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Xperience Consulting, o el énfasis en la usabilidad

Resúmenos en dos frases: ¿Por qué es importante la usabilidad?

Porque el usuario/cliente/consumidor actual, que tiene más poder que nunca, agradece enormemente la facilidad de uso de cualquier aplicación o aparato tecnológico, así como la adecuación de éste a sus necesidades, gustos y preferencias. Asímismo, porque incrementa la rentabilidad de la inversión realizada.

Vuestra empresa ha sido pionera en la implantación de los conceptos de usabilidad en España. ¿Cómo crees que ha evolucionado en los últimos cinco años la percepción que las empresas españolas tienen de la usabilidad? ¿Os siguen viendo como “bichos raros”?

Ha evolucionado sustancialmente, y sigue evolucionando. La usabilidad ha pasado de ser un concepto absolutamente desconocido y una disciplina desacreditada y despreciada en España, a ser un factor fundamental y una ventaja competitiva para todas las empresas que se juegan mucho en la Red o en aplicaciones y dispositivos tecnológicos, como la telefonía móvil.

Básicamente, esto se puede comprobar de dos maneras: el cambio de mentalidad de los responsables de las empresas, que se han formado poco a poco en la materia, y en el aumento de la inversión en usabilidad, tanto en recursos humanos (el número de ofertas de empleo ha crecido) como en presupuestos destinados.

Resumiendo, pocos “jugadores de primera división” quedan ya en España que no hayan invertido algo en usabilidad, aunque sí es verdad que aún queda camino que recorrer, especialmente si comparamos lo que se hace en países como EEUU, Reino Unido y Alemania. Existe bastante oferta de servicios profesionales de usabilidad cuando realmente aún no se tiene la experiencia requerida y esto puede confundir y mal informar al mercado.

¿Cómo definirías el estado actual del sector de la consultoría en usabilidad / experiencia de usuario en España? ¿Se puede hablar de saturación o de exceso de oferta?

Yo tengo la sensación de que la consultoría de servicios de usabilidad ha evolucionado, de manera lógica, según el mercado ha ido aumentando la demanda. Es decir, no ha habido especulación como ocurrió en los años del boom web. Se ha ido avanzando con cautela. Salvo algunos que tuvimos una visión de negocio en los años 2000 o 2001, la oferta de servicios ha llegado mayoritariamente en los últimos 3 años, que ha sido precisamente cuando el mercado se ha ido reposicionando lentamente de nuevo.

En absoluto hablaría de saturación de mercado. Actualmente el número de consultoras de usabilidad, o pure players como Xperience Consulting puede contarse con los dedos de una sola mano. En el Reino Unido (por no mencionar el vasto mercado norteamericano), hay unas 15 de ellas. Es verdad que la mayoría son muy pequeñas y cuentan con menos de 5 empleados. ¡Pero son muchas! En definitiva, creo que en España queda espacio para más y se irá aumentando la oferta según el mercado vaya evolucionando.

Ahora bien, lo que sí merece mención es la calidad, no tanto la cantidad, de la oferta. Todos los que trabajamos en este sector hemos aprendido mucho. También hemos ido mejorando y optimizando los servicios, lo cual ha derivado en mayor valor para nuestros clientes. Pero ahí también nos queda camino por recorrer. Lo importante es anticiparse a las necesidades del mercado para que cuando éste llegue, tengas una solución preparada para ello.

Además de las empresas de Internet, que es algo así como vuestro “sector natural”,¿habéis trabajado en otros proyectos o campos?

Si, y esto es también una señal de mayor madurez. Merece mención que las soluciones y metodologías de usabilidad aplicadas a la web llevan muchos años aplicándose en otros ámbitos, como la ingeniería de software o, en algunos casos, la ergonomía. Las guías de usabilidad y accesibilidad definidas por el W3C, las WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), así como los principios del Diseño Centrado en el Usuario, son en muchos casos adaptaciones de principios de Ergonomía Clásica.

Dicho esto, en Xperience Consulting hemos trabajado ya en una multitud de ámbitos y soportes. El protagonista es sin duda la telefonía móvil, pero también videojuegos, aplicaciones de software, kioskos interactivos e incluso hemos llegado a trabajar en investigación de productos medicinales.

Tenemos programados estudios para un aparato electrónico doméstico, así como para TV interactiva. En otros países más avanzados es muy común que consultoras de usabilidad trabajen en múltiples ámbitos, dispositivos e interfaces. A mí personalmente me encantaría que pudiéramos trabajar en uno en particular que creo que está muy necesitado: interfaces y aplicaciones para el coche, donde la calidad del diseño de interacción tiene un impacto tremendo.

¿Cómo ves la evolución del sector en los próximos años? ¿Qué papel juega la usabilidad en estos tiempos de la Web 2.0?

Tengo claro que seguirá evolucionando de manera continuada, aunque no de manera rápida. Conozco bien la evolución del sector en otros mercados, gracias a la red internacional de profesionales de usabilidad de la cual somos miembros fundadores: UXA (User Xperience Alliance), creada a comienzos de 2005 y que reúne consultoras líderes de EEUU, Reino Unido, Alemania y Francia. El contacto con mercados más avanzados nos ha permitido ser testigos de la evolución del sector.

En España estamos, aunque esto se haya comentado ya mil veces, a unos 2 años de distancia. Esto no quiere decir que la oferta de servicios profesionales de usabilidad esté tan alejada. Es más bien una cuestión de mercado. En España el tráfico y el volumen de internautas, el comercio electrónico, así como algunos aspectos culturales (nos gusta mucho estar en la calle, socializa’, y nos ha costado confiar en la seguridad del medio web), han frenado el crecimiento del sector. Aún así observamos cómo se está siguiendo la estela que van dejando los mercados más avanzados.

Respecto a la llamada Web 2.0, lo único que me parece que merece mención respecto al impacto o papel de la usabilidad es que cada vez será más necesario diseñar por y para el usuario final. El usuario es cada vez más poderoso y, apelando al antiguo dicho de “content is king”, el contenido es más rey que nunca. Creo que el reto estará en los Diseñadores de Interacción, perfiles que pasarán a tener un mayor protagonismo en el diseño web y que necesitarán hacer uso de sus capacidades creativas para crear interfaces cada vez más avanzados, ubicuos e interactivos.

¿Qué productos de software habéis desarrollado?

Nosotros comenzamos a trabajar en nuestro propio producto de software casi desde que lanzamos la empresa en 2001, por dos razones: comprendíamos que existían ciertas limitaciones en las técnicas y métodos de testing de usuarios y de usabilidad del momento, y pensamos que una de las mejores ventajas competitivas para cualquier empresa es la diferenciación de su competencia. Con nuestro propio producto, nos hemos diferenciado y seguimos siendo diferentes, ya que elegimos un camino complicado de seguir.

UserZoom fue el nombre que le dimos a nuestro producto. Con él podemos realizar tests de usabilidad en remoto, lo cual significa que los usuarios participantes en un estudio están en su contexto natural de uso en lugar de tener que acudir a un laboratorio. Se puede llegar a testar una gran cantidad de usuarios en un período breve de tiempo, con costes inferiores, y con una gran dispersión geográfica. El software es capaz de capturar información cualitativa y cuantitativa extremadamente rica y relevante, para luego analizar en detalle los datos capturados y convertirlos en inteligencia.

Nunca nos imaginamos que el software tendría tanta aceptación. A día de hoy, exportamos nuestra tecnología y somos capaces de realizar estudios online, gestionados desde Madrid o Barcelona, en países como EEUU, Reino Unido, Francia, Alemania, Suecia y pronto en Japón, ya que la plataforma está traducida a varios idiomas y, por tanto, preparada para realizar estudios en dicho países. Clientes de la talla de eBay, Canon o Visitbritain en Inglaterra, Motorola en Chicago, o Debeka en Alemania, entre otros, nos han contratado gracias a UserZoom.

Si a ello le sumamos los proyectos de “usabilidad tradicional” que realizamos para clientes extranjeros, como por ejemplo, Vodafone o Microsoft, obtenemos un dato muy interesante: el 25% de facturación anual viene derivada de clientes internacionales. Ello nos permite aprovechar las ventajas (económicas y de conocimiento) que rodea a la usabilidad en los mercados internacionales mencionados y trasladar esa experiencia a nuestros clientes, según alcanzan esa madurez que poco a poco el mercado español va demandando.

Cuando una empresa contrata vuestros servicios, ¿cuáles son generalmente los parámetros o conceptos que más les interesa conocer y mejorar?

Aunque la usabilidad es un concepto bastante amplio y, por tanto, se nos ha contratado para varios tipos de necesidades, podemos resumirlo básicamente en dos. Cuando se nos contrata para un estudio o test de usabilidad, principalmente son los ratios de eficacia, eficiencia y nivel de satisfacción. Eficacia en cuanto al éxito o fracaso de los usuarios a la hora de realizar sus tareas online (buscar información, reservar un vuelo, registrarse, enviar información, etc). Eficiencia en cuanto al grado de esfuerzo que se invierte para completar dichas tareas, es decir, el tiempo, número de clics o posibles dudas o problemas que surgen según se intenta completar con éxito el objetivo. Finalmente, el índice de satisfacción global después de la experiencia interactiva, o si los usuarios se sienten satisfechos o no con el producto testado.

En el caso de que se nos contrate para contribuir al proceso de diseño y construcción de una aplicación interactiva, buscan en nuestros consultores unos conocimientos en Arquitectura de Información y Diseño de Interacción. Confían en nuestra visión imparcial (no incluimos diseño gráfico ni programación o desarrollo entre nuestros servicios, salvo rara excepción), actuando como “abogados del usuario final”, y concentrándonos en la funcionalidad de la aplicación y su contenido.

¿Quiénes son vuestros principales clientes en España? ¿Cuáles son los sectores que más demandan vuestros servicios?

Los 3 sectores principales son Tecnología y Telecomunicaciones (destacan empresas como eBay, la antigua Amena, hoy ya Orange, y Vodafone), seguido de Viajes y Turismo (Spanair, TravelClub, Sol Meliá y Halcón Viajes, entre otros) y Administración Pública (el Principado de Asturias, la Junta de Castilla y la Mancha y el Instituto Cartográfico de Catalunya este año). También el Grupo Mapfre es uno de nuestros principales clientes, pues llevamos trabajando con varias de sus empresas desde 2002.

Por último, ¿podrías citarnos algún caso concreto de una web que haya mejorado sustancialmente su rendimiento después de mejorar la experiencia de usuario?

El caso quizás más evidente lo tenemos en Solmelia.com, con quien trabajamos a fondo con la antigua versión de la web, realizando varios estudios de usabilidad, y con la versión actual, lanzada hace casi un año. En su caso, el resultado es bastante cuantificable, ya que venden directamente su producto online. ¡Las ventas han crecido en un 50% desde un año a otro!

Con TravelClub pasó algo similar, aunque al no ser tan transaccional, se midieron otros índices. Se aumentó el ratio de éxito en los registros online, el número de transacciones, el tráfico y el volumen de socios registrados en general, etc. También Orbitz.com, que contrató nuestros servicios de testeo remoto, nos confesó tras los cambios en la web que habían aumentado las ventas y los ratios de éxito en el proceso de registro, aunque no especificaron el porcentaje exacto.


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