Servicios Gestionados (el pez grande no se come al chico)

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b2ap3_thumbnail_2014-12-23-13.11.10.jpgLa vida profesional y la personal nos requieren continuamente a tomar decisiones. Hay que elegir, hay que acertar, y los recursos son siempre limitados, por definición y a Dios gracias. Carne o pescado, playa o montaña, orientación al cliente o al cumplimiento de los procedimientos internos. No se puede tener todo en esta vida.

“Methodology is the refuge of a sterile mind” es, además de una bonita frase -que no es mía pero que según Google no tiene padre y hábilmente me podría apropiar- un principio rector habitual de las grandes organizaciones. Por algo desaparecieron los dinosaurios (su relación tamaño/volumen los hizo inviables en condiciones desfavorables), por algo las empresas cuya valoración bursátil se acerca al billón de dólares hay que trocearlas, por algo las grandes compañías no tienen no ya la habilidad, sino la capacidad de atender bien a sus clientes.

Y el mercado va de clientes. Los clientes contratan servicios tecnológicos porque necesitan soluciones, no porque les guste la tecnología. El cliente nunca tiene técnicos suficientes para estar al día de todos los avances tecnológicos, implantarlos y operarlos. Porque el negocio de nuestro cliente habitualmente no es la tecnología.

Al cliente hay que cuidarlo y mimarlo, y hay que ponerse en su lugar. Al cliente no hay que “educarle” en los procedimientos de nuestra empresa, no se crearon para eso. Los procedimientos tienen que estar al servicio de nuestros clientes, y deben servir finalmente para hacerle las cosas más sencillas.

La multicanalidad debe ser uno de los pilares de la atención al cliente. Pero debe ser bien entendida: no se trata de engañar al cliente para que utilice los canales que a nosotros, proveedor, nos resultan más cómodos y baratos; se trata de poner a disposición del cliente los canales más adecuados a cada situación y tipo de cliente. Al final, ambos resultan beneficiados, pero según como se perciba el proceso, el día a día puede resultar tormentoso o maravilloso.

El cliente de un servicio informático y de telecomunicaciones no se conforma con que funcione. Los sistemas están ahí para funcionar al 99.99%. Lo que marca la diferencia y fideliza a los clientes es lo que ocurre en ese 0.01% del tiempo…

Y esa atención hay que prepararla. El contacto humano es importante: el conocimiento del comercial de tu cuenta, el conocimiento de los equipos técnicos que hay detrás tanto en cliente como en proveedor, el ejercicio permanente de la empatía y la proactividad.

Uno de los mayores problemas a día de hoy para desarrollar la informática en las empresas es el departamento de Compras cuando estos llegan a decidir la tecnología a implantar con un exclusivo criterio de costes. Cuando los servicios se compran en pública almoneda al peso. En principio la concepción de los procesos de compras orientados a sacar el mejor precio parecen bien concebidos si su objetivo es obtener el mejor precio y evitar procesos de compra poco honestos. El problema es que tienden a tirar los precios y al final lo que se esfuma es la calidad. Sin calidad, el proveedor es cuestionado y en la próxima compra se cambia de proveedor. Esto hace sencillamente imposible el trabajo del departamento TIC y provoca la pérdida de eficiencias, clientes y mercados en la empresa cliente.

Hagamos por tanto las cosas bien: ofertar servicios a un coste razonable con márgenes que permitan que el servicio sea de calidad, atención al detalle, proactividad, trabajo conjunto con el cliente, conocimiento personal de los distintos niveles de interlocución donde sea posible, y multicanalidad.

Hacer esto es muy complicado. Y cuanto mayor es la empresa, más. Es por ello que las empresas pequeñas son el complemento necesario de los grandes operadores y fabricantes. Éstos han optimizado sus procesos productivos, pero no pueden despistar sus recursos dando atención personalizada. Los dinosaurios no bailan ballet clásico.

Los pequeños, por su parte, no tienen la capacidad de hacer grandes despliegues, su función de proveer Servicios Gestionados, son el interlocutor necesario. Se la juegan cada día en la atención personalizada, en la monitorización proactiva de sistemas, en el conocimiento de los detalles de gestión de sus clientes. Ahí añaden valor, si aportan ese pequeño plus de cordialidad, de comprensión, de calidez, por encima de las muy necesarias gestión por procesos y cumplimiento de normativas.

Y el servicio sólo puede ser Gestionado, de verdad, o no será ni siquiera servicio. Las empresas más avanzadas encargan a sus proveedores que aporten una solución a una oportunidad de negocio, no compran tecnología, compran soluciones. Y las soluciones sólo pueden serlo si son gestionadas, gestionadas al 100% por el proveedor – odio este nombre, no debemos tener proveedores, sólo partners que nos quieran acompañar en nuestro negocio- , siguiendo las directrices del cliente. Un servicio gestionado es algo que al cliente no le da ningún dolor de cabeza, no desvía sus recursos internos, no le obliga a completar la actividad de su proveedor y dedicar recursos propios para que funcionen las cosas por las que ya paga para que funcionen. Un servicio gestionado es una forma de avanzar rápidamente aportando desde TIC soluciones rápidas y fiables a los retos de negocio de la empresa cliente y reduciendo costes ocultos. Eso exige esfuerzo y tiempo por parte del proveedor, pero acaba compensando de forma muy notable el esfuerzo.

Contrate sólo con proveedores que estén dispuestos a escucharle, a adaptarse a sus necesidades, a anticiparse a ellas. 

“No existe el amor a primera charla”


 


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