¿Cómo no fracasar en un proceso de Outsourcing?

El Outsourcig de IT es, sin duda, una herramienta estratégica para las empresas ya que garantiza una mejora continua de los procesos de negocio por medio de la flexibilidad, la innovación y la optimización de los flujos de trabajo. Sin embargo, un 25% de los proyectos de externalización de servicios de tecnología fracasa por completo, ¿por qué?

Con este panorama, iiR España y EOA, con el patrocinio de Interxion España, everis y HP organizaron el 10 de Diciembre en Madrid un debate acerca de cómo evitar un fracaso en el Sourcing, donde se analizaron las claves y se compartieron experiencias por parte de los CIO.

La apertura corrió a cargo de Marcos Navarro, presidente de EOA, quién introdujo la problemática a la que se enfrentan hoy en día numerosas empresas. A continuación, Demetrio Barragán, de Penteo, añadió que el 96% de las empresas españolas es consciente de la utilidad estratégica del outsourcing, principalmente cuando se habla de infraestructuras, App y Cloud. Sin embargo, el 50% de los contratos son cancelados antes de los cinco años y 1 de cada 5 se rompen antes de dos años. Barragán hizo hincapié en que el modelo de transición es primordial para el éxito, por lo que los modelos híbridos son los más adecuados. Según él, contar con un modelo de gobernanza específico, un catálogo de servicios claro y los procesos adecuados son fundamentales para el éxito del proceso.

A continuación, en la mesa redonda en la que participaron Cristina Álvarez (Telefónica), Óscar Gómez (Grupo Prisa), Federico Florez (Ferrovial), Joaquín Porté (Uralita) y Joaquín Vázquez (Liberbank), se analizaron diferentes fracasos en el outsourcing desde el punto de vista del cliente.

Gómez afirmó que en un contrato de outsourcing lo más importante es la eficiencia en costes y la flexibilidad, haciendo el símil a la diferencia económica de ruptura en el caso de un noviazgo y un matrimonio. A lo que Porté añadió el pago por usuario y no por uso, añadiendo como ejemplo el caso de Uralita, que cuenta con más de 10 años con los mismos proveedores gracias a la flexibilidad de estos y la reducción de coste conseguida. Por su parte, Ferrovial optó por la externalización por la reducción de costes, la posibilidad de cambiar coste fijo por variable y no capex.

Por su parte, para Cristina Álvarez, el éxito del outsourcing se asienta en la no renuncia al conocimiento y en la simplificación de las KPI, aunque afirma que el tiempo óptimo entre proveedores es de entre 3 y 5 años para el sector de las telecomunicaciones. Y Joaquín Vázquez apostó por la flexibilidad del proveedor para la reducción de costes y gestionar al personal.

Robert Assink, Director General de Interxion España, centró el foco del outsourcing en el cliente final y cómo la adopción del CPD neutral otorga mayor valor a los contratos de externalización. Según él, la innovación no se encuentra solo en el uso de la tecnología, sino en “mejorar el proceso y hacer las cosas de otra manera”. Además, en España, las empresas “tienden a copiar modelos de otras” sin pensar en adoptar las mejores tecnologías para la suya propia. Entre los valores del CPD Neutral se encuentra una menor cautividad, un mejor TCO y un mayor poder de negociación con los proveedores, de ahí que grandes empresas instaladas en España como SEUR, Ferrovial, Heineken o Correos apuesten por los centros de datos neutrales.

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En la visión del outsourcing por parte del partner tecnológico, Fernando Gómez de Calatrava (EOA) y Juan Parra (HP Enterprise Services) hicieron hincapié en la problemática que existe a la hora de gestionar las expectativas con el cliente hasta el punto de que el fracaso en un proceso de externalización es mutuo. Cesáreo Sánchez (everis) habló de la importancia que existe en forjar equipo entre el cliente y proveedor, una relación que necesita tiempo para madurar. El cliente debe contar con flexibilidad para adaptarse a los cambios, aunque a veces este no está tan preparado para afrontar un proceso de outsourcing.

Por último, hubo una mesa redonda para analizar la visión del cliente en la que formaron parte Emilio Tovar (Grupo Telepizza), Fernando Monteavaro (Metlife Spain & Portugal), Diego Marín (Banco Mare Nostrum), Miguel Ángel Bayona (Grupo Eulen) y Agustín González Tuñón (Prosegur).

Bayona recalcó la ayuda de la monitorización externa de los SLAs y la medición de la calidad del servicio externalizado, como es el caso de Eulen. Aunque Emilio Tovar añadió que los SLA pueden ser engañosos, ya que aún “son muy verdes”. Quizá la clave está en la percepción del cliente, tal y como piensan González y Marín, quienes afirman que una simple encuesta sirve para “abrir los ojos” y cómo medir la calidad del servicio más allá de las cifras de las KPI.

Tras el debate, la jornada culminó con un encuentro de networking entre los asistentes y un debate más informal acerca de los casos de éxito, barreras y soluciones planteadas.

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