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Tests de usabilidad en casa frente a outsourcing (II)

La alternativa a la creación de equipos internos dedicados a la gestión de usabilidad es la subcontratación de una empresa especializada. Las empresas que teman por los problemas o desventajas previamente comentadas (ver Tests de usabilidad en casa frente a outsourcing (I) ) tienen la opción de acudir a consultoras o agencias cuya especialización y experiencia aporte valor verdadero a un e-business.

Puntos favorables de la subcontratación de servicios de usabilidad

Las principales ventajas que ofrece la subcontratación de tests de usabilidad pueden resumirse en:

  1. Objetividad y calidad de resultados. La ventaja más evidente de subcontratar una empresa externa es la objetividad derivada de su posición neutral en el proceso de análisis. Incluso un equipo interno dedicado a usabilidad, tal y como se menciona previamente en las desventajas, tendrá prejuicios que repercutan negativamente en los resultados. Esto se puede evitar gracias a los puntos de vista objetivos de un equipo externo.

    A la hora de buscar la mayor objetividad posible, merece prestar atención específicamente al tipo de empresa o consultora que se subcontrata, dentro del variado espectro de empresas que realizan estos servicios. Es importante considerar que la empresa subcontratada sea completamente neutral y, para ello, la organización debe tener en cuenta si desea que la misma empresa que diseña y desarrolla la web se la que la testea, y viceversa. Desde un punto de vista metodológico, es evidentemente lógico separar tareas y responsabilidades.

  2. Profesionalidad y experiencia. Consultoras externas deben ser completamente especializadas en varias disciplinas relacionadas con la usabilidad: HCI (Human-computer Interaction), arquitectura de información, diseño de interfaces, estrategia de negocio, ciencia cognitiva, y tecnología. Este conocimiento, junto con la experiencia acumulada en proyectos de investigación con usuarios, permite posicionar a la empresa subcontratada en óptimo lugar para desarrollar un trabajo profundo de usabilidad.
  3. Solución de desacuerdos internos. Es relativamente común en equipos responsables de un e-business los enfrentamientos en la toma de decisiones y, en ocasiones, son otros temas gestionados por otros departamentos los considerados de mayor importancia. La subcontratación de una empresa externa permite evitar dichos conflictos, especialmente cuando los máximos gestores se involucran en la investigación.

Posibles inconvenientes de la subcontratación

Adicionalmente, la subcontratación plantea un serie de puntos no favorables a considerar, como son las siguientes:

  1. Posible falta de comprensión del negocio por parte del subcontratado. Es clave que la empresa externa se involucre y participe en el negocio del contratante, para poder así comprender las necesidades y objetivos y diseñar un test acorde con éstos. En los casos en los que la empresa externa no comprenda bien el negocio en cuestión, esta falta de conocimiento puede repercutir negativamente en la calidad de los proyectos.
  2. Costes. Aunque cualquier inversión en la mejora de la usabilidad bien planificada y estructurada siempre genera más beneficios que costes para la empresa , la subcontratación concurre unos costes lógicos del equipo de consultores externos.

    Como vimos anteriormente, para empresas de estructura relativamente pequeña, los costes que incluimos aquí como punto no favorable se convierten en algo positivo. Es decir, es una alternativa más eficiente desde un punto de vista económico contratar a un proveedor en los casos en los que sea necesario, e incurrir un coste variable y fácilmente controlable, frente al coste fijo de contratar personal interno.

¿Cuál es, entonces, la mejor alternativa?

Para desarrollar un verdadero proceso de diseño centrado en el usuario, que es lo que a fin de cuentas se debe buscar, la solución metodológicamente más acertada es la combinación de ambas alternativas. Estos son, por tanto, los pasos a dar recomendados para hacer un test de usabilidad:

Una solución intermedia constituye la mejor opción

  1. En primer lugar se debe considerar la situación actual del e-business en cuestión: objetivos de negocio, mercado objetivo, retos, experiencias pasadas, datos derivados de investigación o análisis (ej: ficheros log), futuros desarrollos planeados, análisis competitivo, recursos disponibles, timing o momento actual, análisis del tipo de estrategia de usabilidad a adoptar (ej: proceso iterativo o continuado frente a ocasional), etc. A partir de ese análisis previo, que una empresa puede hacer internamente, se podrá tomar decisiones críticas.
  2. Si el análisis de la situación actual refleja la necesidad de realizar un test de manera continuada en una variedad de proyectos, es recomendable considerar la incorporación de un equipo interno (si no se desea contratar nuevo personal se puede realizar el training necesario), y recurrir a una empresa externa y neutral para trabajar conjuntamente. La experiencia demuestra que la calidad (profundidad, objetividad y eficiencia) de los resultados es óptima cuando se opta por dicha combinación.

    En el caso de empresas más pequeñas cuyas necesidades no requiera un proceso de evaluación contínuo, la subcontratación para ocasiones claramente identificadas es la mejor opción.

  3. Por último, es importante considerar que bajo una estructura que combine ambos equipos de trabajo, es crítico definir bien qué tareas debe realizar cada equipo involucrado. Típicamente, las tareas de definición o diseño, desarrollo de los tests e interpretación de los resultados deben adjudicarse al equipo externo, siendo la estrategia de usabilidad de la empresa y el control constante sobre el diseño y desarrollo del website tarea para el equipo interno.

Una web es un proyecto vivo y constantemente se desarrollan nuevas secciones, funcionalidades, minisites, contenidos, etc. Es importante que dentro de una empresa todas estas actualizaciones se desarrollen de forma usable, siguiendo los principios de usabilidad definidos. Adicionalmente, cada cierto tiempo se debe testear, y es entonces cuando la empresa externa juega un papel importante.

La usabilidad se basa en orientar todo el trabajo hacia el usuario final y en satisfacer sus necesidades. Después de todo, en Internet el usuario cada vez tiene más poder. El usuario es, ahora más que nunca, el rey. Por encima de todo es importante conocer y entender bien la necesidad de integrar el proceso de test dentro de una organización y concederle el valor que se merece, tanto si se invierte en un equipo interno como si se hace en consultoría externa.

Alfonso de la Nuez es CEO de Xperiece Consulting


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