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Una de cada cuatro empresas españolas perderá entre el 10% y el 30% de sus clientes este año

Una de cada cuatro empresas españolas prevé perder entre el 10% y el 30% de sus clientes actuales este año, según un estudio elaborado por la consultora Daemon Quest. La tasa de abandono de clientes mide, en porcentaje, la proporción de clientes que causan baja de una compañía en relación al total de clientes.

El informe, basado en una encuesta a más de 2.000 directores generales, directores comerciales y directores de marketing de las más relevantes empresas nacionales y multinacionales de varios sectores, pone de manifiesto que el 19,9% de las compañías cree que perderá entre el 10% y el 20% de sus clientes a lo largo de este año. Mientras, un 5,5% prevé que la tasa de abandono se situará entre el 20% y el 30%.

Además, más del 7% de las empresas consultadas admite que esta tasa puede dispararse por encima de un alarmante 30%. Esta cifra supone la renovación completa de toda la cartera de clientes, en poco más de tres años. No obstante, son mayoría -casi el 68%- las empresas que contemplan finalizar el año con tasas de abandono inferiores al 10%.

La pérdida de clientes es una preocupación cada vez mayor para las compañías orientadas al consumidor final. El entorno hipercompetitivo, las guerras de precios y tarifas, el creciente nivel de formación de los consumidores y, en la mayoría de los casos, el deterioro progresivo del servicio al cliente explican que las empresas se enfrenten a clientes cada vez más “promiscuos” y dispuestos a cambiar de proveedor.

En el sector de las telecomunicaciones (especialmente en lo que se refiere a operadoras móviles), las tasas medias de abandono de clientes se sitúan en torno al 20%. En banca y seguros, oscilan entre el 7% y el 18%, mientras que si nos referimos a retail, distribución o turismo y ocio, se sitúan entre el 5% y el 15%.

Numerosas empresas optan por asumir tasas de abandono de forma natural, redoblando sus esfuerzos de captación de nuevos clientes. La estrategia aconsejable, sin embargo, es la de definir y aplicar Estrategias de Prevención, que pasen por el establecimiento de planes de Fidelización y Retención de Clientes. Según Daemon Quest, retener a un cliente es hasta cinco veces más barato que captar a uno nuevo.

Contrariamente a las creencias de la mayoría de las empresas, es el factor servicio, y no el precio, el detonante del abandono de clientes en una aplastante mayoría de los casos. Una encuesta multisectorial realizada en Estados Unidos entre clientes y directivos de relevantes compañías con altos niveles de abandono arrojó recientemente resultados sorprendentes.

Consultados sobre el motivo de abandono, el 73% de los consumidores aludió al “servicio al cliente” como principal causa, frente al 21% de los directivos. Sin embargo, casi el 50% de los directivos atribuyó al factor precio la fuga de clientes, mientras que sólo un 24% de los clientes “desertores” aludió a los precios como detonante. Esta disparidad habla por sí sola sobre el esfuerzo de comprensión que están obligadas a hacer las empresas si quieren frenar la “sangría” de clientes y saber exactamente cómo retenerlos.

El recurso exagerado a centros de atención telefónica donde no se da toda la atención debida al cliente; el uso de bucles telefónicos automatizados para tratar con el usuario; el desamparo en el que se encuentran numerosos consumidores para resolver problemas de producto o servicio con sus proveedores o las dificultades que afrontan para darse de baja de determinados servicios explican, en la inmensa mayoría de los casos, el abandono de clientes.


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