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La atención al cliente y el Big Data

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Uno de los blogs que suelo leer (y participar) es A Smarter Planet, una iniciative de IBM para que como profesionales en nuestros respectivos campos compartamos nuestras experiencias con clientes.

 

En uno de los últimos posts, Joanra Mallart (especialista en soluciones de Mobilidad para empresas) comentaba el efecto que tiene la tecnología en la atención al cliente. Más concretamente cuando el cliente ha buscado información sobre productos concretos antes de acudir a una tienda física.

 

Os recomiendo leer el post completo, pues plasma muy bien la situación real de clientes y vendedores, lo que cada uno espera y lo que la tecnología aporta a cada uno. De esta anécdota (el cliente sabe más del producto y promociones que el propio vendedor que lo único que busca es no perder margen) saco como conclusión que ese tipo de vendedor, que casi reniega de la tecnología debe adaptarse o desaparecerá en cuanto los clientes (que si quieren usar la tecnología para su beneficio) dejen de ir a su tienda. Porque no nos engañemos, si acudimos a una tienda física a hacer una compra, es porque buscamos el consejo experto del vendedor, de ese especialista que nos puede guiar en nuestra compra hacia lo que realmente necesitamos.

 

¿No os ha pasado nunca que vais a una tienda y el vendedor os dice que para nosotros hay una alternativa más barata que la que estábamos mirando? Cuando te preguntan, captan tus necesidades y al final te hacen una recomendación adaptada para ti, se agradece. En muchas ocasiones incluso sueltan eso de “te podría vender este otro, que es más caro, y me sacaría más dinero, pero prefiero que te quedes más contento y vuelvas más adelante”. Y al final vuelves.

 

También lanzo la siguiente reflexión, ¿qué habría pasado si el vendedor estuviera al tanto de la web y de lo que se ofrece a los visitantes? Seguramente, habría ayudado al cliente a completar su compra y habría conseguido que además de la cámara y la tarjeta de memoria (por cierto, serán GB no MB jeje) se hubiera llevado la funda, el trípode, un curso de Photoshop y un disco duro externo para hacer copias de las fotos…

 

Por eso es tan importante que conozcamos lo mejor posible a nuestros clientes, porque lo que todos buscamos es una solución adaptada a nuestro caso particular. En los cursos de ventas se suele decir mucho lo de “se compra a las personas  no a las empresas”. Pero eso está motivado porque son las personas las que pueden entender mejor las necesidades concretas de cada caso.

 

Pero parece que las personas cada vez tenemos menos tiempo para escuchar, por eso los robots de internet están ganando puntos y por eso crecen tanto el Big Data y el  Analytics. Las empresas (grandes y pequeñas) son conscientes de la importancia de la información (ese nuevo recurso natural) y quieren estar preparadas para aprovechar toda esa nueva información.

Pero la forma en que conseguimos y utilizamos la información también importa ¿Por qué cuando Facebook nos ofrece algo sentimos que viola nuestra privacidad y cuando lo hace Google pensamos \”qué suerte, qué bien nos conoce\”? ambas empresas han crecido de una manera increíble en la última década y sus ingresos (sobre todo por publicidad) han crecido de igual forma porque nadie consigue dirigir tan bien como ellos el mensaje a un público concreto.

Sin embargo, Google lo ha hecho partiendo de un buscador que a todos nos sorprendió por su utilidad y rapidez, y poco a poco a partir de ahí ha ido creciendo cada vez con más servicios alrededor de un gran conocimiento del usuario. Y muchas veces nos da miedo que sepan tanto de nosotros… pero a la vez nos resulta tan cómodo! Nos dan siempre la respuesta que queremos y cuando la necesitamos.

¿Y Facebook? Su planteamiento ha sido desde el primer momento mucho más agresivo, nos “dieron” la red social por excelencia… pero a cambio cedemos nuestros datos, fotos, contactos,… para vender huecos publicitarios al mejor postor.

 

 

En resumen, volviendo al hilo de la atención al cliente. La tienda física no tiene porqué morir con la llegada de las versiones online, de hecho si es capaz de usar la información que le llega de ésta última puede beneficiarse y mucho. En mi último artículo hablaba de Animalear.com , su éxito radica precisamente en aplicar esta teoría: vamos a conocerte bien para ofrecerte la oferta que mejor se adapta a ti. En su caso, al ser una “tienda de mascotas”, lo que nos dan a entender es que conocerán mejor que nadie a nuestras mascotas, como nosotros mismos… y al final conseguirán que compremos más, seguro!


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