ofrecer acceso a cualquier pregunta que tenga el cliente, permitirle interactuar con cualquier parte del sistema y hacer un pedido, una petición de oferta o una consulta al almacén sin tener que contactar con ningún ser humano.

Las soluciones digitales de servicio, cada día más necesarias, fallan y no consiguen satisfacer las expectativas de nuestros clientes

Nadie ofrece mejor servicio que uno mismo. La clave está en que el cliente se sienta tan agradable en nuestro sistema que no necesite de nosotros para hacer lo que quiere.

Conclusión

El rápido descenso los precios de las soluciones en Internet, con miles de ofertantes para casi cualquier necesidad técnica, hace que incluso las PYMES más pequeñas, de menos de 20 empleados, puedan disfrutar de sistemas avanzados.

En muchos casos no es necesario construirse una solución propia. Como veremos en el siguiente capítulo, los mercado digitales están cubriendo una buena parte de los servicios de integración de las cadenas de valor de la casi totalidad de los sectores. Empresas pequeñas que no pueden pagar sistemas propios, pueden comprar el servicio de terceros de forma que les haga la inversión más llevadera y tenga, además, el incentivo de acceso a mayor número de clientes.


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