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Asistentes virtuales: la evolución del Servicio de Atención al cliente

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En un mundo de orientación al cliente y al servicio, existe una tecnología que todavía no ha visto su eclosión, pero ésta llegará en breve: son los asistentes virtuales.

b2ap3_thumbnail_zz_20140705-102702_1.jpgA los clientes nos gusta realizar los trámites por Internet en cualquier momento y lugar, viendo opciones y buscando alternativas, y a las empresas les supone una importante reducción de costes el que sus clientes hagan las gestiones de forma autónoma. El punto débil al que se debe prestar atención de forma excepcional es cuando surge una duda, un problema. Habiendo puesto todo el esfuerzo en el diseño de la interacción con el sistema, le cuesta a la empresa a veces entender a veces que el cliente tenga dudas o no conozca todas las respuestas. Pero es así, es humano.

En ese momento, tiene que haber desplegado un sistema de atención al cliente, tan bueno como lo es el sistema de interacción y casi nunca lo es. Habitualmente encontramos páginas web donde parece que haya sido motivo de estudio donde esconder el link a la página de atención al cliente, ¡no vaya a ser que la usen! Sí, porque si la usan es un problema, porque no están adecuadamente dimensionados esos canales, por un tema de costes muy miope.  Es casi vergonzosa la existencia de webs transaccionales donde el único medio de contacto es un correo. Tampoco son un ejemplo las páginas en las que aparece un teléfono de contacto, siempre desbordado, o el no menos original sistema de chat en cuyo otro extremo tampoco hay nadie. ¿Cuántos clientes se pierden por esta visión economicista de la atención al cliente?

Pero por otra parte se me dirá que es muy caro montar un servicio de calidad de atención al cliente. Bien, esta es la parte que no es cierta si se hace de forma adecuada y eso significa que sea tecnológica donde la solución de todos los siglos pasados y venideros sea además racional.

Estamos encantados de vivir en esta era porque lo que la imaginación del hombre había proyectado, ahora es posible, fácil y de rápida implantación y además, está inventado.

b2ap3_thumbnail_zzz.jpgY este nuevo concepto moderno, ágil, económico, tecnológico, de gran calidad, se llama: Asistente Virtual. El Asistente Virtual es un simpático muñequito o atractivo personaje que incorpora chat, control de navegación del cliente, atención vía redes sociales, visión global del cliente, aprendizaje automático, integrado con el CRM y que interactúa de forma natural con los clientes.

Estos asistentes –cuando se diseñan con la tecnología adecuada- dan una atención de calidad muy superior a la que pueda prestar ningún humano y con unos costes muchos menores. Vd. necesitará un asistente virtual en su web para evitar perder clientes, porque quiere tenerles satisfechos, y porque quiere reducir los costes de su centro de servicios actual. No elimine el último escalón de atención, el personal, pero deje que sólo una décima parte de las consultas lleguen a él para que puedan atender con calidad.

Entre los asistentes actuales que se pueden implantar con rapidez, eficiencia y garantías de calidad, hay productos ya con solera en el mercado. Probablemente uno de los mejores es español, y no es casualidad, de una empresa reconocida repetidamente por su orientación a la innovación: ISOCO. No es chauvinismo, ni casualidad. El asistente incorpora las capacidades habituales, más características que definen la impronta de la empresa: tecnología semántica e inteligencia artificial.

Los asistentes virtuales así, son coherentes con la habitual demanda que se hace a los departamentos TIC de las empresas: hacer más con menos, reducir costes, mejorar el servicio, retener clientes y como siempre, incorporar soluciones, no tecnología per se. 


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